天猫养车联合多家4S集团建立车主、新车、维保、贴膜、事故车体系

作者|Gary

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

近年来，汽车后市场的业态融合趋势正在加速，其中，主机厂、4S体系和独立售后市场之间的互动非常频繁。

一方面，部分主机厂主动向独立售后市场开放原厂件和原厂服务，打破原有封闭状态；另一方面，汽车经销商集团也在4S模式之外，探索独立售后模型，实现售后业务的降本增效。

在独立售后市场，谁能更好地满足和承接主机厂、4S体系的业态融合需求，谁就能抓住这一波转型升级浪潮。

在此过程中，天猫养车无疑是走得最早，也是布局最深的汽服连锁品牌。

7月9日，天猫养车联合中国汽车流通协会、主机厂、4S集团召开研讨会，推出全新的1+N模型，同时发布4S行业从业者创业专项扶持政策，利用和放大数字化、智能化、AI等技术能力，进一步深化行业的业态融合。

此前，天猫养车已经和国内多家主机厂和4S集团达成合作，涉及到原厂服务、门店建设、品牌联动等多个方面。

如今，汽车后市场已经进入存量市场阶段，天猫养车与4S集团探索的1+N模型，其本质是模式互补、车主资源协同、用户缓流失、助力新车销售，有助于推动行业从价格内卷走向价值升维。

一、天猫养车1+N模型的差异和优势

汽车后市场的消费端，正在受到三大因素的影响。

一是车型加速从燃油车向新能源车过渡，销售模式、动力系统、平均车龄等因素，推动售后市场的业务格局迎来转变。

二是车主的消费理念出现两极分化：一方面，车主的用车频次降低、消费趋于理性；另一方面，年轻车主、女性车主占比提高，释放出大量个性化服务需求。

三是下沉市场对高质量的服务需求日益增长，要求更为体系化的服务网络，这也是传统4S店模式难以覆盖的市场维度。

消费端的深刻变化，造成一个显性影响，那就是大量车主从车企、4S体系流向独立售后市场。几年前，4S店的售后市场份额还在七成左右，如今与独立售后体系呈现五五开的局面。

当然，在前端销售承压的情况下，近几年4S集团也在加速布局独立售后市场，寄望于以更低的成本提高售后业务的整体体量和盈利空间。

中国汽车流通协会数据显示，2024年汽车经销商亏损比例达到41.7%；其中，4S集团的售后毛利占比逐年提升，证明其售后依赖度越来越高。

在此背景下，4S集团面临两种选择，要么自建独立售后体系，要么与现有连锁品牌合作。

第一种选择存在两个主要困境：一是数字化系统，4S集团需要单独投入研发，以匹配独立售后需求，成本过高；二是供应链体系，4S集团原本对应的是单一品牌供应链，现在则是面向万国车，复杂度骤升。

因此，近两年，一批4S集团积极拥抱汽车后市场头部汽服连锁品牌，天猫养车无疑是其首选，双方围绕4S店和天猫养车社区店，探索出新的1+N模型。

当然，1+N模型在行业中已经被摸索多年，传统认知的1+N模型是：在区域内建立一家综修厂和多家社区快修快保店，满足车主一站式服务需求。

相比之下，天猫养车的1+N模型存在几个核心差异和优势。

站在1的维度，4S店拥有天然新车流量入口和保险公司资源，同时在技术、运营等方面更加标准化，无疑是升级版的综修厂。

站在N的维度，以天猫养车为品牌的社区店，已经高度连锁化，并且打造出洗美保业务模型，优势已经非常突出；另外，在取得主机厂、4S体系资源之后，还能为车主提供原厂件、原厂服务等更广泛的业务。

与此同时，天猫养车还推出了天猫养车XLTNLAB门店，可以进一步承接新能源贴膜、轻改等业务，补足整个售后生态体系。

在接受采访时，天猫养车CEO无封总结：“1+N模式的核心价值在于共同做大蛋糕、降低整体运营风险、提升客户全生命周期价值。”

