追光｜周捷：锚定金融高质量发展 长生人寿的创新实践与责任担当之路

2025年“7.8全国保险公众宣传日”即将到来，今年的主题是“爱和责任保险让生活更美好”。在金融高质量发展的背景下，保险行业如何更好地服务民生、践行社会责任，成为社会各界关注的焦点。

在刚刚过去的2025陆家嘴论坛上，国家金融监管总局局长李云泽表示，将一如既往推动更多金融开放措施在上海先行先试，全力支持上海国际金融中心建设再上新台阶。而长生人寿正是这片热土上践行金融高质量发展的先锋典范。

在中央金融工作会议明确“以推进金融高质量发展”为主题，全力助力强国建设、民族复兴伟业的重要时刻，长生人寿秉持稳中求进的工作总基调，坚守金融工作的政治性与人民性。长生人寿以强监管、防风险、促高质量发展为主线，在合规、消保、创新及数字化等多个关键领域持续发力，正以实际行动勾勒出金融高质量发展的生动图景。

在此背景下，东方网《追光》栏目非常荣幸地邀请到长生人寿临时负责人周捷做客东方网，就消费者权益保护、数字化转型、普惠金融等热点话题，分享长生人寿的实践经验和创新思考。

东方网：今年年初监管工作会议进一步提出明确要求，银行业保险业需更好地履行统筹金融消费者保护职责。在构建"大消保体系"的行业趋势下，长生人寿如何推动消保工作从后端服务向前端设计全链条渗透？在产品研发、销售流程、理赔服务等环节有哪些具体机制确保消费者权益嵌入经营全流程？

周捷：在金融监管持续强化消费者权益保护的当下，长生人寿始终将消保工作视作公司高质量发展的核心驱动力。今年监管工作会议明确提出保险业需统筹履行金融消费者保护职责后，我们正通过全链条机制创新，推动消保工作从后端服务向前端设计深度渗透，具体实践可以从三个维度与您分享：

一是顶层架构上，从责任压实到全流程穿透。我们构建了“总公司-分公司-一线末梢”的三级责任体系：总公司“一把手”亲自担任消费者权益保护委员会主任，分公司负责人作为属地消保第一责任人，将消保要求嵌入从产品研发、销售管理到理赔服务的每一个业务决策环节。打个比方，就像在公司治理的“神经网络”中，消保不再是某个部门的单点任务，而是由“一把手工程”带动的全系统响应机制。

二是核心环节上，让消保理念扎根业务全链条。在产品研发端，我们建立了“消保前置评审机制”，每一款新产品上线前，必须通过消费者权益保护的论证——比如保障责任是否清晰易懂、免责条款是否用通俗语言标注、费率设置是否与风险保障匹配等，就像给产品装上“消保过滤器”，从源头避免信息不对称。在销售流程中，把“了解你的客户”“适当性销售”等原则转化为可视化工具，比如为代理人配备智能展业系统，系统会根据客户年龄、收入、保障需求自动提示产品适配性，一旦出现风险不匹配的情况，系统将实施预警提示，就像给销售环节装上“安全刹车”。在理赔服务侧，我们打造了全流程线上化理赔平台，小额案件能做到“当日报案、当日审结、即时到账”。更重要的是，我们正在对接医保数据接口，未来客户理赔时无需手动提交医疗票据，系统可自动核验信息，真正实现“让数据跑路，代替客户奔波”，把消保从“事后解决问题”变成“事前设计便利”。

三是纠纷化解上，从被动响应到主动预防。在传统投诉处理机制外，我们还搭建了“一站式纠纷调解平台”，整合内部客服、法务、合规等部门资源，同时与上海银行业保险业纠纷调解中心深度合作，派驻专业人员参与调解，让客户“只进一扇门，就能解决问题”。

概括来说，我们理解的“大消保体系”不是简单的服务优化，而是将“消费者视角”注入公司DNA——产品研发时想清楚“客户需要什么”，销售时确保“客户明白什么”，服务时做到“比客户期待的更多一点”。这既是响应监管“人民性”的要求，也是我们从“销售驱动”向“服务驱动”转型的必然选择。

东方网：金融知识普及是提升公众风险意识的重要手段。在金融宣教领域，长生人寿如何针对"一老一少一新"重点人群开展差异化宣传？在提升公众保险认知，尤其是年轻群体风险意识方面，有哪些接地气的创新举措？

周捷：在金融知识普及这件事上，我们一直坚信，只有“精准滴灌”，才能真正让公众听得懂、用得上。尤其是“一老一少一新”这些重点人群，需求差异大，我们必须用更有温度、更灵活的方式来做宣教。

