山姆吃出活虫！900万会员的脸被打肿了

　　作者| 王晖 来源 | 首席品牌观察

　　众所周知，山姆是一家定位“高端会员制”的超市，人们想要进去购物，必须先付费成为“尊贵的会员”。

　　山姆会员，就成了衡量中产的标准之一。

　　并且，山姆的会员也有等级划分。年卡260元的是普通会员，仅提供基础购物权限；年卡680元为卓越会员，额外包含积分返利、免费洗车等增值权益‌。

　　换句话说，一年花680元，你就可以成为中产中更尊贵的人群。

　　但是，最近浙江湖州的一位女士告诉我们，即使成为山姆卓越会员，也有平等买到“加料活虫”产品的机会。

　　山姆再现“活虫门”

　　浙江湖州的潘女士，恐怕至今还记得那个恶心的早晨。

　　据《1818黄金眼》报道，作为山姆卓越会员的潘女士，花99元在山姆APP购买了其自营的每日坚果，准备给孩子当早餐。

　　结果，把坚果倒入碗里后，她发现了一条活虫在坚果堆里慵懒地蠕动。

　　▶ 图源：1818黄金眼

　　从视频可以看到，这条活虫长达1cm左右，看起来着实让人反胃。而此时的潘女士，已经吃了两颗坚果下肚。唯一让她庆幸的大概是，孩子还没有吃。

　　▶ 图源：1818黄金眼

　　潘女士向采访记者展示了她的山姆APP购物记录，能看出来她确实是忠实用户，下单频率非常高。但被活虫吓到的潘女士表示，家里所有山姆买的东西我都不敢动了，等处理完就退会。

　　潘女士遗憾地告诉记者，自己花了680元购买卓越会员是认可山姆的商品品质，但是现在连食品安全都无法保障。

　　让潘女士愤怒的还有山姆的售后服务态度。

　　当她向客服反馈问题，得到的是一而再再而三的敷衍处理。第一次协商的方案是退货，第二次协商给出的方案是退一赔一，第三次协商方案是退一赔二，山姆方面甚至表示，如果潘女士不接受的话，就请潘女士自己找别的地方解决。

　　但潘女士翻出了《食品安全法》，提出了“退一赔十”的诉求，却被山姆告知，需要检测虫子来源后，才能给出最终解决方案。

　　翻车不断，傲慢不断

　　这并非山姆的商品中第一次被发现有活虫。

　　今年4月份，北京大兴山姆会员店的一位就曝光了他在黑金刚莲雾中发现的隐藏“惊喜”。

　　当时他在清洗的时候发现表面有些磕碰痕迹，打算直接用嘴啃掉这一部分。结果没想到，一口下去，居然看到了露出来的虫子尾巴。再仔细一看，莲雾里还有七八条肥大的活虫在扭动着，似乎在嚣张地喊话“你打我噻”。

　　▶ 图源：微博

　　2024年9月，深圳前海山姆店的姚先生打开刚买的牛奶箱，发现牛奶盒表面附着许多黑色虫卵。

　　2024年5月，金华一位消费者在当地山姆购买的奇亚籽果冻里，一只疑似蜈蚣的虫子已与果冻融为一体。当他把剩下的果冻全部打开，在其中一包里又发现了三只虫子。

　　2023年10月，深圳龙华的林女士打开了她在山姆会员店购买的韩国进口咸味海苔，结果发现海苔上至少有3只蟑螂尸体，有的嵌镶，有的盖着。

　　▶ 图源：微博

　　仿佛捅了虫子窝一般，每年山姆的产品里不被发现几只活虫，就无法证明它给消费者“加料”的福利。

　　一以贯之的还有山姆的售后服务和公关态度。

　　莲雾中发现多条蠕动活虫后，山姆客服轻描淡写地回应：“这个是正常情况的，因为水果类商品没有使用药之类的”。

　　面对消费者投诉，客服话术如出一辙，献出退货、赔券、冷处理三个丝滑小连招。

　　重庆王女士的遭遇更具代表性。她在山姆购买的自有品牌牛奶塑封包装内发现活虫后，客服开出的赔偿方案是退货款＋50元代金券。在反复拉锯后，疲惫不堪的王女士被迫接受了这一“打发叫花子”的方案。

