从“管理窗口”到“服务客厅”，打造货主身边的“铁路物流管家”

“这可真是大变样，从装卸区到仓储区再到办公区，一目了然，连货物堆放的位置都能清晰显示，不用去现场也能直观地看到想看的区域，太方便了。”时隔半年，货主李女士再次来到广州铁路物流中心增城铁路物流园营业大厅，焕然一新的大厅布局和智能化的硬件设施令她十分惊喜。

李女士轻触可视化3D数字沙盘操作界面上的各类选项，增城西货场3D图、仓库货位分布图、广州东部公铁联运枢纽规划图和增城西货场远景规划图在她眼前依次呈现。

工作人员针对每张图上李女士想了解的信息进行细致地讲解，李女士对营业厅的数字化升级赞不绝口。

另一边，货主王先生正坐在休息区舒适的沙发上翻看着各类产品的宣传册。“今天我是来咨询物流方案的，一进大厅，全新的面貌让我眼前一亮。这里不像办事窗口，更像会客厅。值班经理根据我的需求为我量身定制了物流解决方案，从选择的产品到全程物流运输再到价格的设定，解释得非常清楚，服务态度让我感觉很温馨。”王先生说。

增城铁路物流园营业厅的升级改造，是广州铁路物流中心推进现代物流体系建设的重要一步。从“管理”到“服务”的转变，从“单一”到“融合”的升级，营业厅的变化，不仅是硬件设施的更新换代，更是服务理念的深刻变革。

营业厅整体功能布局分为展示区、办公区、洽谈区和休息区等功能区域。展示区通过“强物流”“优服务”两大板块，系统呈现了国内快捷物流、国际联运通道、海铁联运和特色物流产品等铁路物流多元化服务品牌；全方位展示了个性化客户服务、全程物流服务、物流总包和物流金融服务等铁路物流创新服务体系。

“去柜台化”改造让工作人员与货主实现近距离“平视对话”，环形布局的业务台消除了传统隔离柜台的疏离感，“更接地气”。业务办理区后方的LED大屏实时滚动着货场作业动态、班列开行时刻、运价公示数据等各类关键服务信息，让客户随时掌握物流动态。

值得一提的是，自助服务区配备了一台多功能一体机，集成了95306货运系统和“粤通全程”物流平台。这台“智慧终端”实现了线上线下服务无缝衔接，客户可选择注册登录或游客体验模式，通过模拟账号熟悉发货流程、查询运价、追踪货物等全流程操作。

不久的将来，他们还将推出智能客服系统，将采用“AI+人工”双模式，为客户提供24小时不间断的物流方案咨询和问题解答服务，进一步优化服务体验。

“我们拆掉的不只是柜台，而是通过空间重构为客户打造‘温度曲线’。我们打造有价值的物流展厅，是理念的转变和服务的升维，是摘下‘管理者’的标签，真正成为客户放心的‘物流管家’的决心和信心。铁路货运的市场化改革，关键是角色的转变，智能化的升级不是简单的技术革新，而是通过革新的技术更好地为客户服务。”广州铁路物流中心总经理鲁尚锋说。

作为广州东部公铁联运枢纽的重要载体，增城铁路物流园积极融合现代化信息化技术和党内品牌影响力，“用心工作、贴心服务、真心解忧、暖心相伴”是他们的四心承诺。“以客户为中心”，从”管理思维”到“服务思维”，他们正在用实实在在的改变，诠释铁路现代物流体系建设的新内涵。

目前，增城铁路物流园国际班列已形成“12出8进”共20条线路的规模，运行线路通达中俄、中欧、中亚、东盟等16个国家、33个城市，为9000余家外贸企业提供了安全快捷、经济环保的国际物流通道。

同时，他们与广州交投、增城海关等单位持续深化合作，优化海关监管服务，强化智慧赋能，共同推行“互联网+海关”“7X24小时”预约通关等服务，开辟“铁路快速通关”模式应用。出口企业仅需在始发站完成“一次申报、一次查验”即可畅行全程，整体通关时间缩短1到2天。集装箱运输全程封闭管理，数据通过平台系统实时传输，实现通关“无纸化”“零延时”，进一步降低了全社会物流成本。

“营业厅的示范建设和改造升级是智慧物流赋能高效服务的具体体现，我们将持续深化国际班列的网络布局和服务体系建设，积极开拓中欧、中亚等主干线路班次以及东南亚新兴市场通道，持续优化服务流程，创新服务模式，让铁路物流更有温度、更有效率。”广州铁路物流中心增城营业部经理刘琪说。

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文图：记者 荆翀 通讯员 广州铁路物流中心 刘胜昊 黄钰容 陈奕武

编辑：袁也

审核：赵岳

监制：曾佳梅