首先是“线上+适老化”双管齐下。我们抓住“315消费者权益日”“7·8全国保险公众宣传日”这些重要节点，在官网、微信、视频号等平台推出“一老一少一新”专属科普板块。比如给老年人的内容，特意放大字体、添加语音朗读功能；给年轻人的科普则做成条漫、短视频，用“网红”话术讲解保险配置、理性消费，让知识“潮”起来。

其次是线下精准触达。我们的宣教团队走进社区、学校、企业、商圈和农村，和大家面对面交流。比如在学校，通过情景模拟、互动游戏教孩子们识别金融陷阱；在商圈、快递站点，专门针对外卖骑手、快递员这些“新市民”，分享工伤保险、意外险等实用知识，把金融课堂开到大家身边。

最后是服务与宣教深度融合。对老年群体，我们不仅优化了业务流程、在柜面设绿色通道，还在微信公众号推出长辈模式，手把手教他们线上办业务。同时，把防诈骗、理性投保的知识融入日常服务——比如在柜面设置便民角，工作人员在帮忙操作手机时，顺道讲讲常见的金融骗局。对年轻人，我们尝试用直播、校园社团合作等方式，把保险规划和“搞钱攻略”“防坑指南”结合起来，让大家意识到，风险管理也是人生必修课。

通过这些方式，我们希望把金融知识变成大家生活里实实在在的“防护盾”，真正提升每个人的风险意识和金融素养。

东方网：在行业加速数字化转型与创新驱动的趋势下，长生人寿如何将创新战略与国家“五篇大文章”中的养老金融、数字金融等战略方向相结合？又是如何通过体制机制创新激发企业内生动力？

周捷：在国家推进“五篇大文章”的背景下，我们根据公司实际情况，当下主要从两个方向把创新机制和国家战略做结合：

一是深化养老与健康服务融合。依托中日合资优势，公司引入日本生命在养老保障与健康管理领域的经验，推出“长生佳福保”“福运连连”等养老年金产品，其中“福运连连”产品最高80岁可投保。同时，依托日方健康资源开发了“彩虹桥”系列产品，如在售的“尊享医疗保险”，提供最高300万元赴日医疗保障、3年保证续保，链接日本约1000家合作医院，覆盖质子重离子治疗等服务，并配套医疗协调、日语翻译等贴心支持。

二是加速数字化转型落地。我们刚上线了基于大模型的智能展业助手“AI-长小生”，现在能帮代理人做需求分析、产品推荐，未来还要把这套数字化能力贯穿到产品设计、服务全流程里，构建起全链路数字化体系，以科技赋能服务升级，让国家战略切实转化为客户可感知的价值。

东方网：作为扎根上海的金融机构，长生人寿一直在积极履行社会责任。在金融行业愈发重视社会责任的当下，长生人寿如何将自身业务与国家普惠金融、乡村振兴战略相结合？此外，面对监管部门增强上海国际金融中心竞争力的要求，公司在高质量发展路径上又有哪些布局，在产品与服务层面怎样呼应国家战略及民生需求？

周捷：作为扎根上海的中投旗下的保险公司，我们把社会责任融入公司发展的“血脉”，努力让金融服务更有温度、更有实效。

在普惠金融方面，我们积极下沉服务。在三四线城市及部分乡村地区，像浙江分公司的昌化营销服务部，经过多年深耕，已在当地树立起良好口碑。为提升服务便捷性，我们在智能理赔、核保、服务等环节构建了“一站式服务体系”，还推出远程双录、微信自助服务等系统平台。在产品设计上，我们注重打造保费适中、保障全面的特色产品，让不同收入群体都能找到合适的保险保障。

投身乡村振兴，我们也全力以赴。在中方股东长城资产集团公司的统一部署下，我们定点对于陕西省宝鸡市陇县开展了一系列公益助农项目。为当地学校募集文体学习用品，给当地小学提供优质蛋白营养餐，关怀乡村留守儿童；为蜜蜂养殖专业合作社员工提供人身意外险，为产业发展保驾护航。2024年起，我们通过“以购代捐”模式，定向采购当地特色农产品，助力经济发展。

面对监管要求，我们紧扣国家战略布局高质量发展路径。产品供给上，围绕养老、健康、普惠发力，在个险、经代渠道重点推广防癌险、重疾险，推出最高80周岁可投保的养老年金产品，并迭代低利率版本健康险产品，后续还将借鉴日方股东经验，探索开发保证利率可调型万能产品。

面对上海国际金融中心建设要求，我们正参与“保险码”平台建设，实现“一码通赔”，未来将与多家上海三甲医院打通直付系统，让客户住院不用先垫钱，用“小而美”的特色服务为上海金融生态添砖加瓦。