甘肃
2025“兰马”赛事在即，为确保来自世界各地的选手和广大市民能畅享赛事、安心出行，兰州12345热线全面启动“兰马专项服务”，针对参赛指南、交通接驳等高频问题优化知识库信息，强化落实话务坐席“7×24小时”全天候值守，高效精准服务，争取在“兰马”赛道上跑出加速度。
“兰马”赛前，热线会同体育、文旅、交警等单位完善知识库中关于“兰马”赛事等信息20余条。针对“兰马”赛事相关信息内容，对话务人员进行全员多轮次的业务培训，确保群众来电接询即答，精准解答。
结合往年“兰马”赛事期间话务实际，为有效应对可能出现的话务小高峰，热线协调运营方在赛事期间增设班次3次，灵活排班，增派20余名话务储备人员补充接线力量，坚持做好全天候值守，在线受理群众诉求。今年以来，热线受理涉及“兰马”的诉求200余件，在线解答率超55%，按时办结率100%。
聚焦“兰马”赛事期间的市民高频诉求，结合热线系统知识库引用量较高词条，热线第一时间将“兰马”文创产品、交通管控、公共出行信息及时推送至兰州12345热线微信公众号平台进行宣传，引导市民合理安排出行与生活，减少赛事给市民带来的不便影响。
根据工作要求，热线报送涉“兰马”赛事有关数据，并启动民情响应机制，针对可能存在的舆情隐患，通过工作提醒、民情专报等方式提示相关部门做好诉求办理工作。
作为护航“兰马”的一线民情服务站，“兰马”期间，热线全体工作人员将坚守岗位，确保群众诉求得到及时响应和有效解决，助力赛事取得圆满成功，争取跑出服务加速度。
兰州日报社全媒体记者 颜 娜
责任编辑：钟磊
来源： 兰州日报
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