纪委监察明令：严查12345不作为乱象，“解民忧”不能浮于表面

一些群众可能都有类似经历：明明12345是一个“解民忧”的重要渠道，但是有时候却成为另一个“造民怨”的领域：工单传来传去，不见问题解决；每次查询都说正在处理，然后不了了之……

通过对全国12345热线服务效能的深入调研，纪检监察机关梳理出四类需重点整治的典型问题：

一、责任转嫁现象

部分基层单位存在推诿扯皮倾向，通过将问题向上级或其他部门转移来规避责任。典型案例显示，某街道在处理违停投诉时，将责任推给交警部门，而交警又以需要城管协同为由拒绝处理，最终形成责任真空。

二、形式主义问题

个别单位为提升"办结率"指标，采取机械式处理方式，仅在系统内标记"已解决"却未开展实质性工作。投诉虽显示办结，但实际扰民现象持续存在，暴露出形式主义弊端。

三、回应模板化

针对群众反复反映的违建、环境污染等问题，相关部门常以"已转办""处理中"等模板化语言回应，缺乏针对性解决方案，导致群众信任度下降。

四、职责认知偏差

部分市民因不了解政府职能划分，将超出服务范围的事项诉诸热线，如要求协助子女就业或调解邻里噪音纠纷。此类非职责内诉求既增加热线负荷，也易引发群众误解。

为有效破解热线服务梗阻，纪检监察机关近期推出五项创新举措：

数据深度挖掘

多地纪检系统调取热线系统数据，对重复投诉超3次或满意度低于基准值的工单开展交叉比对，精准定位问题单位及责任人实施问责。

协同监督机制

例如广东省部分城市建立纪委与政务热线的联席会议制度，通过定期通报机制，对久拖不决的疑难工单启动纪委主动监督程序。

智能监测体系

例如江苏省开发风险预警模型，为热线工单设置动态评级系统。当监测到"虚假办结""异常退单"等异常信号时，自动触发纪委介入调查机制。

分层督导模式

部分地区构建"日常催办-纪委督导-领导督办"三级处置体系，对典型问题实施全流程跟踪、节点反馈和整改验收，确保工单处理形成完整闭环。

线索转化机制

纪检监察部门将12345热线作为民情"传感器"，通过分析高频投诉事项，倒查是否存在职能部门长期失职、干部懒政怠政甚至腐败问题，将其纳入问题线索来源库。