电话突遭停机？防诈“误会”终化解

6月13日，中国电信老用户张先生遇到了一件烦心事：手机卡余额充足，却突然无法拨打电话。拨打10000号客服咨询后，工作人员告知其因电话使用频率过高，需携带单位工作证明前往营业厅核实身份。然而张先生说自己并无工作单位，这一处理方式让他陷入两难。

中国电信邯郸分公司云网运营部反诈主管许同志就用户号码被封停问题作出解释：张先生号码因存在异常使用情况，触发了依据国家相关文件制定的反诈模型，从而导致号码被封停。

许同志说，若经后台数据分析，能确认号码确为本人使用，用户本人携带号卡和身份证前往办理，即可申请复机。其他材料仅作为辅助证明，并非强制要求。只要完成身份证本人核验且无问题，将立即为用户复机。此外，在关停号码前，电信方面会向用户下发提醒短信，短信中附有链接，用户通过链接完成实名核验，号码便不会被停机 。

根据许同志的说法，复机并不需要提供工作证明，也没有强制要求必须到营业厅办理。那么张先生的电话停机三天，为何还未恢复正常使用？

中国电信邯郸分公司客服主管尹同志查看相关情况后表示，经调取当时与用户的通话录音发现，工作人员并未向用户提及需提供工作证明。在沟通中，工作人员要求用户提供机主姓名、身份证号，并核实号卡是否在机主手中。当用户提供姓名后，对号码被停表示不满，称“为什么想停就停”，还称“我不信任你们” 。工作人员进一步询问用户身份证号，但用户未配合。此外，拨打10000电信客服电话时，客服会告知用户，可以选择前往营业厅办理相关业务，也能让工作人员主动联系处理，但该用户不信任投诉处理人员，最终选择前往营业厅办理业务。

另外，中国电信邯郸分公司云网运营部反诈主管许同志表示，为减少张先生这类被误停机的情况，反诈模型会依据当前通话情况以及涉诈涉案号码特征等因素进行动态调整 。随着反诈模型对涉诈特征识别的不断优化，号码误触模型导致停机的情况也将持续减少，对正常用户的误判情况也会越来越准确。

现在张先生的电话恢复使用了吗？

张先生：当天恢复使用了，现在没问题了。

本是出于防诈考虑，为用户着想，却在反诈的过程中，误触了“警报”，让用户的使用感受打了折扣。好在误会解除，问题得到解决。希望在今后的通信服务中，能少一些这样的“误会”，多一些让用户安心的服务。

反诈是一门必修课，筑牢防线守好责。本月是全民反诈宣传月，只有人人参与反诈，才能实现“天下无诈”。

（记者：白杨）

联系我们 参与互动

1、FM106.8周一至周五早7点至7点40，拨打热线电话：8508850选6参与互动

2、微信视频号、抖音、快手中搜索“清晨热线”与主持人实时互动

4、邮箱：hdqcrx@163.com