好房子配好服务，物业服务质量提升要有紧迫感

近日，上海市房屋管理局印发《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》(下称《方案》)，进一步规范住宅小区物业服务行为，推动物业服务行业高质量发展。《方案》聚焦人民群众最关心的物业服务领域突出问题，从信息公开、服务提升、行业监管等3个方面提出了14项主要任务。

“买房一阵子，物管一辈子”，这句俗语道出了无数购房者的心声。在房地产行业从增量时代转向存量时代的当下，消费者对居住品质的追求早已突破建筑本身的物理空间，他们渴望好房子，也在呼唤好服务。

然而尴尬的一面是，长期以来，物业服务质量欠佳的问题一直是舆论的焦点，业主与物管之间的矛盾更是屡见不鲜。

站在业主角度，小区公共区域卫生打扫不及时、设施维修缓慢、小区安保形同虚设等情况让人苦恼，而物管一方，又常为收费难、管理权限有限而抱怨。探究双方矛盾，其根源在于信息不透明、监管不到位以及缺乏有效的沟通反馈机制。

现在上海出台方案，意在围绕上述难点痛点进行破题。

这一方案的最大亮点在于其针对性。为解决物业管理服务中的信息不透明不对称等现象，过去一些地方也曾出台规定，对相关问题作出要求，但往往过于严格、失于笼统。现在上海方案要求公开的内容则非常全面细致。

方案不仅要求公开现行有效的物业服务合同及附件，还涵盖电梯、消防、绿化养护等所有外包服务合同，确保业主了解物业服务全貌；在收费标准和收入明细上要求清晰明确，除物管费外，还公开专有部位维修费、停车位租赁费、门禁卡工本费等各类收费项目及标准，收入方面要求公布小区所有公共收入项目清单，包括公共收益、专项维修资金收支情况等，希望借此避免收费争议，确保财务透明。

更重要的是，方案还规定了多样便捷的公开方式。除了在小区管理处等显著位置公示这种常见方式外，业主还可通过“上海物业”小程序、“上海智慧物业”App等线上渠道查询。信息获取渠道的充分有效有利于保障业主知情权。

方案构建的“服务-评价-反馈”闭环机制也值得称道。

建立物业服务点评制度，将业主满意度与物业服务企业信用等级挂钩，实质上是赋予消费者“用脚投票”的权利。这种市场化的倒逼机制，打破了物业服务公司“铁饭碗”思维，迫使企业从管理者向服务者转型。当业主的评价能直接影响物业服务企业的生存发展时，服务质量的提升便有了内生动力。

在一些地方，老旧小区由于设施老化、物管费收缴率低、管理成本高等原因，往往面临物业服务企业不愿接手的困境，转而成为社区治理的一个痛点。有鉴于此，方案提出了“健全老旧小区托底保障机制”的要求。托底机制通过政府兜底和引入社会资源，确保所有居民都能享受基本物业服务，有助于减少社区矛盾和提升治理效能。

物业服务质量提升牵涉人群众多、工作千头万绪，不可能一蹴而就。现在有了一个良好方案对此进行探索是一个不错的开始。接下来，应考虑在监管层面建立一套考核评价体系，将物业服务质量提升成效纳入街镇、房管部门的绩效考核之中。

对于信息公开不及时、投诉处理不到位、整改不力的物业服务企业，不仅要依据信用管理规定处理，还可尝试建立黑名单制度，限制其参与项目招投标。反之，对表现优异的企业和项目经理则可给予表彰奖励，从而形成正向激励。

好房子配好服务，这已是当下消费者的共识。紧跟这个共识，物业服务质量提升一定要有紧迫感。