《618消费投诉数据报告》新鲜出炉，京东投诉解决率近八成！

随着 2025 年电商 618 狂欢购物节步入尾声，这场创下时长纪录的618购物盛会，展现出消费市场从 “冲动消费” 到 “松弛下单” 的理性蜕变。

当消费者更倾向于按需选购、追求高性价比，各大电商平台也精准锚定这一趋势，以多元促销、优质服务满足需求，催生出亮眼的销售成绩单：天猫 453 个品牌成交破亿，京东下单用户增长超 100% ……

然而，繁荣数据背后，消费交易产生的投诉量依然不容忽视，电商行业仍面临诸多挑战。近日，消费保数据研究院发布的《2025年 618 消费投诉数据报告》，从电商平台消费者主要投诉问题、投诉地域等多维度展开分析，将为我们揭开今年 618 的另一面。

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618 电商投诉超 7.9 万件

拼多多解决率较低？

今年618期间（2025年5月13日 - 6月18日），消费保平台共收到电商相关投诉79,307件；累计涉诉金额超1.18亿元，有效投诉解决率为23.59%，为消费者挽回直接经济损失将近3318万元。

各大电商平台中，抖音的投诉量最高，达16,963件；淘宝、拼多多的投诉量分别以13,444件、11,310件位列第二、第三。但各电商平台的投诉量差异可能与平台的用户规模、业务类型、市场份额以及运营策略等因素有关。

数据源于消费保

河南的郭女士投诉称，她于 “618” 促销活动期间在抖音平台下单购买一款手机，订单生成后不久却被平台单方面取消。由于当时促销活动已结束，她重新下单时发现商品售价较活动期间上涨700 元。郭女士随即联系抖音官方客服，对方仅以 “订单存在异常” 为由解释取消原因，未提供具体异常明细。

郭女士表示，她多次与平台沟通，希望以活动价格完成购买或获得差价补偿，但抖音客服始终拒绝恢复原订单，也未就差价问题给出解决方案。

而从2025 年1月1日至 6 月 18 日较长期监测数据来看，国内主流电商平台的投诉量与解决效率呈现显著分化态势。其中，抖音以67389 件投诉量位居投诉榜首位，拼多多以64067件投诉量紧随其后，淘宝则以57620件投诉量稳居前“三甲”。

值得关注的是，京东的投诉解决较为亮眼达79.93%，相比之下，拼多多投诉量高企的同时，其投诉解决率表现相对滞后，仅为7.05%。其投诉量规模位列行业前三，但较低的解决效率或更反映出平台在售后协同、商家监管等环节仍存在优化空间。

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退款纠纷居首

女性维权意识更强

事实上，今年618不同电商平台的投诉类别也存在不小差异，这或与平台的商品品类结构和市场定位有关。

例如，京东在3C产品方面的投诉量占比较高，可能是因为其在3C领域的市场份额较大，消费者对该品类的关注度也较高.

而抖音、快手在服饰鞋帽方面的投诉量比较突出，这可能与抖音的直播带货模式和年轻用户群体的消费偏好有一定关联。

电商平台主要投诉问题集中在退款纠纷、售后服务欠缺、虚假宣传等方面。其中，退款纠纷占比最高，为20.34%；售后服务欠缺次之，占总投诉量的19.09%；虚假宣传排名第三，占比11.46%。

这些投诉问题反应出电商行业在商品销售、服务提供和宣传推广等方面存在的一些共性问题。退款纠纷可能与商家的退款政策不明确、处理流程繁琐有关；售后服务欠缺可能与商家的服务意识不强、服务能力不足所致。

消费保平台数据显示，今年618期间，电商相关投诉的金额分布如下：200元以内占比46.67%，200 - 500元占比15.42%，500 - 1000元占比12.12%，1000 - 2000元占比10.17%，2000元以上占比15.62%。可见，大部分投诉涉及的金额相对较低，几乎占据总投诉量的一半。

而在电商相关投诉用户聚集城市中，广东省以15.57%的投诉占比位居首位；山东省和江苏省分别排名第二、第三，占比为7.43%、7.27%。

数据源于消费保

值得关注的是，分析电商相关投诉用户属性发现，男性占比36.17%，女性占比63.83%。女性在电商投诉中占比较高，这可能与女性的消费习惯和消费需求有关。女性通常更注重商品的品质、外观和服务体验，对消费过程中的问题更为敏感。

从年龄分布来看，00后占比27.85%，90后占比41.55%，80后占比22.36%，而年龄在44岁以上的占比为8.24%。

据悉，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保依托互联网大数据技术，以消费服务分析为基础，构建从选购、售后到回收一站式消费保障服务，通过消费保会员服务、消费保售后管理SaaS软件、消费保便民服务、消费舆情监测及大数据分析服务消费者、企业、政府。消费保通过消费服务分析，数字化赋能政府放心消费环境建设、企业售后服务管理、消费者权益保护，助力放心消费环境建设，让消费者敢消费、愿消费。

消费保自成立以来，凭借领先的大数据分析与数字化能力在行业内脱颖而出，目前已累计服务超1800 万用户，助力解决消费纠纷金额超200 亿元。

声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。

文 | 李欣盈

编辑 | 非鱼

数据支持 | 骆文