优思学院：全面质量管理TQM的六大核心是什么?

各家公司的全面质量管理（TQM）内涵不尽相同，但大致说来，都会包含以下六大基本核心，这些基本原则事实上也已经融入了现代的六西格玛、ISO9001的管理原则之中。

1. 由有承诺和参与的管理者长期由上至下提供全组织的支援

管理者必须参与质量方案。建立质量委员会，以发展出明确的愿景，设定长期目标，同时指导方案。企业计划包含质量目标，公司必须建立年度质量改进方案，同时其投入由所有工作团队提供。优思学院认为管理者必须参与质量改进小组且由小组扮演教练的角色。TQM为一持续的活动，必须成为企业文化的一部分，其并非一次就结束的方案，且必须与全员沟通。

2. 重视顾客，包括内部顾客与外部顾客

一个有效的TQM方案的关键在于以顾客为中心。最佳的起始点是满足内部顾客。我们必须倾听「顾客之声」，同时重视设计质量和缺点预防。第一次就做对，并且每一次都做对（Do it right first time， DIRFT），因为顾客满意是公司经营者最重要的考量，也是公司获利的指标之一。

3. 员工参与

TQM是一种全公司性的挑战，也是全体员工的责任。所有员工必须接受TQM、统计过程控制（SPC），以及其他适当的质量改进技巧训练，以便有能力参与项目小组。所有会受到该计划影响的人都应参与开发与执行。因为他们比其他人更了解相关事项。优思学院认为改变行为是目标，员工在工作时不但应做好现在的工作，同时也应随时思考如何改进自己的工作。所有员工都应得到授权，并以最适当的方式执行过程。

4. 持续改善企业流程与生产流程

公司必须随时改进所有的商业过程和生产过程。质量改进方案，诸如准时交货、订单进入效率（order entry efficiency）、发票错误率、顾客满意、减少报废，以及供应商管理都是很好的主题切入点。而标杆学习、质量功能展开（QFD）、ISO9000、SPC、FMEA、MSA和实验设计等六西格玛管理方法都是很好的解决问题技巧。

5. 将供应商视为伙伴

一般而言，平均每家公司销售金额的40％是用于采购产品或服务。因此供应商质量必须良好，且应与供应商发展出相互配合而非敌对的关系，双方都会因产品或服务的成败而共蒙其利或共受其害。优思学院认为注重的焦点在于质量和寿命周期成本，而非售价。供应商数目必须少，才能发展出真正的伙伴关系。

6. 建立各过程的绩效评量

每个部门的绩效评量值包括不当机时间、不合格率、旷职率，以及顾客满意。应让每位员工看到这些数据。数量化的资料对于评量持续质量改进活动有其必要性。