解了“事结”又化“心结”

本报记者 张天培

一个震楼器，一段手机闹铃声，激化了一场邻里纠纷。

家住北京市东城区东花市街道广渠门北里社区的李女士报警称，最近被楼上凌晨4点的手机闹铃声搞得神经衰弱、心烦意乱，严重影响正常生活。报警电话里，李女士情绪激动，言辞激烈。东城公安分局东花市派出所副所长孟书樵马上前往了解情况。

原来，李女士经常因为楼上的走路声、挪东西碰出的声响而心烦意乱。最近甚至在房间里用上了震楼器，一旦觉得楼上出现什么声响，李女士就会架起震楼器“报复”楼上邻居。楼上邻居也不甘轻易被“折磨”，每天凌晨4点钟，手机闹铃准时响起，还刻意把手机放在地板上。双方矛盾不断激化，谁也不肯让步。

孟书樵首先严肃告知李女士，随意使用震楼器的行为已经涉嫌违法。李女士随即意识到错误，表示不再使用震楼器。楼上邻居也表示将立即停止报复性设置闹铃的行为，并在孟书樵帮助下将家里的桌椅、硬物加装海绵防护垫。经多次调解，双方最终握手言和。

长期从事纠纷调解工作，让孟书樵对化解邻里矛盾颇有心得：群众之间，很多矛盾其实都是来自一个“心结”，化解矛盾既要依法依规，也要讲情讲理。小矛盾如果没有及时化解，邻里之间的芥蒂就会变深，最后导致问题尖锐、矛盾激化，让纠纷变成一个“死结”。

“矛盾一发生，一定要尽快化解掉，需要其他部门参与的，我们积极协调，推动共同解决。只有老百姓打心底里对矛盾的调处认可了，‘心结’打开了，才能真正做到‘事了’。”东花市派出所政委马春阳说。

在东城区，类似东花市派出所调解矛盾纠纷的典型经验还有很多。走进天坛公园，挂着“祈和驿站”矛盾调处中心牌匾的四合院映入眼帘。打造庭院式的“矛调中心”，让老百姓在放松舒适的环境中把问题解决。这是东城公安分局的一项创新举措：将矛盾双方请到天坛公园来，让双方置身美丽风景中，品上一杯热茶，把对立情绪先缓和下来，更加有利于促进矛盾争议顺畅解决。

从“等群众上门”到“请群众上门”，从严肃压抑的调处室，到富有人文关怀的驿站，不仅是创新调解办法，更是转变调解理念。东城公安分局法制支队副支队长张克挥介绍：“‘祈和驿站’实行常驻制+轮驻制+随驻制，常态化整合矛盾纠纷调处的公、检、法、司、妇联等力量资源，通过处理‘某一件事’和‘一事一议’，总结‘某一类事’的相关规律，提高矛盾纠纷调处化解工作效率。”

从2024年起，东城公安分局深入推进社区民警专职化建设，专职社区民警由“下社区”变为“在社区”，耐心倾听群众诉求，用心化解矛盾纠纷。“我们努力把‘主动发现’前置，把‘多元参与’嵌入机制，把‘小问题’解决在萌芽。通过‘祈和驿站’建设、完善‘在社区’工作机制、整合多方资源力量，更多倾听群众的声音，从源头化解潜在风险，不断织密基层治理‘防护网’。与此同时，不断提升民警的发现能力、分析能力与沟通能力，真正做到把群众的烦心事一件件理清、把看似琐碎的小事做细、做实、做暖。”东城公安分局党委委员、副局长李雁斌说。

《 人民日报 》( 2025年07月10日 19 版)