画好异地矛盾化解“五线谱”奏响社会治理”

来源：法治日报

法治日报全媒体记者 王家梁 见习记者 胡特旗 通讯员 胡磊 邱纳林

贵州省黔西南布依族苗族自治州晴隆县作为每年约8万人外出务工的劳务输出大县，全县外出务工人员因婚恋、劳务、债务、合同、土地等引发的矛盾纠纷达全县矛盾纠纷总数的30％左右。相隔千里的异地纠纷得不到及时妥善解决，怨气长期积累发酵，当事人在返乡后容易出现过激行为，甚至引发个人极端案事件。晴隆县司法行政系统深入践行以人民为中心的发展理念，紧扣异地矛盾纠纷当事人见面难、交流途径不畅、现场调解费用高等堵点难点问题，充分运用科技赋能，通过“电话＋微信”的线上交流平台，探索出“线上立、线上听、线上见、线上劝、线上调”的“五线谱”微调工作法，实现矛盾化解“平台搭建零投入、调解成本零支出、服务群众零跑腿、化解民忧零距离”的成效，为基层矛盾化解开辟新途径。

“线上立”：“精心”准备，搭建便捷受理平台

一是建立“一微通调”矩阵。在镇村两级精心构建“一微通调”矩阵，通过政府网站、微信群、村公告栏等平台宣传推广，提高群众知晓率。老百姓可通过电话、短信、微信等多种方式申请调解，真正做到数据多跑、群众少跑，让异地矛盾调处“有地找”。二是优化简化“线上立”流程。建立明身份、明地点、明事项、明证据“一微通调”流程，对需经微信调解案件申请事项、调解范围、主体资格、事实依据、管辖全流程审批。三是为调解备齐“军粮”。接到调解申请后，调解员迅速行动，深入了解纠纷起因和发展过程，全面掌握案件线索、基本情况以及涉事人员信息，广泛收集相关法律条文和类似案例，为后续调解工作备齐“军粮”。

“线上听”：“用心”倾听，充分掌握矛盾原由

一是听诉求。调解员通过电话沟通，第一时间倾听双方当事人对矛盾纠纷产生的关键缘由、内心诉愿，明确当事人的最终诉求。二是听内容。对重要案情采取电话录音和手写记录相结合的方式，将关键点、关键人、关键事详细记录在册，收集当事人对化解矛盾纠纷的期盼、看法等信息，让当事人把“苦水”倒完、“委屈”讲完、“怨声”诉完。三是听意见。详细了解当事人无法到场或不愿到场参与化解的原因，为调解案件“把脉问诊”，以“背对背”的方式点出相应法条，提出大致调解方向，给当事人打好“预防针”，为调解工作夯实信息基础。

“线上见”：“细心”梳理，精准把握矛盾焦点

一是组建“群”。借助微信群聊的面对面功能，通过组建微信群的方式，调解员将案件当事人，利害关系人、近亲属、村组干部、寨老、法律顾问等拉进临时调解群，组建案件网上“微调解室”。二是线上“询”。采取“语音＋文字”的调解方式，对常规性的询问采用语音问答，对关键性内容采用文字表述的方式询问，对涉及文化程度偏低的当事人应用语音转文字的方式进行问答，询问笔录在群聊界面全程记录。三是网上“交”。证据提交采用“视频＋图片”模式，由当事人录制本人与关键证据的视频，并同步发送证据图片材料，调解员对涉案材料认真查看、反复论证，需进一步核实的信息，主动与相关部门对接，第一时间联系涉事人了解情况，确保不遗漏任何的关键环节，并对当事人提供的材料和询问笔录进行复盘，精准找出矛盾的核心所在，为后续调解工作找准方向。

“线上劝”：“耐心”疏导，法理情并用评判

一是法律劝。在了解案件的由来后，由调解员向双方推送涉及相关法条，并对相关法条进行解说，法律顾问对涉案法律进行讲解，让双方当事人了解法律对相关案件的规定，树立其心中的“法律秤”。二是案例劝。将类似的案例视频、审判视频、12348中国法网案例库的案例等推送给双方当事人，以情景调解的方式，让双方当事人看类似案件的处置，通过“以案调解”的方式，促进双方和解。三是情理劝。采取让第三人评理的方式，让利害关系人、近亲属、村组干部、寨老、法律顾问等评理，评判双方对错，将“法、理、情”作为调处的关键，促使当事人双方各自让步。

“线上调”：“公心”不倚，推动纠纷有效解决

一是公心调。在调解的关键阶段，调解员始终秉持公正无私的原则，聚焦引发矛盾纠纷的关键人物、关键时间、关键事件，找准案件调解的切入点，通过反复的电话沟通，从“情理、法理、道理”全面分析梳理矛盾纠纷症结所在，引导当事人合法合理合情地处理矛盾纠纷。二是利益调。调解员以当事人利益诉求为导向，通过引导说服、教育协商、依法化解的方式，把对立双方统一到共同利益上，找到解决“共鸣点”，促使意见“共振”。三是认可调。对达成共识的调解协议，依托微信群聊和扫码签字功能，第一时间让双方当事人在线审阅协议内容，提出修改意见，签字确认生效，并通过微信转账立刻兑现，实现“即”履行、“微”履行。对一时不能履行的协议，借助“微调室”持续跟踪回访，让调解效能不降温、协议履行落到实地，做到一调“包到底”。

“五线谱”微调工作法开展以来，晴隆县15个乡镇（街道）人民调解委员会、106个村（社区）人民调解委员会、17个行业性专业性人民调解委员会及其700余名专（兼）职人民调解员通过采取“业务培训＋实战练兵”的方式积极推广运用，推动服务群众工作由“被动受理”向“主动服务”转变，实现了干部群众关系良性互动。2024年至今，全县各级调解组织通过“五线谱”微调工作法为异地群众成功化解各类矛盾纠纷200余件，有效节约了矛盾纠纷当事人调处成本，促进了全县刑事治安警情的逐年下降和安全感满意度的大幅提升。《异地矛盾化解“五线谱”工作法》入选2024年全省新时代“枫桥经验”典型案例，贵州省深改委将该工作法纳入2025贵州省改革“一线一试点”项目。