金融暖流守护万家灯火津沽大地书就社会担当

2025年，“十四五”规划的收官之年。站在时代的节点上，中国金融业正以高质量发展为主题，全面贯彻落实中央金融工作会议精神。服务实体经济是根本宗旨，防控风险是永恒主题，深化金融改革更是根本动力。

“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”是战略要求，同时也为金融业服务中国式现代化指明了方向。在此背景下，金融机构如何将国家战略部署转化为惠及亿万民众的切实行动，如何以金融之力筑牢民生保障网已成为时代赋予的重要课题。渤海之滨，海河之畔，一幅金融活水精准滴灌、普惠暖流守护万家的生动图景正徐徐展开。

当退休工人李大爷被网络视频误导，对保单提出质疑时，中国人寿友谊北路接待柜面综合柜员范文婧、盛志卉事无巨细为其解惑；在“保险公开课”上，工作人员指着网络视频中PS痕迹明显的“假锦旗”揭穿网络“代理退保”骗局，现场群众恍然大悟：“原来我的保单都是救命钱！”

一个个画面就像是中国人寿寿险天津市分公司践行中央金融工作会议精神的一个切片。据天津市民政局官方网站显示，截至2023年底，天津市60岁及以上人口340万人，占比24.93%。面对较高的老龄化率和城乡金融素养差异，国寿“天分人”最常挂在嘴边的一句话就是“我们要以普惠金融消弭认知鸿沟，以养老金融筑牢民生底线。”

此刻，“做好五篇大文章”的战略变得生动而又具象，书写在津沽大地，繁茂出累累硕果。

深入田间课堂：把术语变成“乡音俚语”

“我想给我的小孙子上份保险，但一直不敢投保，分不清保险险种，张经理的知识宣讲可帮了大忙！”在武清区“保险知识进万家”的活动中，大孟庄镇寺各庄村的李大爷第一次解开了心中的疑惑。类似这样的场景，2024年在天津这座城市上演了308次。

实施乡村振兴全面推进，作为天津践行高质量发展“十项行动”之一，在此大背景下，中国人寿寿险天津市分公司的“金融知识流动宣讲团”已经成为一道独特风景。2023年9月组建以来，这支队伍带着“方言课件”，316次下沉到各个乡村社区。

在静海陆家院，帮助王大婶识破“熟人骗局”，守住养老钱；在东丽菜市场拦截刷单诈骗，为摊主辛姐避免经济损失；在武清区大孟庄镇寺各庄村，教55岁的刘大哥认识到投资不能只看收益，更要注重风险……

区家园就能接触到金融知识，宣讲团骨干张国芳深有感触：“在寺各庄村讲课时，村民说遇到过有人来村里推销保险，说得天花乱坠，很多人差点就信了。这让我们更加坚定，普惠金融首先要拆掉信息高墙。”

守护一方热土：保单背后筑牢民生防线

西青客户服务中心里，负责人刘华玉的办公桌上放着一本特殊台账——记录着被劝留保单的老人信息。“70岁的王先生听信传言要退康宁终身险，我们多次向其女儿解释条款，让老人及其家人明白这份保险能兜住大病风险时，他女儿握着我的手说‘保住了一家人的底气’。”

在“高质量发展”已成为我国社会经济运行关键词的当下，国寿“天分人”以“服务渠道广、线上服务全、理赔服务优、智能服务强、增值服务亮、适老服务暖、消费者权益保护实、服务体验好”为宗旨，用“简捷、品质、温暖”的服务普惠用户，2024年全年服务理赔客户超20万人次，同比增长15%，理赔金额7.07亿元，获赔率达99%以上，豁免保费830.77万元。

每每谈及此，塘沽支公司的徐静更是深有体会。当记者见到这位消保投诉联系人时，她刚处理完于大爷的单子。“老人原单位裁撤影响年金领取，急得整夜失眠。”徐静连续多天奔波，陪同开证明、跑柜面，最终把年金交到老人手中。“成己为人，成人达己”，她指着墙上国寿价值观标语：“这就是金融央企该有的担当。”

破壁数字鸿沟：科技暖流涌动津门

“以前怕点错，现在刷脸就行！”河西区年逾古稀的陈女士在柜员指导下，通过大字版APP完成养老金领取。这一幕背后则是“科技国寿”战略的支撑。三级服务模式打破传统时间与空间局限；线上线下多触点，支持多类高频业务自助办理，即时生效。

技术落地之处，皆是民生考量。智能应用让长者呼入可一键人工；“爱心驿站”方寸之间集成新市民群体多类服务需求。“有感触达”的金融保险服务，还设有涉外服务窗口，双语标识和窗口人员流利的英语口语能力，让“无国界”成为服务通达的最佳诠释。

“智能端提效率，人工端保温度。”运营负责人指着实时数据屏告诉记者：“2024年，我们全流程智能理赔覆盖17.12万人次，智能替代率达91.93%，客户通过线上移动渠道，可实现理赔申请、资料提交、进度查询全流程线上化，免交纸质材料比例超80%。”在其看来，数据的背后是“智能理赔+人工关怀”的双轨模式，同时也更精准触达到了民生的痛点。

筑牢安全堤坝：幸福生活触手可及

在友谊北路柜面，记者注意到《防诈指南》随处可见。“我们要求柜员既是服务者也是守护者。”据相关负责人介绍，2024年中国人寿寿险天津市分公司织密安全网，在公开课中嵌入反诈案例教学做到源头防控；通过科技手段，完善理赔系统，及时发现可疑索赔；面对为特殊群体，各种便捷渠道保证服务托底。

2025年一季度服务理赔客户3.89万人次，同比增长2%，日均343人次，赔付金额1.99亿元，同比增长19%，日均221.38万元。成效写在数据里，更深远的影响还在于金融生态的打造，将民生保障转化为城市发展新动能。

正如分公司负责人在采访中所言：“金融‘五篇大文章’的落笔处，永远是老百姓攥着存折的手和看着保单的眼神。这是央企服务的起点，通向的则是民生幸福的终点。”

渤海潮涌，金融为民。当科技电子声与田间讲解声交织，当理赔数据与民生笑脸辉映，一幅金融赋能中国式现代化的津门图卷正徐徐展开。一纸保单不仅仅是数据流转，更是照进生活的一束光，“国之大者”一心为民便有了最踏实的注脚。

在武清宣讲现场，村民拉着宣讲员的手讲述家长里短。宣讲员将保险知识编成顺口溜，成为小孩子们的歌谣——一幕幕充满烟火气画面的映衬下，是金融央企倾听大地心跳，普惠金融跃动生命力的生动展现。政策落地不仅需要制度设计，更需将专业术语转化为生活语言。当金融机构开始“倾听”，万家灯火便有了抵御风雨的温暖。