　　▶ 图源：现代快报

　　令人遗憾的是，每次山姆被爆出食品安全问题，都有一大批拥护者为其叫屈，理由无外乎在同行衬托下，山姆已经是相对安全的商超了。

　　但殊不知，消费者的“护短”，才让山姆对食品安全漠不关心，对用户的投诉爱答不理，从而使其被曝光的负面消息越来越多。

　　与之形成鲜明对比的是胖东来，真正做到了“食品安全无小事”。

　　此前，就有人反映在胖东来购买的荔枝中发现虫子，胖东来不仅立即赔偿顾客，还下架所有批次产品进行排查，并通过官方账号科普果蝇知识，承诺加大排查力度。

　　胖东来的做法，才真正是“高品质超市”应有的售后处理。

　　中产天堂，滤镜碎一地

　　某种程度上，山姆的傲慢，源于对会员忠诚度的盲目自信。毕竟，当一个人愿意花260元的年费，已经为自己的忠诚度“上锁”。

　　正是靠着对中产阶层消费心理的精准把控，山姆开启了在中国市场的一路狂飙。

　　山姆在中国扩张有多快呢？

　　在其他大型商超纷纷闭店的环境下，山姆2024年在中国新开了6家店，其中第四季度开了4家。如今，山姆在中国已经累积近900万的付费会员，狂揽至少23亿会员费。

　　▶ 图源：沃尔玛中国官网

　　亮眼的业绩是山姆敢于不断扩张的关键。数据显示，2023年山姆营收高达843亿元，2024 年，山姆全渠道销售额破千亿，达到1005亿元，占据沃尔玛总营收的68％。

　　社交媒体上，以“山姆”为关键词进行搜索，满屏都是打卡攻略和必购清单。二手市场上，山姆的会员卡出租业务红火，俨然形成了“山姆代购经济圈”。

　　但遗憾的是，到山姆消费的人越多，滤镜碎掉的人就越多，不少人发现，走入幻想中的“中产天堂”，实际的消费体验不过如此。

　　黑猫投诉上，包含“山姆”搜索词的消费者投诉高达1万多条。

　　在小红书上，仅仅是此次被发现活虫的山姆自营每日坚果，就有不少人避雷，从虫子到石头，从受潮到发霉，几乎都不重样。

　　▶ 图源：小红书网友

　　当消费者的信任度降低，山姆的扩张也出现了裂缝。

　　据媒体报道，2024年，山姆新店增速从40%骤降至18%，下沉市场门店坪效（每平方米销售额）不足一线城市的60%。山姆线上GMV增速仅为25%，远低于盒马X会员店的65%。

　　更严重的是，山姆正在丢失对年轻人的吸引力。

　　CBNData调研显示，山姆30岁以下会员占比从2020年的28%暴跌至2024年的15%，当Z世代消费者抛弃“大包装浪费”的山姆，转向盒马“一人食套餐”，山姆的会员结构将出现断层的危机。

　　山姆没有“豁免权”

　　2024年底，面对傲人的业绩，山姆总裁兼CEO克里斯·尼古拉斯(Chris Nicholas)在接受采访时表示，会员店模式比其他任何模式都更需要信任，因为我们是在要求顾客提前付费，承诺未来为他们创造价值。

　　但场面话说得漂亮，山姆并没有在行动上做出表率。

　　当虫子、石子、玻璃渣子成为“会员专享”的一部分，当“山姆一贯重视食品安全，会秉持会员第一的服务原则，妥善解决此事”成了空谈的话术，那层镀金的精英滤镜终将剥落。

　　我不禁想起这两天同样翻车的蜜雪冰城，被香港食物环境卫生署通报饮品中大肠菌群含量和总含菌量超出法例上限。

　　同样是食品安全问题，消费者依然给予了足够的宽容，甚至连香港网友都在为雪王说话。

　　“它不嫌我穷，我不嫌它脏”，在炎热的夏天，当人们可以花4块钱就可以拥有一杯解暑快乐水，蜜雪冰城就拥有了豁免权。

　　但山姆不同。当它用消费者的260元给出了品质承诺，却卖出了和蜜雪冰城相同水准的产品品质，只能被推上审判台。

　　当会员费不再是品质保证而是“免罪金牌”，当中产身份象征沦为虫子的品质背书，山姆无异于在自掘坟墓。

　　*编排 | 三木 审核 | 三木