12345“津呼速应”，为市域社会治理注入“新”活力！

　“您好，请问您需要什么帮助？”天津12345政务服务便民热线话务大厅内，此起彼伏的应答声交织成一张无形的网，时刻兜着津城百姓的急难愁盼。

　　从最初的诉求通道，逐步发展为集纳民情、协调治理的重要纽带，我市以打造12345热线“津呼速应”品牌为抓手，为市域社会治理注入“新”活力。

　　接诉即办全时全域的民生守护者

　　家住南开区白堤路的孙大爷发现邻居家门缝渗水，多方联系不上房主，情急之下拨通12345热线。

　　一场与时间赛跑的“寻人止漏”行动立即启动：工单第一时间派至南开区网格中心，万兴街网格员刘宇浩火速到场放置沙袋堵水。面对房屋4年无人居住、房主年逾七旬无法到场的困境，他辗转联系代管中介取得钥匙。当房门开启，自来水公司及专业疏通人员快速锁定症结——下水主管道堵塞导致污水倒灌。

　　最终，随着社区网格群一声号召，全楼居民协力清淤修缮，悬在大家心头的水患终得平息。

　　那一刻，百姓们不约而同竖起大拇指，恰是“接诉即办”最生动的注脚。

　　这高效的背后，是12345热线向“全域、多维、协同、数智”的坚实转型。从耳畔到指尖，电话主渠道与微信小程序、微博等12个网络端口无缝衔接，24小时畅通无阻；从单一到多元，深耕“专家+管家”服务企业机制，打造外语、乡村振兴专业团队，打通网约车、邮政企业绿色通道，让平台瞄着需求建、服务围着群众转；从串联到并联，与市公安局、市交通运输委、市人社局、市城市管理委等多部门形成“即时响应、前置督办、事中提示、联动处置”，以协同优势，合力推动解决“一老一小”“三站一场”等特殊人群、重点场所诉求。

　　在话务大厅深处，千万级数据信息得以善用，一篇篇反映社会热点、群众关注的专题数据报告不断产生，并反馈至市有关部门，为科学治理导航。

　　如今，这条热线，正蜕变为感知城市脉动的“神经元”。

　　多元综治基层治理的跨域链接者

　　东丽区张贵庄轻轨站B出口自行车停放区污水漫溢、异味刺鼻。因产权不明，地上井一时成了“三不管”地带。

　　“我们将其纳入‘每季一题’攻坚清单，迅速协调有关部门到场开展联合处置。”市便民专线服务中心督办考核部干部王荷露介绍。

　　现场，王荷露与社会监督员张翠华，还有市排水中心、区城管委、水务局及网格中心等力量齐聚。张翠华勘察桥墩后提示：“长期积水侵蚀恐有隐患！”

　　一场现场会商当即拍板：街道扫保人员立即清污保障环境，轨道交通集团限时溯源确权、消除隐患。

　　在快速协同合作中，这场潜在的公共安全风险化于无形。

　　据介绍，这支由62名代表委员、媒体人等组成的社会监督员队伍，每月都要聚焦社会热点，现身难题一线“把脉问诊”，用专业经验开出治理良方。为了办好群众“心头事”，他们和职能部门走到一起，连续破解权属不明井体污水外溢、不明井盖设施损坏等数个难题。另外，他们还深度参与了“新年焕彩—城市市容市貌治理行动”，在公园绿化、管网积水等治理中贡献专业智慧。

　　市便民专线服务中心主任刘亚晖表示，12345热线始终坚持党建引领助推提升市域社会治理水平，将促进职能部门有效联动、动员社会公众广泛参与摆在“津呼速应”品牌建设的突出位置，在为疑难问题现场核查和协调推动注入多元力量的同时，借力探索基层治理长效机制创新，让更多诉求处置先进经验通过热线转化为基层治理样板，助力“大城细管、大城智管、大城众管”落地生根。

　　“夫尽小者大，积微成著”。一个个热线工单问题的圆满解决，见证着城市治理经验和成果的不断形成，河西区治理空中“蜘蛛网”，检察院介入创新“检执联动、企社协同”，法律监督强力破除部门壁垒；市城市管理委则以《便民专线工作管理办法》推动制度标准化，市、区两级巡查员化身“城市侦探”，每日网格扫描问题，信息直通运管服平台限时处置。

　　一线应答企业成长的暖心护航员

　　“没有关键证明，企业寸步难行！”去年秋日，天津贝塔编程教育科技公司为2019年至2020年医保缴费记录多方碰壁，无奈求助12345热线。

　　企业服务专席立即吹哨召集——迅速联动市人社局、医保局、税务局启动沟通协调机制，召开专题协调会厘清职责。最终，人社局调取原始数据，医保局审定信息后直联企业。

　　这张“求而不得”的证明，解了企业的燃眉之急。

　　速度与温度，正是12345热线优化营商环境的双引擎。线上，微信小程序开辟企业诉求“直通车”，对接国家政务平台，打造指尖上的“解忧站”；线下，“高效办成一件事”知识库信息动态更新，高频涉企事项清单持续梳理优化。

　　据了解，今年以来，12345热线不断充实专席队伍力量，创新开展“换位思考式”情景培训，定期就企业开办、变更、注销、登记业务流程及经营主体年度报告填报等办事场景开展推演训练，让话务员沉浸式理解经营痛点，练就“一线应答”真本领。

　　如今，近八成的企业诉求已实现即时解答，这条热线正成为感知市场冷暖、疏通营商堵点的“神经中枢”，为在津企业全生命周期保驾护航。

　　记者还了解到，今年年初我市召开的党建引领接诉即办工作推进会，在健全完善部门属地联动、发挥市区两级党建引领基层治理协调机制作用、以接诉即办关口前移推动主动治理等方面提出了更高要求，市委社会工作部相关负责人表示，我市已将党建引领“接诉即办”纳入天津市党建引领基层治理行动2025年度重点任务清单，作为各级党委重要议事日程。未来，我市将持续用好12345热线主渠道，在真办实改中见真章，以解决一个个具体诉求的“小切口”，助推基层治理体系和能力创新，让津城百姓的获得感成色更足。

　　当一条线，串起万家灯火，联动治理千军，人民城市为人民的答卷，便在这永不掉线的声波中，写下温暖有力的注脚。（记者 徐杨）