快人一步 贴心十分 中国广电启动客户服务体系信息化升级

来源：中国广电

电视出现问题，沉浸在电视剧和综艺中的快乐体验突然被中断；宽带网络出现故障，视频会议的重要发言时断时续，朋友组团开黑懊恼错过；要精打细算过日子，谁能告诉我哪一个套餐才是最适合的天菜……当客服工作以一个普通用户的视角打开，洞悉繁杂任务的本质、找到解决矛盾的钥匙，其秘诀便落在了实事求是和将心比心的质朴哲理，热情和智慧都将因此而生生不息。

数字时代,“互联网+”成为社会经济文化发展的核心赋能，信息传播速度不断加速、数据处理能力不断提升，这也向全行业的客户服务工作提出了更高的标准和要求。为持续提升用户服务体验和全行业一体化服务效能，今年以来，中国广电集团总部进行充分调研摸底，从行业内外兼收并蓄吸收经验，组织歌华有线、江苏有线、杭州华数、福建公司、湖南公司、广东广电及广东佛山分公司共同编制出《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0，《指引》以“三维四向”为统领形成400余项信息化系统功能使用描述，并根据每项系统功能发挥的作用、实现紧急难易程度进行分级。《指引》既能满足现阶段应用需求，也适用中长期内可扩展的服务需求，为全行业加强客服工作信息化支撑提供了框架及指引。

今年6月初，中国广电在北京、江苏、浙江、福建、湖南5省部署《客户服务体系信息化支撑系统功能建设指引》v1.0试点验证工作，试点工作为期约8个月。此次试点以“提速服务响应、强化服务管控、优化用户体验”为核心，提高一线员工的服务能力与响应效率，提供精准化服务，改善用户自助服务体验，强化服务流程的监控与管理，助力全行业客户服务再“快人一步”，更“贴心十分”。5家试点单位迅速成立客服、技术、市场等多部门专项协同专班，全面梳理、对比、分析现有客服信息支撑能力，综合考虑用户服务需求、服务运营开展等情况，划分功能实施优先级，制定分阶段实施计划，有序推进试点工作，重点完成五项试点验证：

主服务场景功能落地与适用性验证

全业务流程与服务支撑能力协同优化验证

服务精细化管控效率提升验证

用户分级服务与精准化服务有效性验证

用户自助服务体验提升验证

在北京，深化网格营维服一体化，帮助一线人员实时掌握客户信息、任务进度及奖惩数据，确保对用户的服务响应更及时、对接更精准。针对用户需求，已实现为用户生成特色标签、持续优化画像，帮助一线人员快速摸清用户偏好与潜在需求。借助大数据分析和专业营销工具，分公司能为用户匹配更贴合的服务内容与活动，从日常咨询到业务办理，从需求满足到潜在服务挖掘，全方位让用户感受到更贴心、更适配的服务体验。

在江苏，创新“云客服”体系：“云坐席”实现热线双技能融合混接，接通率稳定保障用户服务体验，同时智能外呼自动化服务日均节约百余人工作量；“云柜台”受理业务月均3万次，使用户业务办理更智能、更便捷；“云运维”提升装维效率26%。“银龄暖心”服务，智能生日关怀惠及300万长者；“码上办”“码上推”便捷工具，助力服务更高效。

在浙江，创新运用5G工单智责定判系统，告别传统工单处理的繁琐与争议，依托AI算法与大数据分析，精准定位责任方，智能推荐处理方案、自动化判责、多维度溯源可将工单处理效率提升50%，同时提升在线网服服务，用户问题实时响应、一键直达，让网络服务更便捷、更贴心，赋能广电网络数字化转型，让用户畅享极速互联新体验。

在福建，装维服务再升级，通过装维APP平台的智能录音存证，保障服务可追溯，让问题解决更透明；通过语音转文本分析，精准识别需求，优化服务响应；通过从用户工单、装维回访到用户回拨直连的全链路关联，实现服务全流程闭环管理，强化服务过程的可视化管控，确保服务质量可追随、可评估、可优化，全面提升装维服务规范性和客户体验。

在湖南，优化“宽带一键诊断”功能，助力一线服务人员极速排障，减少用户等待时间；通过“蜗牛雷达”APP，支持装维人员现场为用户办理套餐变更等业务，无需用户多跑营业厅，使外勤服务更便捷；“智能质检平台”监测服务流程，识别服务疏漏，及时优化服务体验，确保每次服务更规范专业，让用户更满意。

截至目前，试点单位的15秒人工接通率稳定超90%，一线人员问题的一次性解决率达95%，用户线上服务占比超75.3%，装维服务时效性、投诉处理时效性和结果合理性有所提升，用户自助服务的咨询、查询、业务办理、投诉受理等能力更丰富、便捷，用户服务满意率有小幅改善。

接线不是较量和敷衍，是以笃定抚平焦虑，借科技的慧眼让看不见的守护成为最值得的托付；入户不是被动和应付，是用脚步丈量民情，以广电工匠的踏实带给用户最温柔的晚安；服务不是形式和过场，是靠专业换取信任，是一次利落靠谱的结局后还有双向奔赴的续集。客户服务体系信息化支撑能力的优化与提升，是一场“以用户为中心”的自我进化，中国广电将持续优化升级客服体系信息化支撑能力，提供更高维度的技术架构、更前沿的创新应用、更智慧的数字化解决方案，持续为用户带来更加智能、高效、便捷的广电服务新体验。我们希望，用户的生活因广电而美。

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