让游客失了安全感，文旅卷了也白卷

言咏/文 最近文旅业有两件事牵动人心。一是游客入住杭州西溪紫金港亚朵酒店时，发现枕套上印着一家医院的logo。涉事酒店在6月3日发文致歉，称问题的根源是洗涤供应商出现了严重工作失误，酒店已停止与此供应商的合作。虽然犯错的源头是洗涤供应商，但酒店显然难辞其咎，布草洗涤完成送回后，酒店没有把好检验关，不然不会出现这样低级的漏洞。另外，布草洗涤行业是否违背了相应规范，把酒店枕套和医院枕套混洗，也让人生疑。

另一件事发生在三亚。一名27岁的女游客晚上在酒店附近散步时被不明物咬伤脚趾，辗转两家医院后不治身亡。家属怀疑是被毒蛇咬伤，质疑首诊医院存在误诊，延误了治疗；第二家医院抢救措施也有所失当。三亚市卫健委在6月3日启动调查。涉事医院救治过程是否存在过错，还需要等待进一步的调查结果，但这一极端个案背后，多少还是反映了当地在应急救治上的拖沓和无力。

这两件事之所以引起公众的强烈关注，是因为它们都击破了旅游的安全感。如果游客入住的是一家小客栈，或者在野外被咬伤后出现不幸结果，可能不会引发公众“细思极恐”的焦虑。亚朵作为中高端连锁酒店的大品牌，就相当于给了游客放心入住的“背书”。如果品牌酒店在基本卫生保障上都会失守，消费者还能信任谁？三亚作为热门旅游目的地，城市发展水平理当不低，但当游客遭遇意外时，医疗救治水平却不尽如人意，人们不禁心里含糊：万一我遇到问题怎么办？要知道，身处异地他乡，游客最大的安全感来自发生意外时当地应急救助强有力的托底和保障。旅途中，“意外”才是最大的考验。

现在各地都在“卷”文旅，谁都不想失去消费市场上文旅这杯羹。此前一段时间，多地文旅局长亲自下场“代言”，各种花活层出不穷。这种放下身段，用贴近年轻人和时代的方式推荐自家旅游资源的做法值得肯定，但是，别忘了真正的功夫在镜头之外。最近这两个事件更是敲响了警钟：如果只注重镜头之内的推广，而忽视了镜头之外的经营，尤其是游客最基本的安全感，那么再多的努力也可能付诸东流。

在这个互联网时代，文旅经营者不要怀有一丁点儿侥幸心理。只要发生一次破坏游客安全感的事件，此前积累的声誉很可能就白费了。这不怪公众矫情，因为游客的安全感就是文旅的生命线。道理很简单，人们花钱花时间出门旅游，图的是身心放松和愉悦，如果担惊受怕的，出去玩图啥呢？为什么不去另一个更让人安心的地方呢？更何况，一次差错其实就反映了漏洞的存在，如果不堵住漏洞，还会有下一次差错。

现在各地重视文旅的一个重要目的是促消费，这个愿望没错，但如果只是奔着这个目标去，就有可能滑向功利和短浅。要经营出一个让游客放心的文旅胜地，需要细致、耐心和长期主义，不仅是狭义的文旅领域的提升，还包括全域全方位的发展。因为文旅是一个综合性极强的行业，涉及的领域广泛，从住宿、餐饮到交通、医疗，每一个环节都可能影响游客的安全感。

这不能仅靠文旅部门一己之力，需要各方协力，也需要整个社会形成“安全即竞争力”的共识。我们要认识到，文旅经济的终极产品不是网红打卡点，而是能让普通人放心托付身心的“第二生活空间”，就此而言，文旅经营者必须向系统安全与制度韧性的深处扎根，才有可能形成细水长流的竞争力。只有这样，才能真正赢得游客的信任，让游客愿意再次前来，甚至成为旅游目的地的“代言人”。

（作者 言咏）

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言咏

评论版主编 武汉大学法文系毕业。08年入职机动记者部。