河南法院“望闻问切、定向诊断”调解法化解拒缴物业费纠纷

2025年1月，最高人民法院建设“多元解纷案例库”正式上线并向社会公众开放。现开设专栏对河南法院被收录案件予以推介，更好为各类社会主体开展纠纷化解工作提供参考，为人民群众选择调解等解纷方式提供指引。

某物业公司与刘某物业服务合同纠纷调解案

——“望闻问切、定向诊断”调解法化解拒缴物业费纠纷

基本案情

某物业公司为某小区提供物业服务，刘某为该小区的业主。三年前，刘某停放在小区单元门口的电动车丢失，向某物业公司反映后一直未得到妥善解决，刘某认为某物业公司对小区安全负有责任，应当对电动车丢失承担赔偿责任，而某物业公司认为其已经尽到合理的安保义务，电动车的丢失不应由其来承担赔偿责任。双方对此产生矛盾，故刘某一直拒绝缴纳物业费。某物业公司多次催缴未果后，将刘某诉至法院，要求其支付欠缴的物业费。

处理方式方法

法院收到起诉材料后，征得当事人同意，委托物业调解工作站进行调解。调解员了解案件基本情况后，采取“望闻问切、定向诊断”调解法开展先行调解工作。

一是“望”表识里，实事求是。首先，调解员与电动车丢失时的物业公司安保人员进行电话连线，询问当时的具体情况。随后，通过实地走访，对小区安保情况进行全面调查。调查后，发现某物业公司虽然安排了巡逻人员，但是巡逻的频率和范围存在一定局限。此外，小区监控设备也存在老化、故障的问题，监控画面频繁闪屏，导致刘某报警查看监控时，未能找到电动车被盗记录，且单元门附近道路属于监控盲区。

二是“闻”声知意，广开言路。调解员采用“面对面”调解的方式，耐心倾听双方陈述，安抚对立情绪，了解当事人诉求，特别是了解刘某拒绝缴纳物业费以及某物业公司拒绝赔偿损失的理由。

三是“问”计知需，追根溯源。根据了解到的情况，调解员及时梳理双方争议焦点，即某物业公司是否应对电动车失窃进行赔偿的问题。调解员与当事人充分沟通后，找到解决问题的“平衡点”，为双方制定合理的调解方案。

四是“切”脉问诊，透彻分析。调解员根据相关法律规定向双方当事人阐明各自的权利义务。调解员指出，某物业公司作为小区管理者，应当在合理范围内对小区的安全负责，若未能履行安保义务，导致业主财产受损，应当承担相应的赔偿责任。另一方面，刘某也有妥善保管自己财产的义务，应当采取必要的防盗措施。在调解员不懈努力下，双方态度逐渐缓和。某物业公司认识到自己在安保方面存在不足，表示愿意对监控设备进行维修和升级，增加巡逻人员的数量和巡逻频率，加强小区的安全保障措施。刘某也意识到自己停放电动车过于大意，没有采取足够的防盗举措，表示愿意承担部分责任。经过耐心调解，双方最终达成一致，这场持续3年的纠纷得到圆满化解。

处理结果

某物业公司与刘某达成调解协议：刘某当场支付欠缴的物业费，并预缴一年的物业费。某物业公司按照一定比例赔偿刘某电动车被盗损失。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第937条、第942条、第944条

解纷要旨

本案系一起因电动车丢失引发的拒缴物业费纠纷。物业服务的正常开展，既需要物业公司依约提供服务，也需要足额的物业费作为提升物业服务的保障。在调解此类纠纷时，要注意找到解决问题的“平衡点”，打开当事人“心结”，促使双方当事人相互理解，以实现定分止争。本案中，某物业公司对刘某反馈的电动车丢失情况未能及时、有效处理，刘某通过拒缴物业费的方式表达不满，从而引发纠纷。调解员采取“望闻问切、定向诊断”调解法，实地走访了解真相，倾听当事人诉求，归纳争议焦点，逐一析法明理，提出解决方案，解“法结”更解“心结”，让业主不仅主动缴纳了物业费，还预缴下一年物业费。此外，在调解过程中，加强以案释法，督促某物业公司重视物业服务品质，优化业主生活环境，提升业主生活质量，实现物业费收取的良性循环，有力维护小区和谐稳定。

推荐部门：郑州市金水区法院

化解单位（调解组织）：郑州市金水区人民法院“淾顺人和·安居乐业”调解工作站