四川
为深入贯彻交通运输部关于“接诉即办”工作的统一部署，四川省立足平台经济快速发展新形势，主动把握行业机遇，聚焦货车司机网约车司机群体权益保障需求，结合进一步提升工单办理质效的工作实际，制定印发《四川省12328热线货车司机网约车司机接诉即办工作实施方案》（简称：《方案》） ，通过强化技术支撑、优化服务流程、完善制度保障，靶向破解行业痛点，切实维护货车司机网约车司机合法权益。
记者从《方案》中获悉， 12328热线货车司机网约车司机接诉即办服务工作分两个阶段推进：
第一阶段（2025 年 6 月底前），初步建立四川省12328热线货车司机网约车司机接诉即办服务体系，实现货车司机网约车司机专属服务渠道全省全覆盖，货车司机网约车司机接诉即办专项工作机制基本建立。与部级12328系统完成核心业务流程对接，按照交通运输部要求完成数据上报。
第二阶段（2025 年年底前），全省12328热线货车司机网约车司机接诉即办服务体系、省12328系统进一步健全完善，实现货车司机网约车司机诉求有效解决、满意度稳步提升。
此外，《方案》还对诉求回访做了有关要求。按照交通运输部对货车司机诉求回访有关要求，交通运输厅运管局应对货车司机网约车司机诉求进行抽查回访。各市（州）交通运输主管部门要进一步提高货车司机工单的受理、转办和回访效率，一般诉求类工单2小时内转办，紧急工单立即转办，办结后2个工作日内进行回访。
另外，《方案》还明确，各市（州）交通运输主管部门要加强与本级12345热线管理部门沟通协调，结合本地实际在12345热线电话端增设货车司机网约车司机专属语音提示入口，2025年12月底前，逐步实现在本级12345热线系统中增设货车司机网约车司机业务归口类型及业务标签。2025年5月底前，交通运输厅信息中心负责在省级12328系统中增设相应工单分类标识。
“我们已结合交通运输部确定的紧急事项信息及我省实际，确定我省紧急事项工单信息范围，除此之外的列为一般诉求工单。”交通运输厅相关负责人介绍，各级承办单位接到转办工单后，紧急工单要立转立办；一般诉求类工单1个工作日内反馈办理进展情况，5个工作日内回复办理意见。涉及其他部门职责的工单，省级业务归口管理部门、各市（州）交通运输主管部门要依托交通运输行业党委或者相关联席会议机制等，及时转送相关部门办理。
四川省交通运输厅相关负责人表示，下一步，四川省将以12328热线接诉即办工作为抓手，深化工作成果，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转变，切实解决货车司机网约车司机“急难愁盼”，为交通运输行业高质量发展注入新动能，让民生服务更有温度、民生福祉更具质感。
12328热线两类司机诉求紧急工单判定范围
一、重大安全事故隐患：包括车辆碰撞、翻车等造成人员伤亡或重大财产损失；车辆严重故障、道路严重损坏危及安全；人员被困和道路严重堵塞等。
二、极端天气影响：如暴雨、暴雪、台风、泥石流等自然灾害类极端天气导致运输受阻，如道路中断、高速公路封闭，大量车辆和人员滞留等。
三、地质灾害影响：地震、山体滑坡、塌陷等地质灾害对交通基础设施造成严重破坏，如道路严重损坏、桥梁坍塌、隧道堵塞等，严重影响交通运输安全和畅通。
四、社会舆情事件：可能引发广泛关注导致行业不稳定因素事件，如不当执法、经济纠纷等导致的极端事件等，诉求人提到罢工、集体罢工等信息。
五、司机突发健康事件：在驾驶途中司机突发严重疾病，如心脏病发作、脑出血、急性阑尾炎等，如果出现此类紧急病症，不仅自身生命受到威胁，还可能因失去驾驶能力而引发交通事故。
六、诉求人情绪异常：诉求人在通话过程中，情绪激动，流露悲观情绪，有自杀、伤害他人倾向，可能导致报复社会等极端行为。
七、欠薪欠款事件：可能造成司机生存压力过大引发极端事件的诉求，如拖欠劳动报酬、租金、押金等涉及司机财产安全的问题。
来源：四川发布
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