聚焦体验升级回馈客户中国人寿财险江西省分公司开展客户体验活动

为深入践行中国人寿财险“以客户为中心”的服务理念，中国人寿财险江西省分公司以一年一度的“国寿616”客户节为契机，近日，在全省范围内开展了一系列形式新颖、内容暖心的客户体验活动。通过线上线下相结合的方式，将保险保障与人文关怀融入细节，切实提升客户获得感。

科技赋能服务场景，客户体验再升级

中国人寿财险江西省分公司充分运用科技手段，全面升级客户服务体验。在理赔服务方面，推出线上预约定损服务，通过移动端申请快速定损，实现出险案件定损“零等待”。南昌车主李先生表示：“上周发生剐蹭事故，通过国寿安心享平台申请了车辆预约定损服务，工作人员5分钟就响应了，真是太方便了！”

此外，江西省分公司推出了“客户体验开放日”，满足不同客群的差异化需求。南昌、赣州等大中城市网点在客户节当天设立“客户体验日”，为车主、老年人、新市民等客群提供了专属一日体验环节，其中包括保险咨询、理赔流程讲解等。现场配备专业理赔专员进行一对一指导，将“理赔难”痛点转化为“服务暖”亮点。同时，针对老年客户还推出“适老化服务专场”，工作人员手把手教学“国寿安心享平台”大字关爱版，“面对面”体验线上保单查询、报案操作等线上服务，让老年客户使用更轻松。

创新体验互动形式，特色活动更精彩

“这次参加的邀约活动太有意思了，希望以后能多举办这样的活动。”九江市前景西路加油站的一名员工表示。景德镇的谢女士也表示：“国寿财险的服务越来越贴心了，被聘任为体验官我很荣幸，这样的座谈让我们感受到家人般的关怀。”

为进一步增强客户参与感，江西省分公司鼓励辖内各机构将传统服务与趣味活动结合，打造“沉浸式体验”。九江中支开展了“服务盲盒等您来解密”邀约客户体验活动，邀请高价值客户、内外部体验官等成员通过游戏互动的方式参与活动盲盒抽取。每个盲盒都是一个微型的保险理赔剧场，客户作为故事的主角之一，仿佛置身于理赔现场，九江中支借此科普常见的出险场景以及理赔须知要点。南昌中支举办“灯塔行动”高管体验活动，中支公司高管人员以体验官身份与客户展开交流座谈，倾听客户心声，现场解答客户关切的产品、承保、理赔的焦点问题。景德镇中支开设“我在心声便利店等您”活动，通过客户角色扮演、领导岗位穿越、体验官第三只视角等方式唠唠嗑吐吐槽，现场实时解决问题，打通公司与客户体验之间桥梁。

与此同时，江西省分公司线上同步发力，推出了“客户之声”采集问卷调研、每周三超享财宝日抽奖、每周五VIP客户专属权益日抽取奖品等活动，让体验内容更丰富多彩。分公司相关负责人表示，我们希望通过客户喜闻乐见、年轻趣味化的形式，让客户感受到保险不只是保险，还有中国人寿财险一如既往的暖心陪伴。

建立体验长效机制，聚焦客诉更精准

此次国寿客户节系列体验活动并非“短期服务”，而是分公司客户体验管理的重要一环。除线下活动外，分公司同步依托并运用NPS线上平台数据，及时捕捉客户潜在需求变化，直接启动形成“即时响应-闭环处理-定期回访”的服务链条处理机制，将大量服务隐患化解在萌芽阶段。该机制实施后，客户问题一次性解决率提高12%，工单触发率较去年下降6.5%，全量（去重）投诉总量同比下降42.17%。为进一步提高客诉处理时效，分公司推出“24h一次性解决率机器人”“国寿易云”限时客诉处理平台、“理赔投诉响应平台”等在线功能，客诉响应时效大大提升。

未来，中国人寿财险江西省分公司将持续立足客户之需，在产品创新、服务优化、场景拓展、客户关怀等方面深耕细作，给客户提供更有质感、更具温度的金融保险体验，助力江西经济高质量发展。