“金字塔侧面”的用户，不应该被边缘化

2000年代初期，普拉哈拉德的著作《金字塔底层的财富》(The Fortune at the Bottom of the Pyramid)，引发全球关于企业在解决贫困问题中作用的讨论。此后，它影响了许多成功公司的战略。

普拉哈拉德认为，世界上最贫穷的人构成了“金字塔的底部”（BoP），并为世界上最富有的公司提供了巨大的机会。他认为，这一领域是一个尚未开发的市场机会，公司通过开发可用的产品和服务，创造可持续且能够盈利的企业，同时改善穷人的生活。

印度斯坦联合利华、雀巢和Godrej等公司推出洗发水和巧克力小型库存单位(SKU)，证明了普拉哈拉德思想的受欢迎程度，即使在今天，这些产品在印度市场上也很常见。事实上，国际收支平衡表框架也催生了具有影响力的投资行业，该行业专注于投资可衡量的社会影响和财务回报的项目。美国聪明人基金（AcumenFund）和奥米迪亚网络公司（Omidyar Network）以及全球影响力投资网络（GIIN）等领先的影响力投资者，都称赞普拉哈拉德塑造了他们的愿景。

“金字塔底部”理论的问题

当某个问题受到广泛关注时，其他问题往往会被忽视。1999年，非常著名的大猩猩篮球实验证明了无意识盲症，即人们因为注意力集中在特定任务上，而无法注意到该意外事件的现象。在实验中，参与者被要求计算比赛期间球员之间传球的次数，但他们中的许多人没有注意到，一个穿着大猩猩服的人走过篮球场。

国际收支平衡表框架的作用与管理领域类似。它让人们关注“资金短缺”问题，也就是说，产品没有触及低收入群体，因为这些产品不是为迎合他们而设计，且帮助创建新的细分市场并提高产品的可触达性。但这样做也转移了人们对其他包容性差距的注意力。这导致了某些其他群体因性别、种族、种姓、宗教、是否残疾、性取向等身份，而被边缘化的问题。

世界各地有数十亿人在生活中经历着次优的结果，因为他们的身份导致了隐性或显性的偏见。许多产品和服务并不能直接满足他们的特殊需求。卡罗琳·克里亚多·佩雷斯（Caroline Criado Perez）在她的《看不见的女性》（Invisible Women）一书中，解释了即使是最基本的产品最初也是根据男性的需求设计出来的，例如智能手机的平均长度为5.5英寸，这对于大多数女性来说有点太大，无法舒适地握持。即使是面对相同数量小便池和带隔间的无性别厕所等公共设施，男性也比女性受益更多。同样，无坡道或没有隐藏式字幕的视频也无法满足身体残疾人士的特定需求。

哪些因素阻止公司解决这一差距

在达尔贝格（Dalberg）和Belongg，我们已经开始在工作场所和我们的客户中，采用所谓的SoP（the Side of the Pyramid，金字塔一侧）框架。SoP指因其身份一个或多个方面的特殊性，在市场中得不到充分服务的人群，而这不受其收入状况的影响。就像国际收支平衡表一样，满足SoP群体的需求不仅可以改善边缘群体的生活，还为企业带来了重大机遇。例如，在全球范围内，残疾人的集体可支配收入为8万亿-13万亿美元，而LGBTQ人群的可支配收入为4.6万亿美元。

当机会如此之大时，是什么阻碍了公司开发更具包容性的产品？通过我们与产品初创公司、NASSCOM基金会和The Product Folks等行业机构以及任务可达性（Mission Accessibility）等非政府组织的合作经验，我们认识到四个关键因素：

信息不对称：领导者和公司严重低估了边缘群体的购买力。原因之一是公司在设计产品或制定策略时，依赖流行市场研究和情报来源，并不能充分覆盖这些用户群体。

缺乏同理心和理解：业务领导者和产品团队发现很难站到此类用户的立场上，因为他们可能没有对这些身份有过直接或近似体验。部分原因是最高领导层（有时甚至是团队）的代表性较差，而且这些话题在商业媒体中很少受到关注。

窄镜头和框架：多年来，公司一直通过“企业社会责任视角”来处理这些问题。由于这种框架，该群体并未被视为潜在的商业机会，无论是作为主要业务重点还是作为额外的目标客户，这是次优的，因为企业社会责任资金有限，而那些仅仅依赖国际收支平衡框架的人，错过了将包容性思维融入产品和服务设计的机会。

缺乏协作：包容性产品和服务设计需要公司、非政府组织、包容性设计公司、研究机构和领域专家之间的多学科协作。印度等国家缺乏可以鼓励这种包容性设计中心或网络。

操作方法

管理层需要明确地定义SoP策略来优化可用机会。根据我们的工作，公司可以使用以下六步方法来制定和执行SoP策略：

1、在组织内创建多元化的创新团队

开发针对SoP用户的包容性产品和服务需要在组织内创建多元化的团队。在过去几年与Wysa和Evolve等公司的合作中，我们发现公司内部有一些可以利用的包容性拥护者。即使组织内没有成立专门以包容性为重点的设计团队，但组织内几乎肯定可以找到一些愿意支持边缘群体事业的人。有意识地推动招聘工作，以增加有边缘化经历人群的代表性是有益的。

