河北
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近日，一位白发苍苍的老人手持社保卡，来到唐山迁西支行营业室，在营业大厅徘徊。网点工作人员上前了解后得知，老人的社保账户被转至他行后，使用极为不便，他迫切希望能换回原来的工行社保卡。
面对老人的焦虑，网点立即启动"适老化"服务流程。首先，引导客户来到专属服务窗口，安排经验丰富的客户经理一对一接待；其次，采用"说、写、画"三结合方式，耐心讲解政策规定；并且贴心准备老花镜、放大镜等助老工具；最后，建立"子女+银行"沟通机制，三方共同商讨解决方案，针对老人思维缓慢，描述不清的实际情况，网点联系到其亲属。当老人的子女赶到网点后，工作人员再次详细说明了情况，并将解决方案告知，在客户子女与网点的共同努力下，顺利完成换卡业务。员工的温情服务让老人及其家人深受感动，他们表示，工行用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，让金融服务充满了人情味。
此次服务事件不仅体现了工行员工对老年客户的特别关爱，也彰显了网点在处理复杂问题时的高效与灵活。该行将持续履行社会责任，让更多的人感受到金融服务的温情。（张自然）
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