618大促变“大坑”？低价抢购扫地机器人竟被强制退款，石头科技被质疑“低价引流”

近日，多名消费者在消费保平台投诉称，在“618”活动期间通过石头科技官方旗舰店、李佳琦直播间链接等渠道低价购买了石头扫地机器人后，在商家未提前沟通情况下，被以“风险交易”“价格标错”“系统问题”等为由强制退款、取消订单，消费者质疑石头科技以此低价引流。

近几年，新兴家电类目中，清洁类产品扫地机器人、洗地机无疑是炙手可热的单品，与之相关的消费投诉也水涨船高。据消费保投诉平台数据显示，截至2025年5月21日，共收到洗地机相关投诉5,480件，涉诉金额高达1,415万元，而有效投诉解决率仅为59.14%。产品质量、虚假宣传、售后服务不足成为投诉重灾区。

优惠低价抢购商品却遭强制退单

客服称：系统问题价格错误

近日，消费者李先生在消费保平台投诉称，16日晚22:30分钟左右他通过李佳琦直播间链接进入天猫“石头电器旗舰店”，在各种优惠满减后，以实付款1121.2元的价格购买了标注原价5899元的P20 Ultra“上下水版本”扫地机器人，待17日凌晨1:27分，李先生发现该订单在未经自己允许下已被强制退款，商家拒绝发货。

李先生退款界面显示“不合符限购商品发货条件，退款成功”，退款理由为“风险交易”。

李先生表示，自己仅下了一单，购买了一台产品，完全符合限购条件，且其称在购买期间询问过是否发货，客服承诺会发货。但石头科技官方客服回复称：该订单价格属于平台bug价格，其所有订单均已紧急拦截不会发货。

李先生对此解释不接受，称官方运营自主调价，且承诺发货，后又私自拦截取消订单，质疑其低价引流，欺骗消费者。

有同样遭遇的丁先生表示，5月16日晚，他观察到该旗舰店商品价格出现频繁变动，21：30 左右，有朋友以约2200元购得石头P20 Ultra上下水版扫地机器人，同时间段内，京东平台同款价格约 3160 元，随后商品价格又被调至 3500元。在22:15分左右，丁先生发现天猫平台该商品价格调整低至约1230元，丁先生于此时间段下单。

其订单物流信息显示， 5月17日凌晨1点23分商品发货，但仅7分钟后却被线上拦截。

丁先生多次询问店铺客服后，同样得到“平台价格配置bug，导致产品价格错误锁单”而无法发货的回复。此外，客服提出将发放500元现金红包补偿，并请求丁先生取消订单。

丁先生表示，自己可以在原本实付价格上加500元，要求正常发货，但依旧被拒。“这种bug一个晚上发生两次，很难认为无主观故意行为，我质疑店家存在蓄意低价引流行为。”他要求按《消费者权益保护法》第 55 条正常发货并赔偿。

某社交平台上网友分享相似经历

记者通过检索消费保投诉平台及社交平台发现，类似消费者经历不少。有消费者表示，在“被退款”后店方一直无沟通、无回应。也有消费者称，客服与其沟通后表示可赔付500元现金；不过，有消费者称500元从现金变成了500元购物金，但无论是现金还是购物金，截止到目前均未收到。

赔偿中出现前后沟通不一，现金变体验金

广东格林律师事务所杨河律师表示，消费者在平台上向商家购买商品及支付货款后，双方已形成买卖合同关系，消费者履行了支付货款的义务，商家就必须履行发货义务；若商家想取消订单，提出解除合同的请求，须双方协商一致并得到消费者同意，否则商家构成根本性违约。

添可、追觅等多家品牌投诉上榜

产品质量、售后及虚假宣传成重灾区

近年来，扫地机器人、洗地机等新兴清洁类家电产品广受欢迎，尤其养宠家庭和婴儿家庭喜爱。据奥维云网监测数据显示，2024年洗地机的型号数量达到1042个，相比2022年的481个，增长了一倍多，洗地机市场的快速扩张。2019年，洗地机行业零售额不足1亿元；2024年，该市场的销售规模已达140.9亿元。

但洗地机市场快速发展背后，产品质量，售后问题频现。消费保投诉平台数据，在洗地机行业投诉问题中，产品质量问题以21.38%的占比高居榜首，主要包括电池充电异常、滚刷不动、无法开机、漏水、有水痕等；售后服务欠缺以19.77%的占比紧随其后，主要涉及售后服务态度不佳、拒绝维修/换机、维修后质量问题依旧频发等方面。

图源：消费保数据研究院

在涉诉品牌方面，添可、追觅、科沃斯的投诉量位居行业前三，总投诉占比超四成。其中，添可的投诉量高达838件，占比15.82%；追觅的投诉量为767件，占比14.48%。海尔、云鲸和美的在投诉解决率方面表现突出，均超过70%。

图源：消费保数据研究院

刘女士在消费保平台投诉称，2024年3月1日购买了一台追觅洗地机，使用半年后开始频繁维修，且每次都是充电问题。刘女士表示，目前已经是第5次维修，已经售后已经无人对接了。她要求商家能更换换新机或者退款。

根据对比热门扫地机品牌主要投诉问题发现，就产品质量问题方面，添可占比最高，达32.74%；科沃斯排名第二，占比26.01%；其次为追觅，占比21.37%。

在售后服务和退款纠纷方面，追觅以19.79%的投诉占比排第一，科沃斯占比为18.53%，介于添可和追觅之间。总体来看，三家品牌在不同方面各有优劣，都需针对性改进以提升用户满意度。

图源：消费保数据研究院

分析石头科技主要投诉问题发现，价保问题占比最高，占比23.77%；其次为售后服务欠缺，占比17.94%；虚假宣传紧随其后，占比16.14%。

图源：消费保数据研究院

消费保平台的数据显示，洗地机相关投诉中，涉诉金额在3000元以上的投诉占比最高，为36.35%。作为智能家居的热门赛道产品，扫地机价格并不便宜。

图源：消费保数据研究院

据投诉用户地域分析发现，洗地机行业投诉用户多聚焦于一线城市，其中，北京市以5.01%的投诉占比位居第一，上海市和广州市分别占比3.82%、3.62%，排第二、第三。

图源：消费保数据研究院

文 |张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