智能驱动：高效故障工单管理，助力运维升级

各类IT设备与信息系统的稳定运行对企业运营至关重要，一旦出现故障，能否快速、有效地进行处理，直接关系到业务的连续性。然而，传统的故障处理方式大多依赖人工发现和手动派单，这种方式不仅响应速度慢，还存在处理流程不规范等诸多问题。

基于此现状，智和信通推出智能化故障管理与工单流转方案。致力于建立智能化、规范化的故障管理体系，确保故障能够及时被发现、准确派单、快速处理和有效跟踪。

1.实时监控与故障告警

通过智和信通全栈式运维平台全面监控网络设备、服务器、数据库、安全设备、信息系统等关键基础设施。实时采集设备的各项运行数据，如CPU 使用率、内存占用率、磁盘空间利用率、网络流量、带宽利用率、端口状态、服务响应时间、连接数、请求成功率等。

结合数据分析引擎，对采集到的数据进行实时分析，运用机器学习算法与预设的阈值模型，智能感知潜在的故障风险。一旦监测到异常数据超过设定阈值，立即生成告警信息。

2.告警自动派单

依据告警类型、告警范围、故障设备所属负责人、故障严重程度等关键条件，智和信通全栈式运维平台支持设定灵活且精准的自动分派规则。一旦告警产生，平台将立即生成告警工单，并根据预设规则自动派发给对应负责人，确保故障能够被快速响应并高效处理。

例如：当核心交换机出现紧急故障时，自动派发工单给团队中负责交换机管理的高级工程师；当服务器出现CPU使用率严重告警时，直接派单给服务器运维工程师。

3.故障手动开单

在自动派单的同时，支持具有权限的人员手动开单。可在平台拓扑图、设备管理、故障管理界面直接创建工单，工单默认与所选设备或资源进行关联，可自动记录故障信息；同时支持在我的工单及所有工单界面创建工单。

4.多环节流转协同

复杂故障的处理，往往需要多部门或多人员协同处理。在工单流转的过程中，处理人员在遇到无法独立解决的问题时，可根据故障类型与所需资源，将工单转派给其他相关部门或专家。工单中详细记录了问题现状、已进行的处理步骤以及期望的协助方向，确保接手人员能够快速了解情况并无缝衔接，继续推进故障处理。不仅节省了沟通成本，还能显著提升故障处理效率，确保复杂问题能够得到及时、有效地解决。

5.优先级与 SLA 管理

通过建立工单服务基准，进一步优化工单处理流程，提升运维管理质量。配置工单在不同优先级、不同状态时，受理人应该响应的时间及未响应时的处理方式，生成工单自动化处理规则，并支持多种通知方式，有效避免因超时响应导致的问题，确保工单处理的及时性和规范性，从而全面提升全流程服务管理质量。

6.方案价值

智和信通基于智能化的告警自动派单机制、便捷的手动开单功能以及规范化的工单处理和流转流程，为企业提供智能化故障管理与工单流转方案，确保故障能够被最专业且合适的人员及时处理，故障处理更加高效、准确和透明。

通过实时监测与智能感知，平台能提前发现潜在故障风险并及时处理，从而有效减少故障发生的概率。即使故障不可避免地出现，高效的工单管理流程也能迅速响应，加快故障解决速度，降低故障对企业业务连续性的影响，进而显著提升企业的运营效率。