客户投诉戳破中原消费金融ESG“消保模范”画皮

然而，这份ESG报告中描绘的“消保模范”形象，与现实中的用户反馈却存在明显落差。截至目前，中原消费金融服务客户数已达2500万，而在第三方投诉平台“黑猫投诉”上，近30日内新增投诉高达493条，完成处理336条，处理完成率为68.15%；平台累计投诉总量为12,766条。

6月17日，河南中原消费金融股份有限公司（以下简称“中原消费金融”）发布《2024年度环境、社会及公司治理（ESG）报告》。报告中，公司高调展示其在企业治理、消费者保护、普惠金融、科技创新、乡村振兴及绿色金融等方面的“卓越实践与丰硕成果”。尤其在消费者保护板块，公司以较大篇幅描绘其在搭建保障机制、畅通沟通渠道、保护客户隐私等方面的系统性建设与积极成效。

在“畅通沟通渠道”部分，报告提到公司持续完善客户反馈处理机制，明确各类投诉事项的处理流程，构建多元化沟通渠道，以实现对客户诉求的精准响应和高效处理。报告期内，公司智能服务使用次数达95.75万次，月均人工服务达6.61万次，客户满意度据称高达99.02%。此外，企业还强调其严格遵循“权责一致、目的明确、选择同意、最小必要、确保安全、主体参与、公开透明”等信息保护原则，持续强化数据防泄露防控能力和员工数据安全意识，致力于打造“安全无忧”的金融服务平台。

然而，这份ESG报告中描绘的“消保模范”形象，与现实中的用户反馈却存在明显落差。截至目前，中原消费金融服务客户数已达2500万，而在第三方投诉平台“黑猫投诉”上，近30日内新增投诉高达493条，完成处理336条，处理完成率为68.15%；平台累计投诉总量为12,766条，虽已处理12,527条，完成率达98.13%，但投诉绝对数量居高不下，短期投诉率也呈现上升趋势。

横向对比可见，注册用户规模约2.9亿的行业头部企业招联消费金融，在黑猫投诉平台上的累计投诉为25,800条，近30日新增投诉356条，无论从累计投诉率还是日均投诉率来看，中原消费金融均明显高于招联消费金融，表明其在客户服务、风险控制及投诉治理等方面仍存在结构性短板。

进一步分析用户投诉内容发现，问题主要集中在骚扰催收、侵犯隐私、暴力催收以及高额担保费用等方面。部分用户反映，即便已与客服沟通达成一致，公司仍频繁致电亲属朋友；甚至在逾期仅一天的情况下，便拨打通讯录中大量号码，严重干扰其正常生活。有用户投诉称，在未取得本人授权的情况下，中原消费金融多次致电家人，部分电话还带有威胁、恐吓语气，催收频率一度高达日拨24次。这些行为不仅引发广泛争议，也直接冲击了公司在ESG报告中所声称的“高满意度”和“完善机制”。

图片来源：黑猫投诉平台

表层的ESG叙事与高企的用户投诉之间形成鲜明对比，而这种割裂现象并非仅止于服务体验维度，更反映出企业在内部治理、风险控制乃至经营策略上的深层张力。从资本与运营的视角来看，中原消费金融近年来的财务表现亦呈现出“规模扩张与风险积聚并行”并存的局面。

利润翻倍的背后，是降本还是转嫁

中原消费金融成立于2016年，由中原银行与伊千网络共同出资设立，2019年引入华平投资成为战略股东，目前注册资本为20亿元。其中，中原银行持股49.25%，华平投资持股42%，伊千网络持股8.75%。公司主要面向个人消费者提供消费贷款与消费分期服务，旗下拥有主打线上小额借贷的“中原消费金融”App及面向线下高额度客户的“柚卡”App。

自成立以来，公司依托中原银行的区域资源与股东背景优势，持续加码金融科技投入，加快线上平台建设，推动业务规模快速扩张。伴随客户基数不断扩大和信贷需求持续释放，中原消费金融的资产规模与贷款余额亦呈现稳步增长态势。然而，在规模增长背后，公司财务结构、盈利质量及资产风险的变化也逐渐显现。

从资产规模来看，公司近年来持续扩张。2024年总资产达到424.79亿元，较2022年增长31.2%；同期，发放贷款及垫款余额由277.60亿元增长至381.54亿元，年均增速约17%。

数据来源：Wind、新刊财经整理

规模扩张的同时，营业收入经历波动。2021年公司营收为35.3亿元，2022年降至26.52亿元，同比下降25.98%，主要由于手续费及佣金支出大幅增加；随后两年逐步恢复，2024年营收回升至35.27亿元，仍略低于2021年水平。与营收走势不同，净利润表现则显著提升。2021年净利润为2.01亿元，至2024年已增长至5.03亿元，实现近1.5倍增长。

数据来源：Wind、新刊财经整理

利润增长的背后，并非收入驱动，而主要得益于成本控制和阶段性减值收缩。管理费用自2021年的14.89亿元降至2024年的11.37亿元，三年累计下降近24%。与此同时，2022年信用减值损失由前一年的16.81亿元骤降至8.7亿元，几近腰斩，为当年利润回升奠定基础。不过，这一趋势并未持续。2023年至2024年，信用减值损失重新攀升，并于2024年达到17.92亿元，创下近年新高。

数据来源：Wind、新刊财经整理

与之相伴，不良贷款余额由2021年的5.75亿元升至2024年的8.21亿元。虽然整体不良贷款率仍维持在2%左右，但自2022年低点2.00%起波动回升，2023年升至2.19%，2024年小幅回落至2.09%，反映出资产质量承压的隐忧仍未解除。

数据来源：Wind、新刊财经整理

总体来看，在规模扩张与利润增长的表象背后，中原消费金融正面临双重挑战：一方面是用户端信任的不断流失，另一方面则是资产端风险的潜在积聚。在ESG框架日益成为监管和市场关注焦点的当下，如何让“表格里的合规”转化为“用户感知的善意”，让业务增长与客户权益真正形成良性循环，或将成为这家“普惠金融”机构亟待回应的时代命题。

作者 | 姚文溪

编辑 | 吴雪