首批苏州地铁体验官，提出了358条建设性意见

2025年，苏州地铁线网步入成熟稳定期，为精准提升苏州轨道交通窗口服务效能，构建多维度、常态化的社会监督机制，苏州地铁于2025年1月正式启动“地铁体验官”招募工作。首批40名地铁体验官正式上岗以来，圆满完成了为期半年的第一期运营服务质量和窗口环境督导检查。

以客为鉴：引入监督新视角

本次招募面向社会公开选拔符合标准的市民，入选的体验官基本熟悉苏州地铁的服务设施和服务标准，具备客观公正的观察力和准确细致的记录能力，并能够自然地以普通乘客身份融入日常出行环境，真实、有效地观察和记录一线运营服务的实际状况。

他们深入车站与车厢，通过独立、公正的第三方视角，聚焦窗口服务态度、环境卫生、设备运行、导向标识、便民举措及安全管理等关键环节，开展系统性的运营服务质量和窗口环境暗访工作。这支专业社会监督力量的组建，标志着苏州地铁在主动引入外部评价、深化精细化管理上迈出重要一步。

硕果初结：358条建议促升级

截至6月底，第一期体验官活动共收集到358条建设性意见，主要集中在便民设施完善（占比29%）、环境卫生优化（占比17%）等服务细节。通过建立整改闭环机制，问题整改完成率达82%。

其中多项问题整改取得显著成效：针对车载电子信息显示系统优化信息布局，调整了不同信息显示时长，确保乘客能够及时获取准确的运行信息；针对地铁站便民雨伞建立了定期检查和及时补充的管理制度，切实满足雨天乘客出行需求；针对卫生间卫生问题，抓好环境管理，建立标准化定时巡检机制，确保持续保障；针对西环路站4号口附近交通堵塞问题，联合多单位协调优化空间布局，提升市民乘客进出站便捷度。

培训赋能：二期再出发

为持续提升体验官督导工作成效，今年6月底，苏州地铁采用“线下讲解+线上直播”模式开展了第二期地铁体验官培训会，让更多体验官能够实时参与学习。在第一期成果的基础上，苏州地铁第二期地铁体验官将重点围绕车站窗口服务、环境卫生、设备设施管理等维度，提升运营管理质量和服务水平。通过专业培训，希望能帮助体验官深入了解地铁服务标准，精准识别服务短板，为推动服务质量持续提升提供专业支持。

下一步，苏州地铁将坚持“安全为上，价值为本，客户为先，创新为源”核心价值观，以客户思维、乘客视角，持续深化体验官机制，动态跟踪问题整改进度，驱动地铁服务品质持续升级，打造“人享其行、智慧便捷、全龄友好”的人文地铁。

来源丨运营市场部，综合管理办公室（数字化办公室）

文字丨陈 莹，张苏芸

责编丨杨元正

审核丨朱东岭

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