张鑫：从破局攻坚到温情守护——中国铁建劳动模范张鑫的物业革新之路

六月的广州气温已攀升到35度，在西派粤府项目即将交付的倒计时里，有个清瘦的身影总在楼宇间往返穿梭，安全帽檐下的汗水浸透了工装。张鑫手持验收清单，指尖抚过电梯按键测试灵敏度，俯身查验地砖铺贴平整度，从施工质量、园林绿化、设施设备安装到公共区域装修进度，他一边现场问询、一边细致核查，为300户业主把关归家之路的最后一百米。

“交付是业主美好生活的起点，必须用严格的标准做好把关。”张鑫的话语里透着物业人特有的执着，作为中铁建物业广州中心总经理，他向来以严格标准衡量服务细节。深耕物业领域十六年的他，扎根物业一线，以创新实干开拓市场，带领中铁建物业广州中心团队用好口碑擦亮了中铁建物业服务品牌，成为美好服务的践行者。

攻坚：精准破题，重塑管理格局

2023年，中铁建物业启动了组织变革，原武汉中心与广州中心合并，张鑫从武汉到广州赴任党支部书记、总经理。履新之际，他面临的是横跨五省、业态复杂、分布零散的50个项目，协同管理并非易事。面对区域融合带来的跨地区管理挑战，为摸清管理脉络，张鑫上任后便开启“白+黑”模式——白天巡检园区，夜里整理数据。项目员工记忆犹新，这位总经理常在深夜走访岗亭，突击式临检成为常态，既关注项目品质细节，更留心员工管理状态。一月内他暴瘦15斤，两本厚厚的“项目走访笔记”记录着50个项目巡查情况。

张鑫（左一）检查商业项目重点设备

服务提升，在于精细。基于扎实调研，他面向全中心开展精细化管理提升行动，通过纵向责任分解、横向过程管控持续提升管理水平。通过构建“分级负责”落实体系，跟踪履职考核，明确各层级职责权限，避免“责任悬空”，形成“权责对等、逐级管控”的责任链条；搭建“诉求受理—整改落实—全面核查—定期清零”业主诉求反馈机制，推动服务举措创在新处、做在实处、改在真处。

服务落地，在于执行。员工作为服务标准执行的重要一环，提升业务人员综合能力至关重要。张鑫在广州中心制定推行员工“星级评定体系”，通过评星评级晾晒成绩，推动履职评价体系不断完善。截至目前，广州中心超90人通过评定考核，获得薪酬调整、晋升资格，核心人才及关键岗位流失率下降3%。他关注员工成长与发展，在生活点滴处给予员工关怀。从抗击“回南天”的烘干机到清晨提神的咖啡机，从定期举办员工座谈会到为一线人员定制防暑降温礼包，从推动项目员工食堂全覆盖到提升员工宿舍居住环境，用心搭建的“职工之家”让职工的归属感越来越强。

坚守：品质服务，践行央企担当

怎样优化基础服务，筑牢“好服务”？张鑫在各项目实施“四心计划”，从乐活社区、安心居住、焕新空间、温馨关怀四大维度出发，开展覆盖全年的品质提升行动。

针对十个老旧项目开展品质焕新120多处，升级社区无障碍设施，为年轻业主打造共享自习室，让园区更有温度；持续丰富社区文化活动，累计成立21个主题爱好社群，策划覆盖全年龄段的社群活动超130多场，让“陌邻”逐渐变“睦邻”；多方联动开展超50余场便民集市，涵盖义诊、义剪、心理咨询、法律咨询等，让业主足不出户安享舒心居家时光。自2018年推行“四心计划”以来累计为业主解决124项问题，广州中心管辖项目的客户满意度逐年递增。

“广州中心所管项目涵盖了安享家、悠享家、尊享家‘三级六档’服务体系，做好不同服务标准落地、做‘精’基础服务的同时，还要打造出差异化服务亮点。”张鑫表示。为此，他提出“一区域一矩阵”策略，按照地区划分，基于本地特色量身定制区域管理方案，整合优化资源，高效输出适配服务。近年来，广州中心聚焦高端圈层服务需求，推出“π+”“见+”等定制化高端服务体系，按照全生命周期服务的十五大服务场景，设计出216项服务内容，形成菜单化的高端服务标准，提供专属准业主关怀、一站式交付体验、高端管家服务、私域圈层及会所服务等多项高端服务体验。2024年广州西派云峰项目凭借优异的物业服务荣膺“2024年广州市品质物管好小区”。

张鑫（左一）开展“爱心餐·暖万家”公益活动

拓耘：多元布局，激活服务生态

如何聚焦专业细分赛道，进一步挖掘市场空间、实现多元布局，是张鑫一直思考的问题。他以中国铁建地产“美好家”服务体系为基底，积极推动业务形态多元化发展。

“每天都是赶考，每月都在冲刺。”他直言道，与其被动迎接挑战，不如主动奔跑在前沿。他提出以城市发展为核心动力，大力拓展管理规模，实现多元布局。自2023年至今，广州中心先后承接了珠海长隆旅游区、南沙万顷沙产业园、中国农业科学院油料作物研究所等专项委托服务项目，以及地方部队等全委项目，管理业态也从传统住宅向文旅、公建、海岛旅居、大型商业综合体逐步延伸。为了契合多业态服务需求，他在“美好家”服务体系基础上做延伸、做加法，创新搭建了多业态物业服务体系，牵头编制了4部服务白皮书，为新业态制定系统化物业服务标准指引。同时，成立了新项目督导小组，从各项目前期接洽到后期交付全程把关，确保服务标准落地执行。2023年以来，广州中心新拓合同额突破4.1亿元，在管面积超过938万平方米。

张鑫（右一）检查高端商写项目智慧系统

在满足基础服务的同时，张鑫也致力于满足更多层次业主的个性化生活需求，围绕租售、美居、零售、到家、资产、资源六大业务打造“6+N”服务模式，为业主提供社区食堂、房屋托管及租售、家政保洁等40余项社区增值服务。他带领经营团队紧跟行业形势，积极探索“物业+”经营管理创新模式，引入生鲜超市、便民药店、特色餐饮等多类民生业态，打造铁建业主专享的“便利生活服务圈”。依托“铁建臻选”小程序，在开设线上门店的同时打造了线下实体店，创建“线上促销”“线下逛街”的居家购物新体验，开展传统节礼类、产地风味类等社区主题市集活动42场。2024年广州中心整体社增业务营收突破4504万元。

“物业服务的本质，是让生活更有温度。”在获评2025年中国铁建劳动模范后，张鑫分享了对物业服务的认识。他坚信，这份温度源自对业主的尊重、对员工的关怀，更源于央企物业人的责任担当。

（图片由中铁建物业管理有限公司 雷彦秋 贾月授权提供）

来源：中国日报网