专做日本老年游的旅行社，一年狂赚百亿元

日本作为“超老龄社会”的先行者，其65岁以上人口占比已达29.3%。中国未来也将步日本后尘，进入老龄化社会。

如何在老龄化社会开展旅游业务？日本著名的旅行社Club Tourism为中国提前打了个样。

Club Tourism的logo

Club Tourism是日本专为老年人服务的旅行社，成立于1980年，2013年与近畿日本旅行社合并，两者合并后一度是日本排名第二的旅行社集团。Club Tourism在日本拥有700多万会员，50岁以上客群占比约70%。

疫情前，Club Tourism年营收稳定在100亿元人民币，净利润1亿元人民币。目前，Club Tourism的业绩还在缓慢恢复中，约为疫情前的70%。相比中国，日本只有1.2亿人口，在这个小市场中只做老年客群的生意，还能做到百亿营收规模，这非常不容易。

梳理Club Tourism的一系列做法，对比中国旅行社的普遍模式有三大不同。

第一，国内旅行社普遍是销售导向型旅行社，Club Tourism是服务导向型。

国内旅行社一切围绕着销售，加盟、拓店、搞低价游、搞线上直播，甚至把门店开到超市，一切都为了更简单直接地获客。

而Club Tourism类似于会员俱乐部模式，为老年人提供各种各样的免费和收费服务。老人平时生活中有一些需求，上至屋内保洁、庭院除草、家具维修、更换纱窗、更换灯泡等小问题，下至康养保健、运动健身、社交活动、兴趣学习、文艺讲座，甚至临终关怀、殡葬服务乃至遗嘱安排、人生回忆录撰写，都可以找Club Tourism一站式解决。Club Tourism旗下的真心俱乐部，为老人提供餐食、帮助洗澡、轻度身体活动等，几乎等同于老人日间照料所。

这些服务使老年人和Club Tourism的网点互动频繁，信任度很高，Club Tourism全面融入到老年人的生活中。再定期举办旅游简报会、旅行后感受分享会、文艺兴趣论坛、健康知识讲座等，通过俱乐部社交的机会，自然而然地推销旅游产品。

Club Tourism旅游方面的服务，就更加无微不至。在旅行的全过程中融入适老化设计，线路设计、旅行节奏和旅游主题都适配老年人需求。Club Tourism的适老化设计贴心到什么程度？举例来说，在各段行程都详细标注了步行距离、台阶数量、体力需求、休息点和厕所位置，并根据不同老人的体力情况在景点提供不同的路线选择。行程中配套了各种无障碍设施，配备专业医护人员，Club Tourism的员工都经历过老年心理、急救、无障碍协助、沟通技巧方面专业培训，为老年人游客提供“预见性服务”，如主动搀扶、提醒服药、调整步速。

Club Tourism不仅可以为残疾人、腿脚不便的老人提供旅行服务，甚至还有盲人旅游服务，让各种身体条件的老人都能享受旅游的乐趣。

销售导向的中国旅行社天天追着客户推销产品，而Club Tourism靠一站式服务和优质旅游服务建立客户粘性，赢得客户的好感和信任。

第二，国内旅行社普遍是同质化产品，而Club Tourism是基于兴趣的主题化产品。

中国的跟团游产品，主要把三山五岳、各地旅游地标串起来，加上酒店、餐饮、交通就完事了，每家旅行社的产品都大差不差。大家只能拼价格，搞消费购物返点。

Club Tourism则是俱乐部思维，注重产品主题性和社交属性，根据老人不同的兴趣爱好推出各类主题的旅游线路，如美食之旅、寺庙体验、赏花、观鸟、摄影、绘画等。这种主题化产品不需要覆盖日本的热门景区，而是在兴趣方面做到深入。举例来说，Club Tourism专门为日本老人喜欢的一位已故相声大师，制定了纪念相声大师之旅。Club Tourism的绘画之旅，专门聘请了美术院校的老师为老人上绘画辅导班。Club Tourism还有100多位各领域的“主题专家”，一边陪同老人旅行，一边进行专业深度的讲解和授课。

这样的旅游，不仅仅是看风景、观光游，而是老人的学习提升之旅、同好社交之旅，在旅行中实现自我价值。旅行之后，Club Tourism还组织分享会，让老人把旅行收获分享给当地其他老人，实现社交传播裂变。

第三，国内旅行社把旅行当生意，Club Tourism把旅行当社交。

相比国内旅行社，Club Tourism深刻地理解“为什么老人需要旅游”，本质上这是一种社交需求。

老年人的心理是害怕孤独、害怕空虚。退休之后失去了工作的圈子，获得了大量空闲时间，更需要其他圈子和兴趣活动填补空虚。Club Tourism把握住了老人的这种需求，其兴趣活动、各种俱乐部活动乃至旅游，都围绕着老人的社交需求。

这种社交需求的照顾，在Club Tourism“一人旅行”产品中体现得很明显。Club Tourism发现老人跟团有一个痛点，有些老人是独自参团，有些老人是跟老伴或朋友一起参团，有伴的老人在行程中都和同伴抱团玩，那独自参团的老人就显得孤独了。所以，Club Tourism推出“一人旅行”，只许老人单独参团，这样大家都是单身老人，可以平等、无负担地进行社交。当前，“一人旅行”是Club Tourism产品中增长最快的一类。

Club Tourism还把社交贯彻到日常工作中，其推出了四种“志愿者”的岗位，由客户承担旅行杂志派送、导游讲解、海外旅行翻译、旅行者助手等相对轻松的工作，以换取旅行费用折扣。这些岗位，为老年人提供了发挥价值的机会，通过这些工作进行社交，还减免了自身的旅行费用，Club Tourism也借此降低了人力成本，可谓一举多得。

国内旅行社的门店，都是销售产品的场所。Club Tourism的门店是俱乐部、健身房、咖啡厅，是老年人参与各种兴趣班、分享会、交流会的会议厅，可以说Club Tourism的门店几乎等同于日本的老年活动中心，不仅服务老人，为老人提供休闲的旅游产品，还为老人提供服务别人的岗位，各种方式化解老人的孤独感和空虚感。

由此，专做老年人旅行的Club Tourism成为年入百亿的旅行社。

日本60岁以上的老人有3600万，而中国60岁以上老人有3亿人。中国能诞生自己的Club Tourism吗？或许，只有当中国旅行社摒弃“销售导向”“流量思维”“同质化产品”，真正发自内心地去理解、去服务老年人，中国的Club Tourism才会崭露头角。

作者｜王薪宇

编辑｜小知知

设计｜Joe

图片来源｜Club Tourism官网