vivo公关因“小孩子”言论道歉背后：用户体验与情感价值被“低估”

在2025年7月7日，vivo高管王乔在微博上发布了一篇道歉信，承认自己在回应用户功能更新诉求时缺乏同理心，未能换位思考，导致公司形象受损。这场由"用户反馈诉求是小孩子行为"言论引发的公关危机，不仅让vivo手机面临用户信任受损，更折射出其产品更新策略和用户沟通机制的深层次问题。

图片来源：微博

高管失言引起多位用户不满

7月初，vivo X200 Ultra用户留意到，vivo同期发布的其他型号手机已获得滤镜功能升级，而X200 Ultra却没有获得这些功能更新。

虽然vivo官方从未正式公布过明确的OTA（空中下载技术）更新策略，但从行业惯例来看，其更新策略可能以硬件性能和开发成本为主要依据，由于苹果公司一直有“技术性淘汰”的传统，vivo的策略也引发了用户对“计划报废”的质疑和讨论。

而作为vivo公司公关人员的王乔，面对用户的疑问，却在微博上称不满的用户为“不成熟的小孩子”。

图片来源：微博

此言一出，不少用户加入了质疑vivo产品策略和对待用户态度的行列。甚至有人在酷安等平台“反向刷分”，使得X200 Ultra的评分明显下跌。

图片来源：酷安app

与此同时，部分用户采取了更正式的抗议方式，直接向vivo总部发送投诉邮件，指出王乔言论的两大问题：一是将用户合理功能诉求污名化为“小孩子行为”，明显冒犯消费者尊严；二是暗示X200 Ultra用户量小可忽视差评，涉嫌歧视普通消费者。

图片来源：金融界

信任裂痕与品牌重塑

vivo高管王乔的道歉事件，表面上是一个社交媒体发言失误，实则反映了公司产品策略、用户沟通和舆情风波应对的深层次问题。

王乔的公开发言，凸显了高管言论对品牌声誉的即时破坏力，在社交媒体时代，个人账号已成品牌形象延伸，但vivo显然缺乏前置审核机制与官方危机响应，导致言论失控。此事件后，公司应建立体系化的高管言论规范（如敏感话题预审、官方渠道优先），并在危机后通过实质性行动（如功能补偿+问责）重建信任，而非仅依赖个人道歉。

此次危机的起因是X200 Ultra的滤镜更新差异未获合理解释，这也暴露了vivo对产品和服务差异的沟通缺失，消费者需要厂商清晰说明功能推送逻辑（如硬件适配性、开发优先级），而非被动接受“神秘更新”。其对行业也具有一定启示，应建立差异化更新的透明规则（如技术限制说明、分批推送时间表），避免主观性决策引发误解。

vivo还需重构用户沟通体系，减少对高管个人账号的依赖。当前机制下，核心诉求（如功能更新）未能通过官方渠道（社区、客服）高效解决，才迫使用户诉诸社交媒体。企业应建立专业化的官方响应团队，确保用户反馈可追踪、有闭环；同时加强员工培训，避免个人原因激化与用户之间矛盾。

在科技产品日益普及的当下，用户体验和品牌情感价值已成为厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中赢得用户认可，其高端化战略和长期市场地位将面临更多考验。

作者 | 魏思

编辑 | 吴雪

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