夏令热线丨糟心，太糟心！事涉多家大企业，上海市民连连遭遇夏日“最崩溃的事

申城热浪滚滚，高温天气不仅给市民生活带来不便，也让生鲜食品快递进入“高危期”。连日来，新民晚报夏令热线接到多起投诉，反映在生鲜快递寄送过程中遭遇包裹丢失、冷链失效、配送延误等问题，导致生鲜食品连连“受伤”，损毁变质，消费者维权之路更是波折不断。

快件离奇丢失

市民易先生最近被一桩烦心事困扰许久。上个月，家人从安徽老家通过圆通快递给他寄来两个包裹，其中一个装着腌制品，另一个则是父母精心挑选、冰鲜处理的黄鳝生鲜。“我很少有时间回老家，父母每次寄包裹都要提前好几天准备，一层一层包好放进泡沫箱，还叮嘱快递员放入冰块防止生鲜变质，就怕路上出问题。”易先生说。

很快，易先生顺利收到了腌制品包裹，但装着生鲜的包裹却没了消息。他立刻联系圆通客服，对方起初回应“包裹太多被分车了，明天送达”，让他耐心等待。然而第二天包裹依旧不见踪影。接下来的几天里，易先生多次致电客服，得到的答复却含糊其辞：从“运送慢”，到“网点搞错了”，始终没有明确解释，更没人主动告知进展。客服一开始甚至否认丢件，直到数日后才勉强承认，却对丢失的具体环节和原因说不清道不明。“同一时间寄出的两个包裹，为何偏偏生鲜件丢了？快递公司从头到尾都在敷衍。”易先生既气愤又无奈。

易先生认为，这次生鲜包裹遗失完全是快递公司内部操作不当所致，理应承担全责。他随即发起理赔申请，却陷入“拉锯战”。由于生鲜特产是家人在当地市场现金购买（价值约2000元），无法提供正规发票，快递公司便以此为由，只愿赔付远低于实际购买价的金额。更让易先生糟心的是，每次沟通都要重复叙述事件经过，消耗大量时间精力，结果却屡屡失望。最终，圆通快递于7月13日向他赔偿900余元。“这次售后体验真的太差了。”易先生叹息道。

生鲜迟送变质

市民吴女士则遭遇了顺丰速运的“糟心服务”。6月23日，吴女士从上海寄往河南一批价值400元的进口虾仁、鱼片、扇贝等生鲜易腐食材。寄件时，她明确告知物品属性及高保鲜要求，快递员承诺会进行5小时冷冻预处理，并通过加急服务确保次日送达。吴女士为此支付了包含生鲜包装费在内的64元加急费。

然而，承诺的时效成了“空头支票”。24日一整天，收件人都没等到包裹。直到25日，包裹才姗姗来迟，还没开箱就已经闻到浓烈异味，生鲜食品已明显变质。让吴女士窝火的是，快递员承诺的“生鲜专用包装”泡沫箱竟被普通纸板箱替代，就只是一层薄纸壳，毫无保温措施可言。“这哪是寄生鲜？简直是糊弄人！”收件人当场拒收。

吴女士随即向顺丰客服维权，却吃了“闭门羹”。客服以“外包装无破损”为由，断然拒绝承担理赔责任。更令人啼笑皆非的是，这批早已腐臭的货物，竟在7月10日被再次尝试派送。“我多花钱选加急、强调冷链，结果快递公司一句‘包装完好’就把责任推干净，难道只要箱子不破，里面烂成什么样都不管？”吴女士既愤怒又无奈。截稿前，新民晚报记者了解到双方已达成一致，吴女士获得赔偿，但对顺丰未能信守承诺、初始售后推诿的态度仍心有余悸。

包裹“不告而存”

家住嘉定区的王先生则投诉了极兔快递的违规投递问题。6月底，他网购的云南生鲜玉米到达上海后，负责配送的嘉定区安亭方泰网点快递员，在未经任何电话或短信联系的情况下，擅自将包裹放入快递柜。数日后，王先生查询物流时才发觉包裹早已“被签收”，此时距离存入已过去5天。时值上海高温天气，取出的玉米早已变质腐烂。

王先生指出，这种情况并非偶然。此前，他购买的蛋糕、洗衣液等物品，也多次被该网点快递员“不告而存”。“之前买的蛋糕，一声不吭就放快递柜，等我发现时奶油都化了。”他曾多次就配送问题向该网点反映，要求快递员严格按规范“送货上门”或“征得同意后存放”，但对方只给出口头承诺，服务毫无实质改善。

记者与该网点负责人取得联系。对方虽承认快递员操作违规，却大倒苦水：“快递员配送量太大，打电话耗时，加上部分地址不详，存柜也是无奈之举。”对此王先生并不认可：“地址不清、件量大，绝不是不联系收件人的理由！打个电话或发个短信确认的时间总有吧？”

据了解，自2024年3月起施行的《快递市场管理办法》第二十八条明确规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施。第五十四条进一步明确，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

业内人士建议，高温天寄送生鲜应优先选择冷链服务口碑好的快递公司，寄件时要与快递员明确配送要求，并留存物品价值相关凭证。若遇物品丢失、损坏或服务违规，要第一时间固定证据，及时向快递企业客服反馈并记录沟通信息，协商无果可通过国家邮政局申诉平台或12315等渠道投诉。

原标题：《夏令热线丨糟心，太糟心！事涉多家大企业，上海市民连连遭遇夏日“最崩溃的事》

栏目编辑：陈浩

来源：作者：新民晚报 季晟祯 志愿者 雷楠杨