京东平台购买小米空调退货受阻，小米：已按质量问题退货

半岛网7月24日讯 夏季高温，正是使用空调的旺季。近日，刘女士（化名）向半岛网反映，她在小米京东自营旗舰店购买了一台小米（MI）米家2匹空调，遭遇安装延迟、机器外机断裂、退货受阻的问题。她向店铺申请退货空调被取走后，将近一周迟迟没有退款，客服一直是安抚式回复，期间她也多次联系小米、京东客服处理也未及时解决。半岛网介入后，小米客服称已按质量问题办理退货。

爆料人：多次改期、外机破损……小米空调安装一波三折

2025年6月14日，刘女士在小米京东自营旗舰店购买了一台小米（MI）米家2匹空调，预定了7月4日到货，7月10日，刘女士联系售后7月11日安装。“售后说行让我等电话，11号也没等到电话，12到13号是周末，14号又联系售后改约15号安装，师傅说好了15号下午3点，结果15号中午师傅打电话说手机坏了要去修，不然安装好验证不了空调什么码，说16号才来。”

安装前刘女士提前告知师傅她家在二楼，需要带梯子装室外机空调架，师傅说他们没有，让刘女士自己准备。7月16日安装当天，“师傅来安装先说我空调孔高度不够，又说不会接电，空调装好后我要自己找人接电，他说怕接错。安装时我要求师傅铜管露少一点，他以不方便为理由，露了半米出来，都能想到这样到时室外机那要加钱。”刘女士称，最后装一半，师傅又说空调坏了，就建议刘女士退货。刘女士表示，坏的地方是空调外壳破了，不知道是装的过程坏的，还是本来就坏了，原本是想换货，但师傅一直让她退货。无奈之下，刘女士又让师傅把空调拆下来，决定退货。

此外，据刘女士反映，上门安装的两个师傅也没有穿小米工服。

售后：退货流程受阻，客服仅安抚无实质进展

7月16日，刘女士联系小米京东自营旗舰店客服提出退货申请，“我优先找的是京东客服，他们跟我说后台选不了退货，让我选换货，后台会给我备注申请去退货，然后我就申请了，他们第二天就把东西收走了。”据刘女士反映，7月17日空调收走后，又跟她说不能退货，只能换货或维修，刘女士不同意。对此，刘女士还拨打了小米售后服务热线和京东客服热线，“小米说去沟通沟通，结果他们说管不了京东，让我自己去联系京东，京东说他们同意退货，但是供应商不同意。”刘女士说道。

期间，刘女士多次给店铺发消息催促进展时，客服一直是安抚式的回复，迟迟未解决。刘女士表示，京东、小米官方多次给她打电话，说跟供应商沟通解决不了，想让她接受换货。

7月21日，刘女士告诉记者又接到了小米电话，说答应退货了，还要走流程，等多久还不知道。

小米：已按质量问题办理退货

7月22日，记者拨打了小米售后服务热线，小米客服投诉专员王女士回应称，用户的订单从签收日算已经超过7天退货期了，小米优先是建议用户换货或者维修处理。后续小米又跟进、报备，跟京东进行沟通，决定给用户做特殊退货处理，也是考虑到用户的体验情况。后续的退货进展问题，王女士表示，小米京东自营旗舰店是京东自营的，他们是从小米进货到自己仓库去进行发货，退货退款问题需要京东去处理，小米可以进行沟通协调。

7月23日，记者再次致电小米进行补充采访时，小米客服投诉专员工号300551给出了另一个答复，据他查询得知，7月17日，小米售后网点备注的是机器外机断裂，属于外观问题，直接给用户按照7天质量问题退货处理的。该专员表示，用户从京东购买空调后，由小米上门安装，有任何产品方面的问题，小米会出具一个相应的检测单据证明上传到京东平台，退货决策权在京东，需要京东给用户去审核退货。目前小米查询到刘女士的退货流程已经完成。

京东：目前空调在快递网点，仓库收到货才能退款

记者致电京东客服热线，京东客服人员回应称，小米京东自营旗舰店的退货退款问题确实是京东负责处理，这个事件也是由京东的二线专员去处理跟进的。至于退货的进展，平台已经安排了快递网点去取件，目前空调暂时还在网点，要等网点将空调退回商家库房，平台就会操作退款。“现在的问题就是不知道是网点那边货物积压导致没发出去，还是说有其他异常情况，这边已经是接入专员处理了。”

7月23日，记者询问刘女士有没有收到退款，刘女士回复称收到了。

律师：平台和厂家需要承担连带责任

针对此问题，记者咨询了山东文康律师事务所李瑞敏律师，李律师表示，根据相关的法律规定，如果是产品质量出现问题，生产商和销售商，也就是平台和厂家需要承担连带责任，要给消费者去处理解决。