10086投诉没效？中国移动开通总部直达监督热线，立下十条“军令状”

东方网记者王佳妮7月21日报道：7月21日，中国移动在北京召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向超10亿用户，正式推出一系列旨在提升服务质量、保障消费者权益的重要举措。此次发布的核心内容包括一套客户服务承诺、一个服务监督平台，以及一个大服务体系，力求从根本上解决用户关心的热点与难点问题。

发布会上，中国移动推出了与用户日常通信消费息息相关的十项服务承诺，对服务细节做出了明确规定，力求让服务更加透明、便捷。这十项承诺具体包括：

承诺一：透明消费，明白办理。客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售；业务订购必须经由客户确认同意，办理完成必为客户下发告知短信。

承诺二：主动提醒，放心使用。流量超套主动提醒，并提供流量超套封顶服务；客户可在中国移动APP、10086热线、营业厅等渠道查询话费账单。

承诺三：套餐变更，限时办结。变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。

承诺四：业务退订，便捷无忧。客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结；客户需要退订宽带业务时，符合合约约定条件的当日办结，对需要退还硬件设备的，提供预约上门收回服务。

承诺五：营销免扰，一键举报。10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，并提供免打扰服务；客户接到非10085号码推荐业务，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报。

承诺六：线上线下，快捷办理。客户本人可在中国移动APP、10086热线等便捷办理业务，其中挂失、补换卡等紧急业务也可在异地的自有营业厅办理。

承诺七：个人信息，授权方用。在中国移动营业厅、中国移动自有APP上明示客户个人信息处理规则；依法向客户告知开展该业务所必需处理的个人信息，征得客户授权后再收集使用。

承诺八：境外来电，自主屏蔽。客户可通过发送短信或拨打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信。

承诺九：客户诉求，高效响应。向客户提供中国移动APP、10086热线、自有营业厅等多渠道的故障报修、投诉处理等服务。

承诺十：服务监督，平台直通。通过中国移动APP、10080热线(8:00-24:00提供人工服务)等多种渠道主动接受客户意见反馈，客户可通过中国移动APP、微信小程序等随时查看处理进度。

为确保这些承诺落到实处，中国移动同步推出了全新的服务监督平台。据介绍，当用户通过10086客服热线未能有效解决问题时，可以通过中国移动APP内的服务监督专区、10080服务监督热线或“服务监督”小程序等多种渠道，将问题直接反馈至集团公司总部。中国移动承诺，该平台将对所有反馈做到“全量受理、全速处理、全程监督”，旨在打造一个强有力的服务质量闭环管理体系，确保用户的声音能被听见并得到解决。