做美容被擅自“偷换”项目并强制消费，消保委提醒：妥善保管凭证和沟通记录

明明买的是“清洁皮肤券”，却被美容师多次推销高价项目并擅自升级消费、强制支付1200元？近日，虹口区消保委收到了这样一起投诉。鉴于美容院拒不配合，最终消费者决定通过司法途径主张合法权益。

强制推销擅自升级

新民晚报记者了解到，消费者刘同学在某平台购买了一家祛痘店铺推出的“一次清洁皮肤券”。到店后，美容师及店长以“清洁项目对祛痘无效”为由，多次劝说其升级消费其他高价项目，但刘同学明确表示仅接受已购买的服务。

然而，在护理过程中，美容师在未提前告知的情况下，擅自为刘同学实施了推销项目，并强制要求其支付1200元费用。刘同学表示两个项目差异不明，且服务期间因操作不当导致面部疼痛加剧，美容师未进行妥善处理且态度恶劣。事后，刘同学的家长发现异常，遂向12315平台投诉维权。

虹口区消保委接到投诉后，迅速启动调解程序，但涉事美容院多次拒接调解电话，导致协商沟通中断，依据规定终止调解。鉴于经营者拒不配合，刘同学及其家长依据《消费者权益保护法》第三十九条，将通过司法途径继续主张合法权益。

存在价格欺诈嫌疑

虹口区消保委认为，这起消费纠纷案件集中反映了美容服务行业存在的强制消费、侵犯消费者知情权等突出问题。

首先，根据《消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉服务真实情况的权利及自主选择服务的权利。美容院工作人员在未明确告知服务内容变更的情况下，擅自更换美容项目，实质上剥夺了消费者对服务项目的知情权和选择权。

其次，经营者采用误导性话术，贬低消费者已购项目的效果，转而推销高价项目。这种行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者不得采用误导手段诱使消费者购买商品或者接受服务”。

再者，根据《价格法》第十四条，经营者提供服务应当明码标价，而涉案美容院未明确告知新增服务价格即要求付款，存在价格欺诈嫌疑。

妥善保管消费凭证

对此，消保委建议美容机构经营者：强化法治观念，系统学习《消费者权益保护法》《价格法》等法律法规，在经营场所显著位置公示服务项目及收费标准；建立规范的服务流程，实施服务项目确认制度，每次服务前需经消费者签字确认项目内容及价格；完善投诉处理机制，对于消费纠纷应主动配合监管部门调查处理，而非采取消极回避态度，根据《消费者权益保护法》第三十七条，消保委依法行使调解职能时，经营者具有配合的法定义务。

针对消费者，消保委也作出了提醒：提高消费警觉性，接受美容服务时主动核实服务项目内容，对于经营者临时变更服务项目的要求保持警惕；注重证据留存，妥善保管消费凭证、沟通记录，在服务过程中发现异常应及时通过录音录像等方式固定证据；善用法律武器维权，当遭遇强制消费时，除向消保委投诉外，还可依据《民法典》第五百七十七条主张违约责任，或依据《消费者权益保护法》第五十五条主张惩罚性赔偿。

原标题：《做美容被擅自“偷换”项目并强制消费，消保委提醒：妥善保管凭证和沟通记录》

栏目编辑：裘颖琼

来源：作者：新民晚报 金旻矣