重庆市总工会创建12351热线工单处置“办得好、响应快、评价高”工作体系

原标题：重庆市总工会创建12351热线工单处置“办得好、响应快、评价高”工作体系（引题）

热线工单“双闭环” 职工诉求“高效办”（主题）

本报记者 黄仕强

“遇到难题后，可以拨打工会12351热线，工会会想办法帮助我们。”日前，重庆万盛经开区的农民工祖某与工友交谈时说道。一句看似寻常的话，却隐藏着一段暖心故事：重庆市总工会通过12351工会服务职工热线工单“双闭环”处置机制，仅用6天，便为包括祖某在内的110余名农民工，讨回了被拖欠的工资。

在重庆市总12351工会服务职工热线的建设过程中，重庆市总聚焦热线工单办理质量、响应时效、职工认可等重难点问题，创建以12351热线工单“双闭环”处置机制、热线队伍“三抓三提”方法、“12351+”专项行动为主要内容的热线工单处置“办得好、响应快、评价高”工作体系。

截至目前，重庆市总12351工会服务职工热线接听职工来电量5.92万通，交办工单0.93万件，职工满意度达99.81%，实现热线工单“双闭环”、职工诉求“高效办”。

多跨联动打破数据壁垒

今年春节前夕，祖某拨通重庆市总12351工会服务职工热线，反映包括他在内的110余名工友被某工程项目拖欠超205万元的工资。

热线接线员接到求助电话后，第一时间形成紧急工单，报送重庆市总工单督办员跟踪督办，并按属地原则将工单派至万盛经开区总工会。同时，通过数字重庆“民呼我为”平台联动属地政府职能部门。

“接到工单后，我们确立了‘工会牵头、部门协同、源头化解’的工作思路。”万盛经开区总工会党组成员、副主席傅军介绍，办理该工单时，区总工会负责统筹协调各方；属地街道工会对接祖某，核实欠薪人数、金额及项目承包关系；区人力社保局提供政策支持。办理过程中，区、镇（街道）工会，以及人社部门依托12351热线工单平台、“民呼我为”平台共享处置进展。最终，仅用6天，为祖某等讨回工资。

这是重庆市总借助重庆“141”基层智治体系优势，创建12351工会服务职工热线工单“双闭环”处置机制，多方联动解决职工诉求的缩影。

重庆市总工会副主席杨懿介绍，“双闭环”是指热线工单通过“民呼我为”平台直接派单至属地，集成“141”基层智治体系职能部门力量共同办理，实现联动政府部门对工单的办理处置闭环；同时，12351工会服务职工热线工单OA平台联通市、区（县）、镇（街道）三级工会，建立覆盖“受理派单、跟踪协同、监督预警、回复反馈”的管理机制，形成上下联动、层层落实工作格局，实现热线工单办理责任落实闭环。

在该机制的推动下，重庆市总12351工会服务职工热线工单办理平均时长为6.7个工作日，按时办结率达100%。

“三抓三提”锻造“多面手”队伍

“锻造一支‘政策熟、行动快、服务优、作风实’的复合型热线办理队伍，是落实‘双闭环’处置机制的关键。”重庆市总工会社会联络部相关负责人介绍，市总工会通过实施抓队伍建设、数智赋能、协同联动，提升专业化、法治化、协作化水平的“三抓三提”方式，打造出了一支“一专多能”的热线工单办理队伍。

2024年以来，重庆市总一方面建起包含各级工会负责人、职能部门负责人，工单办理员、督办员等在内，总计1200多名的专业队伍，并通过日常例会、专项培训、主题宣传、知识竞答等方式增强热线话务服务和工单办理专业性；另一方面，运用“职工之家”APP智能法律服务系统、12351热线知识库系统，为热线话务服务和工单办理队伍提供知识支撑，并推动工单办理人员与信访接待办理员、劳动关系信息员、劳动法律监督员、工会调解员等之间信息交互和联动协作，保障热线信息直报快响。

渝中区总工会工单办理员杨梅是这支队伍的“多面手”代表之一。今年3月，她在办理一起职工反映社保缴纳不足的热线工单时，充分运用专业知识、沟通技巧等，在短短几分钟内，便找到了问题症结。最终，在多部门的通力协作下，涉事单位足额补缴了社保费用，保障了职工的合法权益。

如今，这支队伍已成了职工的“全天候守护者”，重庆市总12351工会服务职工热线接通率达99.47%，咨询问题一次性解答率99.99%。

“接诉平台”升级为“智慧中枢”

“拨通12351热线的那一刻，就踏上了工会全程护航的诉求响应‘快车道’。”重庆市总工会社会联络部相关负责人告诉记者，面对职工急难愁盼问题，市总工会依托热线数据，探索“12351+侵权预防+纠纷化解”等增值模式，将热线从“接诉平台”升级为“智慧服务中枢”。

今年4月，沙坪坝区总工会在办理一起有关讨薪的热线工单时，向涉事企业发出《工会劳动法律监督提示函》，并指派属地街道工会干部现场宣讲法律法规，构建起“12351热线转办—监督函精准施治—预防侵权”的工作格局。

在重庆市总的统筹推动下，各区县工会纷纷展开了“12351+”探索。渝中区总工会建立“工单+法律监督”联动机制，针对热线工单中职工反映频繁的风险企业，联合区仲裁院劳动保障事务科开展专项走访，运用工会劳动法律监督“一函两书”，预防侵害职工权益行为。

巴南区、九龙坡区等区县建立“工单+调解服务”纠纷化解机制，把热线工单处理与“工会+法院+检察院+人社+司法”五方联动机制衔接，推动劳动争议化解在基层一线。

“‘12351+’打破了热线工单办理的‘单线程’路径，通过‘数据网、法治网、服务网’多网融合，构建起动态感知职工需求、精准调配服务资源、高效闭环处置问题的‘智慧生态’。”杨懿表示，目前，重庆市总以12351工会服务职工热线为核心的“职工利益诉求办理‘双闭环’机制”已纳入市委“三个一批”改革项目。下一步，重庆市总将推动各区县完善工单处置机制，持续提升职工诉求响应、办理质效。

来源：工人日报