对于4S集团来说，天猫养车社区店网络延伸服务半径，为车主提供高效便利的常规养车业务，提高客户粘性、稳定基盘客户。

对于天猫养车门店来说，不仅可以获得新车流量入口，还能取得4S集团背书、稳定的高品质客户来源以及更全面的服务能力。

当然，站在车主的角度，在1+N模型内：车主在4S店接受深度维修、钣喷等重度服务；在天猫养车门店内接受洗车、快修、保养等轻度服务；在天猫养车XLTNLAB门店接受贴膜、轻改等个性化服务，满足全生命周期的一站式服务。

汽车服务世界认为，天猫养车打造的1+N模型，本质上是优化行业资源配置，打造业务生态体系，实现产业链上下游的降本增效，最终迎来多赢的局面。

二、新车销售和贴膜轻改的助力

在传统的售后业务之外，1+N模型对于新车销售，以及新车衍生的贴膜轻改业务，无疑也有极大的助力作用。

在新车销售维度，天猫汽车行业运营整车负责人弦振透露，淘天汽车目前运营超2亿车主用户，覆盖汽车消费全生命周期，“未来十年，这里面将有一半的车主陆续切换到新能源车，这对于新车销售的支撑完全足够。”

基于淘天精准的车主管理，汽车服务世界总结，1+N模型对新车销售业务的助力主要体现在三个方面。

第一，天猫汽车的线上入口和天猫养车的线下车主数字档案，对于4S集团而言是天然的销售线索，车主标签极其精准，从而提高购车和换车的线索转化率。

第二，天猫汽车打通了线上线下的服务场景，天猫汽车的线上新车预约试驾，可以一键导入线下本地4S店，4S店只需做好线下接待和服务即可。

第三，客户在2500+天猫养车接受售后服务时，智能系统可以自动识别客户换购需求，并将信息推送至附近4S店。

在新车销售线索成本越来越高的背景下，天猫汽车和天猫养车通过数据标签、服务场景、智能系统等手段，极大地提高了新车线索精准度，降低新车销售线索成本。

与此同时，在新能源化、车主年轻化、女性车主增长三个因素的影响下，新车衍生的贴膜轻改业务，则是通过天猫养车XLTNLAB体系来承接。

相比于传统贴膜店，天猫养车XLTNLAB创始人Key介绍，天猫养车XLTNLAB门店同时具有toC和toB的形式，“我们结合了toC门店重服务和高客单价的特征，以及toB门店系统化和标准化的特征。”

在项目和品类上，天猫养车XLTNLAB打造了贴膜+轻改的综合类场景，涵盖三膜、精品脚垫、电子改装、套件等项目，为车主提供一站式体验。

一方面，4S店新车衍生的贴膜轻改业务，可以自然而然地导入天猫养车XLTNLAB门店当中，进一步转化至更多个性化业务。

另一方面，车主在淘天上购买的车品，以及对应的安装服务，对于线下门店也是很好的流量补充和支持。

key总结，“依托多渠道触点及门店个性化服务，开拓年轻用户，实现服务与价值双提升。”

总的来说，1+N模型将新车销售业务、新车衍生业务以及售后业务有机结合，实现客户平台化运营，让客户的全生命周期服务在一个生态体系中得到满足。

三、数字化和AI的基础设施

天猫养车联合4S集团建立1+N模型背后，支撑着几个核心的基础能力，包括品牌力、供应链、淘天资源等。

这其中，数字化和AI等基础设施，是不容忽视的因素。

首先，在淘天的天猫汽车业务板块，就积累了以亿为单位的车主资源，2023财年催生了750亿车品交易和对应的1.3亿安装单量，这些单量不仅可以导入线下天猫养车门店，还能形成真实的车主行为大数据，建立有效车主标签。

在此基础上，无封介绍，基于阿里生态，通过企业微信和自有SaaS系统，天猫养车可以实现数据无缝连接，建立车主档案，完成自动报价、智能检测等功能。

例如车主下单后，系统自动生成预约单和工单、进行供应链备货，以及整个服务过程的全流程数字化。

更进一步，在大数据的支持下，天猫养车在智慧系统中形成客户全生命周期管理，根据车主的消费行为，智能预测和推荐后续服务需求，提高客户粘性和转介绍率，数据显示，天猫养车的NPS达到67%。

