亲人离世平台却不退票，所谓的“铁律”能否有点温度

据三湘都市报报道，西安的白先生投诉称其在2024年10月购买了11月3日凤凰传奇“吉祥如意”2024巡回演唱会咸阳站门票，然而11月2日凌晨其奶奶突然离世。白先生按照平台客服要求提供了奶奶的居民死亡医学证明、火化证明等材料，客服仍表示“不支持退款”。之后，消费者通过多个平台投诉，各大平台均以演出票不适用《消费者权益保护法》等关于“7天无理由退货”的规则、订单确认页写明“不支持退换”的文字提示为由拒绝退款。

从情理上讲，奶奶的离世对于白先生来说，无疑是巨大的悲痛。在这样的时刻，原本期待的演唱会，也失去了意义，退票是合理的诉求。白先生按照大麦网客服的要求，提供了一系列材料，足以证明他所遭遇的特殊情况。然而，客服却以 “不支持退款” 为由，拒绝了他的请求。平台这种机械地以所谓规则拒绝，显得冰冷又无情。

从法律角度看，平台的做法也站不住脚。根据民法典第563条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的情形，当事人可以解除合同。亲人突然离世，对消费者而言是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，属于不可抗力。白先生因奶奶去世无法到场观看演唱会，合同目的已无法实现，他依据不可抗力条款要求解除合同、退还票款，理应得到支持。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。可平台的行为，显然与这一要求背道而驰。在投诉平台检索相关信息时，消费者对“霸王条款”不予退票等方面的投诉并非个例，消费者面临的退票困境亟待关注。

演出票作为特殊商品，有着即时性的服务属性。其退票规则的制定要兼顾演出方的成本风险与票务平台的运营逻辑，避免因无序退票扰乱市场秩序。基于这种特殊性，可以理解它无法套用普通商品的退换规则，却也绝不意味着可以成为“霸王条款”的温床。票务销售平台在追求商业利益的同时，也应该兼顾情理，退票规则不应过于苛刻，应多一些人性化的考量，不能只想着利益，而忽视消费者享有公平交易权和自主选择权，以及基本的人文关怀。

在规则设计上，应当为不可抗力、重大变故等特殊情形预留弹性空间，让商业逻辑与人文温度找到共存的支点。唯有在权益保障与多方利益间实现平衡，才能让演出市场的繁荣既经得起热度的考验，也撑得起信任的重量。

相关部门也应当加强对票务平台的监管，对于类似行为要及时介入调查，督促其整改，建立公平合理的退票机制，切实保障消费者的正当退票权利。消费者在遇到此类问题时，也应积极拿起法律武器，维护自身的合法权益。只有各方共同努力，才能让演出市场更加健康、有序地发展。

上游新闻 张莹