上海
在日前举行的工业和信息化部2025年全国中小企业服务月重点活动——第七届数字普惠金融大会上，金融壹账通“基于大模型的智能客服机器人”案例入选“数字普惠金融技术创新成果”。该成果是金融壹账通在人工智能技术探索中的重点实践之一，体现了其在智能化服务方向的持续投入，目前已在20多家金融机构落地应用，并逐步实现标准化与推广复制。
随着金融业务场景日益复杂，客户服务系统承压显著。传统人工客服在成本、响应效率、服务一致性和管理机制等方面的局限逐步显现，难以支撑大规模、多样化的客户需求。为解决这些问题，金融壹账通打造了基于大模型的智能客服机器人——“小壹智能客服机器人”系统，采用自动问答与坐席辅助双模块设计，致力于在保障服务稳定性的同时，缓解人工坐席压力，提升整体运营效率。
该系统自上线以来，以“提效降本”为目标，通过持续优化人机协作模式，为金融机构提供全天候、高并发的服务能力，助力客户服务向自动化、智能化方向演进。
金融壹账通基于大模型技术打造的智能客服机器人，不仅在客户问答环节实现了精准识别和高效响应，更在运营管理层面带来了显著变革。通过引入大模型驱动的自动化运营工具，系统能够自动生成和优化答案，自动从文档中抽取常见问答内容，自动构建训练数据，同时还能对历史会话进行自动质检，及时发现并标记未被解决的问题。这些自动化功能极大降低了运营人力成本，提高了知识库的维护效率，也为机器人持续提升服务质量提供了有力保障。
此外，金融壹账通创新性地设计了大模型与小模型的组合问答机制，允许客户根据自身业务需求灵活调整大模型参与的深度和方式。具体来说，在一些场景中，小模型负责大部分日常问答，只有在遇到复杂或未识别的问题时，大模型才作为辅助进行问题改写、意图识别及兜底答复；在另一些场景，针对需要多轮复杂交互的业务流程，大模型会有限度地自主处理，专注于特定环节的信息采集和任务执行；而在最高级的应用模式中，大模型完全承担用户意图的识别与澄清，拆分问题要点，并借助知识库和外部搜索工具，提供更精准全面的答案。这种分层递进的设计有效平衡了响应速度、计算资源与服务效果，满足了不同金融机构多样化的运营需求。
在实际应用方面，“小壹智能客服机器人”已在平安集团等内部机构及多家外部金融客户中部署应用，涵盖银行零售、信用卡、信贷服务、保险理赔、资产管理等多个核心业务场景。截至目前，该系统已覆盖100余项具体应用场景，服务机构超20家，月均处理会话数达数千万条。
通过部署该系统，相关金融机构在减少人工坐席使用、缩短客户响应时间、统一服务标准等方面取得了阶段性成果。据统计，该系统平均实现人工替代率超过60%，在多个场景中有效提升了服务能力与客户满意度。
面对人工智能技术的快速发展，金融壹账通正积极探索更具协同能力的AI服务模式，包括智能质检、多轮任务拆解、联动搜索问答、“千人千答”等功能方向，持续提升智能客服的响应能力与服务灵活性。
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