服务话题圈|标准化与个性化服务：在效率与温度之间寻找平衡之道

本期话题：服务应该更注重标准化，还是个性化？

本期《服务话题圈》，我们特邀CCSO标准评定中心常务副主任、《客户观察》杂志主编李农，从行业标准与宏观视角为我们解读；浙江森马电子商务有限公司的沁汐，将分享电商领域的实战经验；深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司徐磊，也将带来金融服务行业的深刻洞察；才博数智服务机构咨询部副总经理赵媛媛，则会从专业咨询角度剖析破局之道。他们将从不同维度，共同探讨标准化与个性化服务的协同共生之路。

《标准化与个性化服务：

在效率与温度之间寻找平衡之道》

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在纽约第五大道的优衣库旗舰店里，顾客可以快速找到任何一件基础款T恤的确切位置，这种标准化服务带来的便利性使其年销售额突破2亿美元。而在巴黎蒙田大道的香奈儿高定工坊，匠人们正用体温熨烫真丝面料，每件服装的诞生都伴随着30次以上的量身修改。

这两个截然不同的场景，折射出现代服务业面临的永恒命题：标准化与个性化服务的抉择不是非此即彼的单选题，而是在效率标准化与人性个性化温度之间寻找动态平衡的艺术。

标准化服务如同精密的工业生产线，将服务流程拆解为一个个标准环节，通过严格的规范和培训，确保每一位客户都能获得相同品质的服务。

以快餐连锁企业麦当劳为例，全球各地的麦当劳餐厅都遵循统一的食材采购标准、烹饪流程和服务规范。无论是在纽约时代广场，还是在上海南京路，顾客都能品尝到口味一致的巨无霸汉堡，享受到标准化的微笑服务。

这种服务模式的优势在于能够高效地扩大服务规模，降低运营成本，提升品牌形象的稳定性。对于一些对服务效率和一致性要求较高的行业，如航空客运、酒店连锁等，标准化服务能够快速满足大量客户的基本需求，减少服务失误，提升客户对品牌的信任度。

然而，标准化服务也存在明显的局限性。它往往忽视了客户的个体差异，难以满足客户深层次、多样化的需求。在日益注重体验与情感共鸣的消费市场中，千篇一律的服务容易让客户产生审美疲劳，甚至引发不满。

相比之下，个性化服务则以客户为中心，深入挖掘客户的个性化需求，为其量身定制专属的服务方案。高端旅游定制公司会根据客户的兴趣爱好、预算和时间安排，设计独一无二的旅行线路；奢侈品品牌会为VIP客户提供一对一的专属导购和个性化的产品定制服务。这种服务模式能够极大地提升客户的满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

但个性化服务也并非完美无缺。由于其高度依赖对客户需求的精准把握和资源的灵活调配，实施成本较高，服务效率相对较低，且难以大规模复制。对于一些资源有限、客户群体庞大的企业来说，全面推行个性化服务可能面临巨大的运营压力。

那么，企业应如何在标准化服务和个性化服务之间做出抉择呢？

首先，需要考虑企业的定位与目标客户群体。像森马集团，其经营范围&内容主要是面向大众市场，提供的是基础性、大众化的服务产品，那么标准化服务无疑是更好的选择。它能够保证服务的高效与稳定，快速占领市场份额。

其次，要结合企业的发展阶段和资源状况。另外经过多年的发展经营，森马集团已经具备了一定的资源和技术实力，因此在不同渠道、不同阶段逐步引入个性化服务元素，在标准化的基础上进行适度创新与定制，实现两者的有机融合。

此外，森马集团根据不同的服务场景进行灵活调整。在客户首次接触、对服务品牌尚不熟悉的阶段，标准化服务能够快速建立客户信任；而在客户关系维护、深度服务阶段，个性化服务则可以进一步增强客户黏性。

例如，订单售后处理是有一定操作标准化规范，但是面向不同平台渠道规则、不同客户等综合场景时，也不会完全按照统一标准“一棒子打死”，而是在坚守底线的基础上，个性化灵活地满足消费者需求和体验。

标准化服务与个性化服务并非对立的两极，而是可以相互补充、协同发展的服务模式。

企业在实际运营中，应摒弃非此即彼的思维，以客户需求为导向，综合考虑自身定位、发展阶段、资源状况和服务场景等因素，在标准化服务的基础上，适度引入个性化服务元素，找到两者之间的最佳平衡点，从而提升服务质量，增强企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（精彩预告：下篇内容将带来才博数智服务机构咨询部副总经理 赵媛媛的《从“合格”到“惊喜”：服务天平上的进化密码》。她表示，“标准化决定服务的下限，个性化决定服务的上限”，服务艺术的终极境界，在于让标准化的骨架与个性化的血肉和谐共生。敬请关注下篇内容~）

文|沁汐 浙江森马电子商务有限公司

来源 | 《客户观察》2025年6月刊电子刊P38-P40