科技赋能服务升级：平安产险黑龙江分公司打通保险服务最后一公里

在数字经济与普惠金融深度融合的当下，平安产险黑龙江分公司以“保险为民”为使命，以科技创新为核心驱动力，探索意健险自动化服务模式，通过智能化升级，优化运营效率，切实提升服务质量，为龙江百姓打造“理赔不难、保障有温度”的数字化服务新体验。

针对黑龙江意健险业务呈现的“两高一低”特征——案件数量大、医疗/津贴类小额案件占比高、人工处理效率低，平安产险黑龙江分公司创新打造“承保-理赔”全链路自动化闭环。通过结构化解析保单信息，将理赔规则前置至承保环节，并结合OCR技术实现单证智能识别与录入。客户报案后，系统自动提取案件信息，与保单规则库多维校验，完成责任判定、定损核赔及理算试算，最终输出赔付结果。这一流程将原本依赖人工的核责、理算环节转化为自动化处理，案件处理时效提升50%以上。传统理赔流程需人工逐项审核医疗单据并核算赔付金额，在单证齐全的情况下，客户平均需等待18.22小时。相较之下，自动化系统依托预设的医疗费用核算模型与责任免除规则库，可智能识别理赔材料，若材料无瑕疵，仅需约3分钟即可完成理算全流程，大幅缩短客户等待时间。

在流程设计上，平安产险黑龙江分公司充分考虑客户实际需求，将传统理赔的复杂操作简化。客户通过“好生活”APP或微信95511报案后，系统即触发单证补传提醒，并实时校验单证完整性。OCR技术自动识别病历、发票等材料，缺失单证由人工补充后，系统一键完成核责与理算。针对农村地区单证传递不便的问题，平安产险黑龙江分公司特别优化移动端操作功能，支持客户远程上传材料，确保自动化服务覆盖城乡各角落。

2025年一季度，平安产险黑龙江分公司的自动化项目取得显著成效：自动化服务客户数达13688人，自动化率提升至60.2%，客户平均等待时间缩短89.24%，当年新发案件报结率高达95.19%。为持续提升服务质量，平安产险黑龙江分公司还设立专人处理复杂案件，确保自动化与人工服务无缝衔接。通过规则赋能，实时收集客户需求与反馈，动态优化自动化规则。

面向未来，平安产险黑龙江分公司将持续深化“技术+服务”双轮驱动战略：在技术端，构建AI驱动的智能体系，通过动态优化医疗费用模型、迭代自然语言处理技术，拓展自动化场景；在服务端，深化“城乡服务均等化”实践，依托移动端创新打造“零时差”理赔通道，让科技温度触达县域“最后一公里”。我们坚信，科技的价值不在于替代人工，而在于让更多人平等地享受优质服务。这场发生在黑土地上的保险科技变革，正为新时代东北振兴注入强劲的保险动能。