2、优先开展包容性合作，做好用户体验

除了在公司内部创建多元化的团队，公司还需要创建更加“开放”的创新流程，与拥有包容性设计相关专业知识的广泛组织网络合作，这可能包括非政府组织、媒体公司、设计工作室以及专门从事交叉主题和关注生活体验的用户研究机构。举例来说，如果你是一家出租车聚合公司，你可以与某个公益组织合作，在你的应用程序中加入一些功能，以改善视力障碍者定位地标的用户体验。

另一种方法是公司安排员工沉浸式旅行，直接体验用户需求，或通过宣传计划建立同理心。例如，彭博社最近与包容性体验项目“超越我们的视力”（Beyond Our Sight）合作，让员工更好地了解视障人士的现实生活。这促使员工在为客户开发服务时更加关注残障人士，并采用无障碍视角。

3、开展试点项目，开发解决方案的最小可行产品（MVP）

下一步是通过项目将其变为实际产品。领导者可以确定两到三个项目机会，通过员工构思、用户测试和客观市场评估，将SoP透视镜嵌入产品和服务设计中。这样做的目的是创建一个最小可行产品（MVP），并收集包括员工在内的目标受众对产品功能和用户体验的反馈意见。在初步审查的基础上，公司可以改进最小可行产品，以切实满足不同用户的需求。除产品功能外，试点项目还可包括流程创新，例如确保产品团队与跨部门研究人员合作，以实现整个组织的思维转变。

4、制定清晰的愿景，并在组织内部进行宣讲

领导者可以从试点项目中获得启示，制定与SoP相关的清晰愿景，并在组织内部进行宣传。讲内部故事或在公司内部开展活动，为某些主题创造知名度和支持度，是在组织内部实现行为变革最有力的工具之一。

微软的“盟友计划”（Allyship Program）提供在线课程和辅导课程，强调包容性团队的重要性。约翰·科特（John Kotter）等变革管理专家一直强调讲故事的重要性。在内部，有一些简单的方法可以做到这一点——与团队成员讨论多样性和包容性的必要性，在会上强调取得的成绩。例如，在宏观层面，管理者可以引导大家公开讨论，为什么社会或组织必须发展交叉性思维并采取包容性行为。在微观层面，管理者可以带领员工参加培训，让他们意识到自己潜意识中的偏见，哪些行为会让人产生被排斥的感觉，以及作为个人可以做些什么来避免这种情况的发生。

5、制定具体的衡量标准

为了将包容性产品和服务开发牢牢扎根于组织内部，领导者可以制定具体的衡量标准，以评估公司对SoP的关注程度和绩效。这些指标应有助于将绩效分解为具体、可衡量、可实现、相关性、有时限（SMART）的里程碑，并与产品团队中的不同角色相关联，包括产品经理、用户研究员、设计师和业务主管。选择正确的衡量标准并根据这些标准收集数据，对公司SoP工作的长期成功至关重要。例如，如果贵司是一家快消品（FMCG）公司，你可以制定以下目标，以创造尽可能具有包容性的产品：

具体：为牙膏包装开发具有包容性的最小可行产品。

可衡量、可实现：通过与至少五位外部包容性设计专家合作设计，来实现这一目标。

相关性：让肢体残障人士更容易独立、轻松地使用产品。

有时限：在2024年第四季度之前完成产品的最终版本。

这种目标的另一个例子可以是：

具体：评估现有牙膏对新包装的接受程度，并衡量用户满意度。

可衡量：在新包装推出三个月内完成这项工作。

可实现：任命五名冠军员工进行快速调查。

相关性：收集反馈意见，为今后的流程提供参考。

有时限：在启动后三个月内完成，最好在第三季度末。

6、为包容性成果设置奖励机制

最后，领导者可以将SoP方法纳入其组织，除了庆祝胜利之外，还可以为包容性成果建立实质的奖励和激励结构。至关重要的是，早期努力所取得的成果要在组织内得到彰显，与之相关的人员要得到公众的认可和奖励。领导者应利用不同的场合——年会、全体会议、营销材料、内部播客和通讯等上来激励他们在为SoP用户开发产品、服务和体验方面所做的努力和取得的成功。

虽然遵循这六步法切实可行，但它确实需要真正地承诺和学习的意愿，以及与组织内外各种参与者的接触。可以这样认为，SoP战略一旦被企业内化并有效实施，就有可能影响数百万人的生活。同时，SoP战略能够扩大企业市场，强化企业品牌。

尼拉特·巴特纳加尔（Nirat Bhatnagar）| 文

尼拉特·巴特纳加尔是达尔贝格顾问（Dalberg Advisors）的合伙人，也是Belongg的创始人，Belongg是一家专注于包容性研究和创新的公司。

常敏潇 | 译校 腾跃 | 编辑

本文选自《哈佛商业评论》中文版2023年11月刊。

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