市消协换届 受理投诉93万件挽回损失2亿元

北京商报讯（记者 赵述评）7月10日，北京市消费者协会（以下简称"市消协"）第六届理事会第一次会议召开。上一届理事会成立以来，累计受理消费者咨询投诉93.04万件，为消费者挽回经济损失2.6亿元。

市消协构建全链条服务矩阵。96315热线服务系统全面升级，5条线路日均登记量突破425单。通过建立"咨询-分析-转办-反馈"全流程闭环机制，投诉受理时效大幅缩短。市消协创新引入法律专业人员驻场接听机制，为消费者提供"即时咨询+专业指引"双轨服务，成功筑牢消费维权"第一道防线"。

依托96315热线数据资源，市消协创新建立"投诉数据动态监管+重点企业精准约谈"模式。通过高频问题聚类分析与消费者诉求场景量化拆解，累计对近200家企业开展约谈整改，形成"调解一批、警示一批、规范一批"的治理效应。同步建立"整改效果回访-问题复发预警"机制，压实企业主体责任。

市消协推出"96315消费纠纷和解绿色通道"，通过"企业自主协商+消协组织引导"的协同模式，优化流程降低消费者维权的时间与精力成本。仅2024年全年企业自主化解投诉近2万件，解决率达94%，大幅降低消费者维权成本。

市消协聚焦消费热点领域，累计开展智能门锁、酸奶、调味品、洗衣机、油烟机、羽绒产品等比较试验近百项，覆盖6000余种品牌。其中，智能门锁可靠性测试、防蚊手环驱蚊效果验证等试验成果，直接推动相关产品标准的制定或完善。

针对消费领域突出问题，市消协组织专项调查57项，形成《大数据杀熟调查报告》《北京一日游消费体验调查》等系列成果。相关成果为起草《单用途预付卡管理条例》《北京市旅游条例》等法规提供参考，助力科学立法进程。

在区域协同创新方面，京津冀逐步建立起联席会议、联合调查等协作机制，总共受理消费者投诉咨询265万余件，开展智能门锁、汽车配件、儿童用品等领域的比较试验170余次，组织网络直播营销、在线旅游服务等消费调查70余次，制定《京津冀线下实体店无理由退货规范》等4项团体标准，建成全国首个区域联合线上消费教育平台。

在"3·15""双11"等重大消费节点，三地联合开展餐饮外卖"食安封签"赠送、快递面单上消费警示加印等活动。针对热点问题，组织跨区域联合消费体察，推动行业整改，形成监管合力。

在全市大型商场、景区、社区等设立消费维权工作站，市消协推动维权服务"关口前移"。目前，基层消费网络已覆盖重点商圈、农贸市场以及行业协会，实现"家门口"便捷维权。

市消协开展"诚信经营示范单位"创建活动，推动全市1600余家企业签署《诚信服务承诺书》，行业自律和消费者满意度双提升。

市消协与市高级人民法院共建消费者权益保护基地，建立四项机制，推动消费权益纠纷"一站式"化解。与中国消费品质量安全促进会等组织深度合作，扩展消费教育、投诉处置协作空间。

下一步，市消协表示将以此次换届为契机，持续以"首善标准"提升维权效能，为打造国际一流消费环境、建设国际消费中心城市提供坚实保障，让首都消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。