5日办结率达87.58%，湖北通信行业“全民质检”推动服务质量和满意度双提升

极目新闻记者 兰莎

通讯员 朱麟彦

湖北省通信行业正以“全民质检”的创新模式，构建新型社会监督机制。7月24日，在湖北省通信管理局的指导下，第五届湖北省通信用户委员会社会监督员座谈会在武汉召开，湖北省通信管理局信息通信管理处、省通信用户委员会秘书处、四家通信运营商客服部门代表与社会监督员代表齐聚一堂，就通信服务质量展开深入交流。

会上，一份份“服务体检报告”引发热议。从营业厅便民设施的完善到服务流程的优化，从工作人员的素质提升到业务办理的便捷程度，社会监督员们用细致的观察为湖北通信服务质量“把脉问诊”。

“武汉电信唐家墩营业厅的亲子等候区设置得很人性化”“武汉移动营业厅工作人员主动帮扶特殊群体的举动很暖心”“武汉联通香港路营业厅‘一站式’引导服务让人倍感温暖……”作为湖北省首批十名通信服务社会监督员，李冬辉和其他监督员们通过“体验式”暗访、“沉浸式”观察等方式，既实地走访营业厅，也通过APP实测、拨打客服热线等方式线上线下立体式检验服务质量；既模拟普通用户办理8元保底套餐等具体业务，也观测营业厅的公示规范与应答时效，对全省通信服务进行了全方位“体检”。

监督工作既要肯定成绩，更要发现问题。座谈会上，监督员们也直言不讳：部分网点存在“资费公示字体过小”“业务人员需多次请示”“客服应答流于形式”等现象，更有营业厅对社会监督机制知晓度不足。针对监督员反映的问题，湖北电信、移动、联通、广电四家通信运营商现场表态，将建立问题台账，限期整改落实。

湖北省通信用户委员会秘书处相关负责人介绍，今年3月，湖北省通信管理局发布“湖北通信行业2025年惠民服务十件实事”，四家通信运营商企业积极响应落实。与此同时，今年5月，我省通信行业创新推出社会监督员制度，首批十名社会监督员正式上岗履职。两项制度形成政策合力，构建起“观察员——体验官——质检员”三重角色融合的创新监督模式，既避免“运动式检查”的短期效应，又突破“熟人社会”的监督障碍。

最新数据显示，我省通信行业维权工作取得显著成效。在近日召开的全省重点行业消费维权工作座谈会上，公布了通信行业5日办结率，其占比达到87.58%，创行业新纪录。下一步，我省还将扩大监督员队伍至全省17个市州，构建更科学的评价体系，完善“用户诉求——快速响应——源头治理”的闭环机制，通过政企民协同发力，推动行业服务质量与用户满意度双提升，让通信惠民政策真正落地见效。

（来源：极目新闻）