北京
本文转自：人民网-安徽频道
在皖江之畔的安庆古城，一场主题为“金融如何更优服务老龄化社会”的实践正生动展开。作为深耕当地十一载的金融机构，招商银行安庆分行近年来将养老金融提升至战略层面，不仅实现了自身业务的突破性进展，更在维护老年群体消费者权益保护方面交出了一份令人瞩目的答卷，通过“网点升级+生态建设+适老教育”三套组合拳，构建独家适老服务体系。
增添适老便民设施全力打造“金融＋养老”特色网点
在招商银行安庆分行，随处可见专为老年客户精心设计的细致关怀。线下方面，网点如同一个温馨的家庭，有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，提供老花镜、轮椅、拐杖、药箱等便民设施，设置爱心优先叫号服务，由熟悉本地方言的招牌向导全流程陪伴老年客户办理业务，同时专门组建上门服务团队，灵活及时地解决行动不便老年客户的各类业务需求。
线上方面，对老年客户推出“颐享专线”服务，拨打后一键接入专属坐席。同时，手机银行APP长辈版的界面字体更大、功能更突出、使用更简单，操作起来简单易懂、一目了然，APP还设有同屏服务，只需一键就能和客服在线语音同屏沟通，极大地提高了老年客户的体验感。
结合支付场景特色积极探索“金融+养老”生态建设
为深入贯彻中央金融工作会议精神，推动银发经济持续健康发展，招商银行安庆分行结合安庆地区老年客户支付场景特色，积极探索适老化支付场景建设，在招商银行总行“校园缴费”系统基础上，对相应模块进行调整优化，老年大学学费缴费系统应运而生，免费供学校使用。该系统的上线，让老年学员足不出户便可完成缴费和学科报名，及时获取最新课程信息。学校端则可通过系统后台实时掌握情况，全面把控学费收缴和班级管理。
自系统上线以来，该行已累计为近千名老年大学学员提供线上缴费服务，这一举措得到了校方和老年学员的一致好评。后续系统将实现学员端报名缴费、查询课程，学校端学员管理、缴费统计、课程设置、教师及教室管理等功能，不断完善金融惠民利民措施，提升金融服务质效。
践行金融为民初心构建“金融+养老”长效教育机制
招商银行安庆分行注重以集中活动引领常态化金融教育，推动金融教育工作抓在日常，建立长效机制。根据《中国人民银行办公厅关于开展金融教育示范基地建设试点工作的指导意见》，安庆市钱币学会、招商银行安庆分行在中国人民银行安庆市分行的指导下，依托以历史文物、革命文物和戏剧文物为主体的综合性国家一级博物馆——安庆博物馆，合作建设了具有地方特色的安徽省金融教育示范基地，面向社会公众开展常态化金融知识宣传教育。2025年3・15期间，该行在基地开展消费者权益保护教育宣传活动。
该行紧密围绕老年客户的多样化活动，将传递金融消保与为民办实事相结合，聚焦金融消费者需求，以教育活动为切入点、金融为民为出发点，定期走进老年客户的生活，结合时下热点话题，为老年人带来涵盖防范养老诈骗、保护信息安全等主题的金融教育课程，近年来共开展针对老年人的金融教育活动百余场，受众近万人。
打造“望闻问切”四诊法提升老年群体金融知识素养
针对老年人的特点和需求，招商银行安庆分行精心打造了“望闻问切”四诊法金融教育普及方案，切实提升老年金融教育的质效。
望——设计专属大字版单页。为便于老龄客户阅读和观看，特别设计了各类大字版金融知识宣传单页。
闻——搜集倾听老年心声与诉求。为广泛掌握老年客户的关注点，在厅堂内设置留言簿，在社区居委会、老年大学活动中心等区域布置信箱。
问——主动询问寻找痛点。结合每次驻点服务、上门服务及陪伴式服务的机会，主动询问老年客户相关问题，引导他们表达出最想弄清的知识点和最迫切希望解决的事项。
切——把脉开方求实效。基于真实案例，制作易于老年人理解的图文和视频教程。实施社区网格化宣传，开展防骗知识竞赛、猜反诈灯谜、写金融知识对联、唱改编黄梅戏等，寓教于乐，提升老年人的参与度和记忆点。
最新数据显示，该行已服务老年客户超过5万人次，管理养老资产规模达21.54亿元，涉老投诉为零。老年客户满意度较高，在客户体验反馈系统中多次收到老年客户的表扬与好评。
展望未来，招商银行安庆分行将进一步下沉服务重心，拓宽服务领域，深化科技赋能，紧密贴合安庆本土特色，创新老年群体服务形式、不断提升适老活动质效，提高金融教育及金融为民针对性、覆盖面和影响力。（汪元昕）
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