无封总结：“围绕数字化，我们核心关注三个场景，用户运营、现场管理和供应链管理。”

与此同时，在AI大趋势下，天猫养车也将阿里的AI大模型和视觉AI技术，应用于门店日常运营当中，并推出AI车管家、AI养车助手、AI透明车间、AI教练等功能。

据介绍，部分AI功能已经在天猫养车APP上线，未来还将逐步迭代升级。

在此基础上，天猫养车的数字化和AI能力，已经能够和4S集团形成协同。

无封透露，阿里在数字化和AI领域的能力，可以实现4S集团系统与天猫养车底层系统的数据安全与合规对接。

对于天猫养车来说，车主在天猫养车门店的保养记录，可以实时同步到4S集团官方售后体系，确保车主在非4S门店的服务记录被官方认可。

对于4S集团来说，在双方的合作当中，数字化投入和AI能力主要由天猫养车提供，在无需重复投入的情况下，实现运营效率提升、客户体验升级和决策支持。

汽车服务世界判断，叠加了4S集团合作体系之后，天猫汽车和天猫养车的双品牌策略，打造线上全场景消费网络和线下以“4S店+天猫养车”为核心的服务矩阵，为车主提供看车、买车、用车、养车、换车的全生命周期闭环服务。

四、区域生态体系的打造

基于新的1+N模型，以及数字化、AI、供应链等基础设施，天猫养车和4S集团的业态融合已经实现落地。

据了解，天猫养车和山东银座汽车、山西诺维兰、陕西汽贸、上海华星等多家头部4S集团达成合作，并取得了突出的成绩。

以山西诺维兰为例，据介绍，其十年前就尝试过区域汽服连锁的打造，但是面临系统和供应链的痛点，最后以放弃告终。

山西诺维兰与天猫养车合作之后，计划开设50家门店，辐射周边3-5公里车主。

以天猫养车门店进厂台次1200/月计算，单月可以撬动1.4万有效车主，不仅可以激活4S流失车主，沉淀为天猫养车大会员，还能向深度维修、钣喷、新车、二手车销售等高产值业务转化。

在区域内，这就形成了新车、二手车、深度维修、钣喷、洗车、快修、保养等一站式服务，以及潜在的天猫养车XLTNLAB门店的贴膜、轻改业务，将车主的全生命周期服务锁定在体系当中。

这就是一个典型的区域生态体系。

更进一步，天猫养车和山东银座汽车的合作，还可以将服务延伸到银座的商场、超市等日常居民性服务，形成跨业态的协同。

汽车服务世界提出过，现阶段，基于线上流量的同城服务属性，以区域为单位的连锁迎来了新的发展机遇，有机会在区域内打造完整的生态体系。

此前，区域连锁缺乏供应链的规模效应，在全国连锁进入后，很容易遭受价格体系的冲击。

全国连锁也存在自身痛点，主要是服务深度还不够，不容易从洗车维保等业务向深度维修等业务延伸。

如今，天猫养车联合4S集团推出1+N模型，正好补足双方稍弱的能力：天猫养车为4S集团带来流量、系统、供应链等基础设施，以及天猫的品牌背书；4S集团则是放大新车入口、维修技术、保险事故车等原有优势。

双方进行资源整合之后，能够以区域为单位覆盖本地几乎所有的汽车服务需求，形成区域生态体系。

据了解，根据车主需求、下沉市场特性等因素，天猫养车未来还有可能推出纯洗美或纯轮保的2-3个工位的门店模型，进一步完善上述生态体系。

在此背景下，天猫汽车和天猫养车更像是扮演一个行业平台的角色，逐步放大和释放自身平台优势，将数字化、AI、供应链、连锁体系等基础设施赋能行业，同时吸纳更多行业资源，最终整合成为生态体系。

汽车服务世界认为，天猫汽车线上消费网络、2500+天猫养车全国连锁，以及1+N模型的区域生态，三重体系将助力天猫养车实现模式和效率领先，有机会推动全行业更快地转型升级。