东风龙擎飞虎队，为用户保驾护航的王牌部队

今年前4月，东风龙擎动力链销售势头强劲，发动机与变速箱销量分别实现了30%和33%的同比增长，在山东地区的标配率已攀升至66%。据介绍，上半年东风商用车在燃气重卡资源运输市场和600马力以上市场，份额将双双提升6.6个百分点。

今年3月，东风龙擎3.0新一代动力链发布，实现了发动机、变速箱、车桥、控制器“四位一体”全栈自研的动力总成。东风龙擎3.0动力链凭借一体化优势，满足了干线物流对大马力、高出勤率的严苛要求，进一步提高了资源、倒短运输的运营经济性。

同时，东风龙擎对售后服务体系也进行了同步升级，其中“龙擎飞虎队”作为东风龙擎为用户保驾护航的王牌部队，由发动机、变速箱、电控等领域的核心技术骨干、前端市场工程师组成，通过跨区域、跨产品、跨场景的协同配合，精准专业地为终端用户提供高效服务。

近日，运输人网就东风龙擎的创新服务体系，采访到东风龙擎动力有限公司市场营销科副科长王迪与市场营销科服务经理主任师王攀。

从修车到管车

当动力链不再是各自为战的零部件，而是一套协同工作的系统时，服务也必须具备系统性思维。王攀解释说：“一个换挡顿挫的问题，可能根源在变速箱，也可能与发动机的扭矩输出、电控软件的标定有关，必须由懂得系统逻辑的团队来解决。”

传统的售后服务，本质是一种“补救”。对于高强度运营的生产力工具而言，故障不仅意味着维修成本，更意味着效率归零带来的误工损失。

王迪在采访中提到，在运价低迷的当下，客户对“精益化运营”的认知被推向极致。对于“时间就是金钱，出勤率就是生命线”的卡车用户而言，他们关心的不再仅仅是车价，更是车辆全生命周期的运营成本（油耗/气耗、维保成本等）。

飞虎队的作战“四级”机制

王迪详细介绍了飞虎队的作战“四级”机制。面对全国超过900家服务网点，龙擎“飞虎队”实现快速反应的关键在于这套机制，它改变了区域服务经理“单打独斗”的模式，升级为体系化作战。

　　一级响应：一线尖兵，快速处置。

各地的“龙擎飞虎队”成员是信息入口和第一处置人，他们协同服务网络，解决80%-90%的常规问题，做到“5分钟响应，30分钟拿出方案”。

　　二级支持：中台专家，定点攻坚。

一线人员无法解决的10%-20%疑难杂症，会上报至龙擎服务工程师团队，进行点对点技术支持。

　　三级支撑：后台联动，根除顽疾。

对于更棘手的系统性问题，由整车、研发、质量等部门的后台专家团队介入，从根源上提供解决方案。

　　四级决策：高层坐镇，化解危机。

面对可能引发批量投诉或重大负面口碑的潜在事件，由公司高管组成的决策小组将快速反应，调动全公司资源进行处理。

通过这套“由下至上”的四级体系，每一位一线“飞虎队”队员的背后，都有专家、后台乃至公司高层的强大支撑。这不仅极大地提升了问题解决的效率和深度，也减轻了一线人员的压力，快速响应用户需求，保障车辆高出勤。

从“解决问题”到“防御问题”

快和准，是“飞虎队”的核心目标。“快”体现在通过体系化能力，提高响应和处置速度。“准”则体现在基于大数据的精准预判，实现主动关怀服务与预见性维修。

据王攀介绍，通过T-Box车联网系统，服务人员可以提前获得用户的车辆运营数据，一旦发现异常，便会主动联系用户进店维护检查。这种预见性的主动服务模式，将服务的节点从“故障发生后”前移到了“故障发生前”。

对用户而言，提前花几十块钱更换一个零件，其成本远低于车辆在途中抛锚、甚至导致发动机或变速箱等大总成损坏所带来的巨额维修费和误工损失，这是实实在在的降本增效。

对主机厂而言，不仅极大地提升了用户粘性，更让海量的数据从运营成本变成了可以创造价值的核心资产。

价值闭环：从市场回到研发

一个优秀的服务体系，其价值不止于解决眼前的问题，更可以加速产品迭代。王攀分享道，东风商用车建立了一套名为“GFEM”的基于后市场需求的商品开发流程。

据悉，“龙擎飞虎队”与研发工程师联合办公，把客户口中的“起步发冲”、“换挡抖动”这类语言，转化为研发人员能看懂的数据和工程语言，直接作用于产品改进。同时，他们也会从维修便利性、维修成本的角度，对产品设计提出前瞻性建议。

通过这一“从市场到服务，再从服务到研发”的闭环。产品在设计阶段就规避了未来可能出现的维修难题，服务在市场一线，验证了产品的优劣并精准反馈，两者相互促进，螺旋上升。

由此可见，“飞虎队”服务体系与龙擎3.0一体化动力链，并非简单的“产品+服务”组合，而是一套集技术、服务、数据与研发于一体的完整解决方案，实现了从“被动修补”到“主动根除痛点”的本质飞跃。

东风商用车的发展历程，也正是中国商用车行业从无到有、从弱到强的主旋律。东风龙擎3.0的“四位一体”全栈自研的动力链则是无数场“中国汽车翻身仗”中的一座璀璨丰碑。东风龙擎飞虎队的服务体系伴随着龙擎动力的迭代升级而不断进化，成为中国商用车服务体系创新升级的典范。