美团差评治理新规来了！

近期，美团推出的“恶意差评治理专项”在本地生活服务领域引发关注。立权认为这次升级对闪购类商家尤为重要——一条恶意差评可能直接影响店铺流量和转化率。美团此次从申诉机制、AI识别、风险预警等五大维度优化差评处理，帮助商家更高效地维护权益，专注于业务增长。

差评治理新规的核心升级

无限次申诉：商家维权不再受限。过去，美团商家每周仅有3次申诉机会，但恶意差评往往集中爆发，导致商家申诉额度不够用。例如，某便利店曾因促销活动引发同行恶意攻击，一天内收到8条不合理差评，但受限于申诉次数，无法全部处理，导致店铺评分下滑。

新规升级后，商家可无限次申诉，并结合AI自动审核，大幅提升处理效率。据测试数据，合规申诉通过率提升至85%以上，商家不再因“申诉次数耗尽”而被动应对。

美团此次引入的AI自动豁免功能，能智能识别以下场景：空白/无意义评价（如“……”或乱码）；用户自身问题导致的差评（如“送错了”，但实际是顾客填错地址）；已全额退款仍给差评（部分用户退款后仍恶意打分）

新规允许商家限制恶意用户下单，并新增“风险用户预警”功能，帮助识别：职业差评师（同一账号多次给不同店铺差评）；同行恶意攻击（新注册账号集中给竞对打低分）；情绪化差评（如因个人情绪无理打1星）。

行业痛点：恶意差评如何影响经营？

职业差评师“碰瓷”，中小商家最受伤。团伙利用差评勒索商家，甚至形成“付费删差评”灰色产业链。例如：某礼品店被职业差评师威胁：“每条差评收费300元删除”。某宠物用品店因拒绝“合作”，一周内被刷15条差评，订单量下滑25%。美团此次AI自动过滤+用户限制功能，有望大幅减少此类恶意行为。

竞对恶意攻击，扰乱市场公平

部分商家雇佣水军给竞争对手刷差评，导致优质店铺无辜受害。例如某数码配件店因差评突增，被平台降权，曝光量减少35%。某生鲜店开业初期遭遇大量1星差评，后发现是同行恶意操作。

新规中的“风险用户预警”可帮助商家提前拦截可疑订单，降低被攻击风险。

商家如何高效应对差评？实战建议

善用AI+人工组合申诉；先使用AI自动申诉，节省时间成本。复杂差评补充人工申诉，提供订单截图、聊天记录等证据。

建立“差评防御体系”。可以看“风险用户预警”，拦截可疑订单。对反复差评用户限制下单（支持7天/30天/永久拉黑）。鼓励满意顾客留下好评，冲淡恶意差评影响。

遇职业差评师，保留证据并投诉。录用户ID、订单号、聊天记录。通过美团“在线客服”或电话反馈，平台可封禁违规账号。

未来展望：差评治理还能如何优化？

虽然新规已大幅改善商家体验，但仍有优化空间。提高AI判定透明度，建议增加违规标签（如“竞对攻击”“用户情绪化”）。加强夜间客服支持：目前深夜差评申诉响应较慢，影响24小时营业商家。建立“恶意用户共享数据库”：让商家可查看该用户是否被其他店铺投诉过，避免重复受害。

立权认为，美团此次差评治理升级，标志着平台从“被动处理”转向“主动防御”，帮助商家减少无效运营损耗。未来，希望平台能继续优化算法，让恶意差评无所遁形，真正实现“好店不怕差评，差评不伤好店”的良性生态。

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10年运营履历，深耕外卖行业

成功运营过3个GMV达到千万级以上O2O项目

精准的运营分析和战略思考能力

创新的营销策略，提高品牌知名度

对新零售领域保持高度关注

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撰文：立 权

排版：立 权

校对：十 三