北京
人民网 刘汕
编者按：
人民调解是维护社会和谐稳定的“第一道防线”，为扎实推进基层法治建设，近年来，长沙市充分发挥各级人民调解组织的职能作用，坚持和发展新时代枫桥经验，涌现出一大批优秀的人民调解员。聚焦解纷“第一线”，人民网湖南频道与长沙市司法局联合推出“长沙调解故事”系列报道，传递基层调解员的温暖与力量。
“张所长，我想请你帮个忙……”浏阳市镇头镇司法所办公室里，一名来自北星村的群众就困扰自己许久的邻里矛盾向所长张皋科求助。耐心倾听村民疑问后，张皋科很快给出了专业的法律建议，并提出参与调解，获得了对方的认可。
“行走的法律智库”——不少人这样称呼张皋科。自2021年进入浏阳市司法行政系统，这位当过法务、做过公职律师的“90后”人民调解员发挥自己的专业特长，成功调处多起疑难复杂矛盾纠纷。“用真正的公平正义去回应每一位老百姓的诉求和最朴素的期待”，这句话成为张皋科所坚守的工作信条。
多元共治解“燃眉之急”
镇头镇地处长株潭融城经济圈辐射区，是浏阳市的一个大镇，辖区范围内有近7万人口，已形成金田食品加工基地、甘棠水库片区制造基地、南横线片区制造基地三区合一的大园区版图，镇内企业180余家，矛盾纠纷体量较大。
为此，张皋科参与制定符合地方实情的矛盾纠纷化解分流转办机制，充分调动镇级各职能部门、村级调委会的力量，同时积极发挥“三所一庭”的作用，联合化解了多起重大疑难纠纷，推动矛盾纠纷化解从“单打独斗”向“共同参与”转变。
前不久，由于某企业经营调整，岗位裁撤，一件企业与用工群体的劳动纠纷调处成为所里的大事。
“刚到现场时，双方吵得不可开交，气氛很是紧张。”张皋科介绍，由于涉及人数多，且当事人情绪激动，急需尽快组织调解。在了解基本情况后，由主要领导牵头，司法所会同平安法治办、应急办等部门共同参与，第一轮沟通很快展开。
初次交谈不算顺利，矛盾双方各执己见，未能达成一致。张皋科对此并不意外：“调解急不得，对症下药首先要了解病症。第一轮让大家能够坐下来谈，我们从中了解信息、收集诉求，并传递出一个有力信息——这个事有人管，会有一个说法。”
吃了“定心丸”，双方情绪有了明显缓和，第二轮选出员工代表参加会谈，主要争议点愈加清晰。各部门调解人员从各自专业出发，援引相关法律条文和政策，多角度多层次引导双方交流朝着好的方向进行。
“既要保证员工的合法权益得到充分保障，也要切实服务好法治化营商环境。”张皋科介绍，调解专班最后组织召开了一场面向全体员工的大会，最终，企业与100多名员工达成一致意见，前后用时仅四天。
法理相融解“心中郁结”
从事调解工作四年来，张皋科坚持法、理、情相结合，累计通过司法所出具人民调解协议320余份，引导或帮助当事人依法维权，挽回经济损失1800余万元。
“张所长，谢谢你，解决了我心头一桩这么大的烦心事。”拿着锦旗到张皋科现在所工作的镇头镇司法所，官渡镇居民罗军(化名)神情恳切地表示了自己的谢意。
去年，在工作中受伤的罗军因缺乏相关法律知识，未能及时收集工伤证据，导致维权困难。张皋科得知后，引导当事人搜集证人证言、恢复钉钉工作记录、工资流水等相关证据，帮罗军进行工伤认定申请。
凭借过硬的法律专业知识，张皋科为罗军维权提供了一对一全程指导，即使经历了岗位调动，仍坚持与身在官渡镇的当事人电话沟通，最终帮助其成功维权。
“我的工作很平凡，但对来求助的老百姓来说很重要。”张皋科表示，人民调解工作是一份重要且光荣的工作，要换位思考、担当善为，把群众的“烦心事”当作自己的“心上事”。
讲到自己的调解感悟，张皋科则坦言：“调解工作既要坚守法律准绳，也要让群众感受到情感和温度。作为新生代调解员，我将继续保持对知识的渴望，持续吸收新理念新方法，在法理与情理的交融中推动矛盾纠纷多元化解，做自信、热情又能干的调解‘贴心人’。”
(实习生谢淼对本文亦有贡献)
调解“心法”
张皋科：专业层面的知识储备，方法层面的沟通技巧，心理层面的共情能力是一名优秀调解员所必须具备的素质。在受理纠纷，了解基本情况后，要精准分析研判引发矛盾的根源及背后潜藏的法律依据，而后将生涩的法律条文通过群众听得懂的语言向当事人进行解读和呈现，引导当事人逐步阐述诉求，梳理争议，权衡利弊，回归理性。最后，结合“面对面”与“背靠背”的方法，引导当事人切身考虑对方的难处，适时传递有效信息，将各方激烈的情绪、强硬的立场转化为具体可讨论的问题，并基于事实及法律，提供可行性方案，直至纠纷圆满化解。
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