四川遂宁：不到1小时回应落实 一条热线背后的“高效服务密码”

临近下班，一条关于“大英县隆盛镇长滩寺村防洪治理工程存在施工质量隐患、进度停滞未完工”的效率热线要情，在遂宁市政府工作调度群突然弹出。大英县政府主要领导“秒回”认领。40分钟后，一份详实的情况说明及解决方案便反馈在群里。从问题曝光到回应落实，全程不到1小时，这样的高效处置已成为遂宁12345热线每天的工作常态。

“亲清e线”实现企业诉求“一线直达”。受访者供图

今年初，遂宁全面开展“效率革命行动”，遂宁12345热线被赋予“效率热线”新定位，聚焦群众利益受损、机关效率低下等六类“急难愁盼”诉求，在服务群众、服务企业和服务基层的道路上下足功夫。近日，记者走进遂宁12345热线服务中心，探访这条热线背后的“高效服务密码”。

高效响应服务群众

“赋色管理”跑出加速度

前不久，遂宁市政府服务热线中心(以下简称“热线中心”)收到一封感谢信。信中，一名女士讲述了遂宁12345热线联动辖区公安分局等，为其加班快速办理临时身份证，解决购车牌照和补贴申领燃眉之急的暖心事件，并对此给予了高度评价。

群众点赞的“极速响应”，正是遂宁12345“效率热线”的真实写照。

“凡是涉及六类‘急难愁盼’诉求，工单上都会重点标识，并通过‘赋色管理’进行实时监控。”热线中心受理科负责人介绍，诉求24小时内未处理标“橙色”预警；48小时内则亮“红色”警示，同时纳入全市“效率革命行动”专班通报和专题督导。目前，“遂宁效率热线”已受理相关来电1923件，全部按期办结回复，问题解决率92.15%。

为进一步提升工单运转效率，热线中心积极推动供电、通讯等行业开展工单直派改革，按照行业归口管理原则，将工单直接派送至对应市级公司流转管理，大力提升公共服务企业热线办理质效。

高效响应解民忧，热线中心还在机制建设上下功夫。建立每日热线要情、“多人一诉”和“一人多诉”热点信息、12345效率热线周报及热线要情专报等制度，通过“市领导每日调度+专班逐件督导+专员跟踪抽查”的模式，确保群众诉求件件有回应、事事有着落。

“热线工单就是民生考卷，必须答得快、答得好!”热线中心相关负责人介绍，正是秉承着这样的服务理念，截至目前，12345热线已累计受理群众来电43.62万件、同比增长18.47%，按期办结率99.98%，群众满意率超95%。

精准对接服务企业

“三专模式”助力纾困解难

“1小时政策响应+实地考察邀约”，江苏纺织客商郑女士亲身感受到了政务服务的“遂宁速度”。这份高效源自12345热线平台开辟的“亲清e线”企业服务专线，实现涉企诉求的无需辗转，一线直达。

“亲清e线”采用专席受理、专单交办、专班督导的“三专模式”，将32类涉企诉求办理时限从原来的5个工作日压缩至3个工作日，构建起“企业点单—部门接单—热线督单”的闭环服务体系，成为政府倾听企业心声、精准对接需求的重要渠道。

服务企业不仅需要倾听的“耳朵”，更需要智慧的“大脑”。热线中心紧跟中省市政策动向，动态更新涉企知识库，并将晦涩的政策条文转化为通俗易懂的“企业语言”，将繁杂的申报流程拆解为清晰的“步骤导航”，确保话务员每一次的精准、及时答复。

为避免企业诉求“石沉大海”，遂宁对涉企诉求打上“优先”办理标签，推动提速办、提级办、提质办。针对“用工荒”“融资难”等突出问题，对接责任部门开辟“绿色通道”，力争当天响应、当天处置。

遂宁经开区一家企业因订单交付急需临时工，在辖区热线管理机构和劳动保障与民政事务局的协调下，仅用半天时间，就组织了百余名求职者来到现场。“热线不仅接得快，办得也快，电话打完没多久，招聘会就开到了厂门口!”企业负责人感慨道。

减负增效服务基层

“督帮连线”破解治理难题

在蓬溪县鸣凤镇政府会议室里，一场特殊的“工单会诊”正在进行。市县两级热线管理机构负责人会同市效能监察专员，正与该单位热线负责人逐件分析12345来电工单，并提出解决思路。

“会诊”结束，鸣凤镇热线工作人员感叹道：“以前处理复杂工单像没头苍蝇，帮扶组一来，直接带我们理清思路、找到办法，肩上担子轻多了!”

今年以来，遂宁建立12345热线办理质效提升重点帮扶和工作督导机制，由遂宁市委组织部选派9名县级干部组成市效能监察专员组，通过“挂片督导+重点帮扶”下沉一线，直击个别基层热线承办单位重视不够、力量不足、机制不畅和办理质效不高等突出问题。目前，已推动18个重点帮扶单位梳理解决突出问题55个。

除“精准帮扶”外，12345热线还通过“工作督导”为基层赋能。为破解基层“办不了、办不好”等热线办理难题，遂宁创新设立“12345直办点”、开办“基层服务哨所”、构建“全员办热线”工作体系和建立“热线办理结果社会评议”工作机制，全面推进热线服务体系向基层延伸。同时，针对“问题在基层、根子在上面”等现实问题，及时通过“数据赋能”，精准查找梳理热线来电重点行业、领域，建立市直部门核查、提级办理工作机制，推动办理力量下沉，做到“问题在基层发现、事情在基层解决”。

“眼下，我们正以热线开通运行20周年为契机，加快推进12345热线平台功能改革，依托‘城市大脑’积极搭建智能一体化热线服务平台，推动热线接得更快、答得更好、办得更实。”遂宁市热线中心负责人舒龙军介绍，今年以来，12345热线直接解答群众和企业来电26.89万件，其中政策咨询类来电直办率高达91.69%，真正实现“数智赋能、基层减负、效率提升”。(王波、欧欢)