SITA：航空客运量创新高 技术赋能行李错运率降至最低

以技术为主导的改进措施正取得成效 但持续投资至关重要

2024年全球航空旅客人数攀升至53亿人次，创下新高。随着旅客数量的飙升，行李处理量也随之增加。最新发布的《SITA 2025年行李IT洞察》显示，行李错运率持续下降。数据表明行业正在取得进步，尽管挑战犹存。

2024年，每千名旅客的行李错运率从上一年的6.9件降至6.3件，较2007年大幅下降67%。考虑到全球客运量激增（2024年就增长了8.2%），这一下降幅度更为显著。尽管客运量创历史新高，但错运行李总数实现小幅下降至3,340万件，错运行李比例持续下降，表明技术和自动化的影响日益增强。

3,340万件错运行李中，超过66%，即2,200万件在SITA WorldTracer®系统中于48小时内得以找回并结案。在2,200万件行李中，25%于12小时内解决，37%于12-24小时内解决，38%于24-48小时内解决，充分体现了行业高效的应对能力。

尽管如此，错运行李仍为全球航空业造成约50亿美元的成本损失。同时，旅客对航空业的预期也越来越高。从快递退运、客户服务、索赔处理到运营效率损失等，均凸显出持续加码实时化、自动化、数据驱动型行李系统的必要性。

SITA首席执行官David Lavorel 表示：“在航空业，变革不是阶段性过程，而是常态。在技术进步、旅客期望提升与全球环境变化的推动下，行业持续演进。我们见证了自动化和实时追踪的广泛应用，旅客如今希望行李体验如使用网约车或快递APP一样透明且省心。行李运输早已不只是‘搬运行李’，而是确保旅客享受顺畅、互联的旅行体验。航空公司正在积极采用成本可控、易于部署且提升体验的技术。SITA也正携手合作伙伴，重构行李处理流程，让旅客从出发到抵达全程安心掌控，简化出行，让旅行更美好。”

技术已成熟，重塑行李体验

机场和航空公司如今以更高精度处理日益增长的行李量。实时追踪、AI分析与自助服务等技术已不再是试点项目，而正成为行业标准，并在实际运营中展现成效，凸显智能、数据驱动系统的投资价值。

2024年，42%的旅客可获得行李实时动态更新，高于2023年的38%。近一半旅客表示，移动追踪能增强其托运行李的信心，38%的旅客认为添加数字身份标签具有重要价值。

为了满足旅客需求，66%的航空公司目前已提供自动行李托运服务，另有16%计划在2027年前上线。机场方面，65%也将在同一时间推出生物识别自助行李托运服务。

技术和信任联动

2024年的一个突出创新是苹果的“Share Item Location”功能与SITA WorldTracer®的整合。旅客可与航空公司共享其苹果AirTag的位置，加快行李找回的速度。英国航空、汉莎航空、澳洲航空、国泰航空和维珍大西洋航空等航空公司都部署了上述功能。

这一整合还赋能了WorldTracer® Auto Reflight 自动重新托运功能，可在无需人工干预的情况下，根据原始行李标签重新安排托运，并识别错运原因，自动启动处理流程。

行李错运的关键环节与行业应对

从错运类型看，延误仍最为常见，占比74%，但较上年的80%有所下降。丢失或被盗占8%，损坏或失窃的比例则由2023年的15%升至18%。

从环节来看，中转错运仍是主要原因，占比41%，低于去年的46%。行李标签或票务差错、安全问题等上升至17%（增加3个百分点），装载失败保持在16%。海关延误、天气或体积重量限制等运营问题上升至10%，高于去年的8%。

SITA行李业务总监Nicole Hogg指出：“虽然行业整体已取得显著进步，但行李问题仍是旅客压力来源。旅客希望获得安心保障。随着自动化、计算机视觉与移动工具的应用不断深化，行李体验正朝着更可靠、更安心的方向快速演进。”

新标准进一步减少错运

2025年，航空运输业通过新版现代行李报文（MBM）标准。该标准旨在提高数据质量，MBM第2版有望将行李错运率再降低5%。

上述改进基于国际航协753号决议。该决议要求在四个关键阶段追踪行李。当前的重点则是通过共享数据实现问题的预测与预防，而不仅仅是事后上报。

行李是服务，不是挑战

沙特红海国际机场等前沿机场已开始部署下一代行李解决方案，包括机场外值机与实时行李追踪，并由SITA Bag Journey平台提供技术支撑。

“每一件行李都关乎信任与体验。”Hogg补充说，“这不仅是减少差错，更是为旅客构建信任。技术正在把这个愿景变成现实。”

《SITA 2025年行李IT洞察》基于280家受访航空公司的观点和国际航协旅客运输量数据。SITA根据WorldTracer®系统数据并结合国际航协权重算法计算错运率