上海
随着电子商务、直播带货等新兴消费领域和消费模式不断涌现，传统单一的维权方式已无法满足消费者需求，也给基层管理部门带来挑战。为破解这一难题，宝山区高境所积极思考，充分发挥服务直通站功能，依托全国12315平台“在线消费纠纷解决”（ODR）功能作用，以“源头减量、高效和解”为核心，推动创建区首家ODR园区，探索“企业自治+园区协力+部门监管+社会监督”的多元共治路径。
培训筑基，纠纷化解“再提效”
通过集中培训、线上交流等多样化方式，向园区及入驻企业开展高频次、高质量的宣贯活动，结合实际案例解读《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，深入浅出地剖析法条适用场景。
例如，针对直播带货中常见的虚假宣传问题，解读《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者如实告知义务的规定，让园区、企业对法律责任有更直观的认识，避免企业不经意间侵害消费者的合法权益。同时，通过模拟消费纠纷调解场景，帮助园区、企业熟练掌握沟通谈判技巧和平台操作流程，将理论知识转化为实际纠纷化解能力。
服务赋能，多元调解“再升级”
建立“一对一”专属服务机制，强化日常联络对接，及时了解消费纠纷难题，提供政策咨询和解决方案。
例如，某电商企业在处理商品售后纠纷时遇到政策理解困难，服务专员迅速上门开展指导，依据《网络交易监督管理办法》，帮助企业制定了清晰的处理流程，有效提升了企业处理复杂纠纷的能力。同时，综合运用行政约谈、定期巡访等方式，及时掌握企业投诉举报处理情况，确保企业履行主体责任、规范经营。
政企联动，共治格局“再深化”
3月，高境所支部与新业坊·源创联合支部签订结对共建书，定期开展“联席会议”，围绕消费纠纷易发多发的重点行业、重点领域，共同分析投诉举报情况，加强风险研判，制定有效解决方案。
例如在每年“618”“双11”等电商大促前，围绕商品质量、广告宣传等方面开展风险排查，从源头降低纠纷发生概率的同时，引导企业依法合规诚信经营。
下一步，高境所将持续深化党建引领、多元共治，不断扩大ODR机制辐射范围，引导推动更多园区、企业加入“安心消费”阵营，提升消费者满意度和获得感，为优化营商环境、提振消费信心注入更多市场监管动能。
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通讯员：施丹
编辑：张思源
资料：高境发布
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