上海
案情简介
消费者吴女士投诉反映其准备购买汽车延保服务时，发现该延保服务的价格及承保范围与销售时承诺的严重不符，企业销售时对外宣传广告标注开具购车发票后6个月内均可以享受3688元的优惠延保服务，但现在实际购买价格高达7699元。消费者要求企业按照承诺履行，以3688元的价格购买整车延长保修服务。
处理过程及结果
接到投诉后，上海市消保委汽车专业办（以下简称“汽车办”）与消费者进一步核实了解情况，消费者车辆开票日期为2025年3月6日，依据消费者提供的企业销售宣传广告及小程序内容，其符合以优惠价格购买延保产品的条件。但企业表示由于延保产品更换迭代，已重新定价。该延保服务的承保主体及承保范围都发生了变化（原延保产品由保险公司承保，新延保产品由主机厂承保），属于不同的产品，且原产品因合作终止已停售，实际已无法履行。
经协调，企业仅表示新的延保产品可以给予7折优惠（折后价格5389元）。
投诉点评
企业在卖车时向消费者宣传延保服务优惠是为了提升消费者对车辆使用的信心，通过促销活动推广其延长保修服务，可以对车辆售后提供额外保障。本案中，延保优惠政策与购车合同存在关联性，因此消费者购车后，对于延保服务优惠具有信赖利益，有权以企业承诺的优惠价格购买该服务。广告内容中延保服务优惠属于企业在销售前对不特定消费者的承诺，应视为要约，该优惠价格在消费者行权时限内不应随意变动，且企业未对相关产品的变更提前告知公示，应对其变更行为承担违约责任。汽车办认为应当支持消费者以原定价格购买原定服务，如原定服务无法提供，企业应当提前告知并提供协商方案。
在此，汽车办提醒消费者，在选购汽车延保服务时需要注意：
一是明确保修范围与条款，仔细阅读合同中的“包含”与“除外”条款，重点关注是否覆盖关键部件（如动力电池包、发动机、高压燃油泵等），同时注意免责条款，部分延保对保养记录、改装情况、事故历史有严格要求，违规可能导致拒赔。
二是明确提供延保服务的主体，服务提供的主体是车企、保险公司还是第三方合作机构。
三是关注服务细节，如理赔流程是否需预付维修费再报销？是否限制维修点？同时，建议保留合同细则作为维权依据。
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