与您相关：中国移动十项服务承诺是什么？

日前，中国移动举行“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，发布了相关服务举措，这是中国移动深入贯彻中央八项规定精神学习教育、切实维护保障群众权益的具体行动，是积极落实工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作的有力实践，也是推动公司高质量可持续发展、建设世界一流信息服务科技创新公司的必然要求，展现了中国移动切实维护保障群众权益，强化高品质信息服务供给，引领行业高质量发展的决心。

此次中国移动发布的服务举措，主要包括一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，以期切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。（）

其中，一套服务承诺包括十项具体举措，直指痛点，直面用户反映强烈方面，给出具体措施和承诺。这十项服务承诺包括“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”等， 具体如下。

1、透明消费，明白办理

· 资费透明公开，客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售。

· 业务订购必须经由客户确认同意，办理完成必为客户下发告知短信。

2、主动提醒，放心使用

· 流量超套主动提醒，中国移动提供流量超套封顶服务，客户可在提供的多个档位之间选择封顶金额。

· 以短信方式按月向客户主动推送话费账单，并提供中国移动APP、10086热线、营业厅等账单查询渠道；客户还可通过中国移动APP查看当月通话、流量使用量情况。

· 客户本人可通过中国移动APP、营业厅查询近24个月的业务办理记录(2025年11月1日起可查)。

3、套餐变更，限时办结

· 变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结;有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。

4、业务退订，便捷无忧

· 客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结。2025年11月1日起，还可通过中国移动APP退订。

· 客户需要退订宽带业务时，符合合约约定条件的当日办结；对需要退还硬件设备的，提供预约上门收回服务。

5、营销免扰，一键举报

· 10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，如客户无需电话业务推荐，提供10085免打扰服务。

· 客户接到非10085号码进行中国移动业务推荐，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报，查实后将赠送流量。

6、线上线下，快捷办理

· 客户本人可在中国移动APP、10086热线、营业厅快速查询、便捷办理业务，其中挂失、补换卡等紧急业务也可在异地的自有营业厅办理

7、个人信息，授权方用

· 在中国移动营业厅、中国移动自有APP上明示客户个人信息处理规则;在客户入网或注册使用中国移动自有APP时，依法向客户告知开展业务所必需处理的个人信息，征得客户授权后再收集使用；严格依法依规采取保护措施，防范客户个人信息被违规使用或泄露。

8、境外来电，自主屏蔽

· 针对境外电信网络诈骗高发多发态势，中国移动提供便捷的境外号码来电和短信自主屏蔽办理渠道，客户可通过发送短信或拨打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信。

9、客户诉求，高效响应

· 中国移动APP、10086热线、自有营业厅等多渠道为客户提供故障报修、投诉处理等服务。

10、服务监督，平台直通

· 客户可通过中国移动服务监督平台对问题解决的情况进行意见反馈，反馈渠道包括中国移动APP、10080热线(8:00-24:00提供人工服务)、“中国移动服务监督平台”微信小程序等。

· 客户可通过中国移动APP、“中国移动服务监督平台”微信小程序等随时查看处理进度；中国移动服务监督平台对诉求处理情况全程监督。

最新数据显示，截止2025年一季度‌，中国移动‌的移动用户有10.03亿户，占全国移动用户总数的55.7%，超半壁江山，居于“一家独大”的绝对领先市场定位。中国移动的服务质量，直接影响最大市场规模的用户体验，某种程度决定通信行业服务质量。

整理编辑：晓燕

指导：辛文