消费舆警指数｜食品安全问题频发、回应被指缺乏诚意，盒马何以保住口碑？

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道记者 刘婧汐 广州报道

一、盒马食品安全问题频发，公关回应缺乏诚意

盒马产品抽检不合格频发，“无抗鸡蛋被检出兽药超标”一波未平，“合肥某店库尔勒香梨乙螨唑指标超标”“南京盒马某店猕猴桃膨大剂超标”一波又起。

舆情事件：各地盒马超市先后爆出多样产品抽检不合格。

事件回顾：今年年初，山东省市场监督管理局发布的食品安全 “你点我检” 专项抽检情况通告显示，青岛盒马网络科技有限公司潍坊分公司销售的来自小町蛋业（山东）有限公司的保洁无抗鲜鸡蛋，地美硝唑和甲氧苄啶不符合食品安全国家标准规定。而盒马却将该产品作为 “无抗鸡蛋” 销售，标榜 “0 抗生素” 等卖点，售价高于普通鸡蛋。

4月，合肥市蜀山区市场监督管理局公布的2025年第13期食品监督抽检信息显示，合肥盒马网络科技有限公司第七分公司销售的库尔勒香梨，乙螨唑指标不符合食品安全国家标准规定。

5月，南京市江宁区市场监督管理局公布的食品安全监督抽检信息公告又显示，南京盒马网络科技有限公司第九分公司销售的即食绿心猕猴桃，氯吡脲不符合食品安全国家标准规定。

涉及企业：盒马超市

舆警分值：

企业回应概述：

在无抗鸡蛋“翻车”之后，原产商“小町蛋业”表示，已将同批次鸡蛋委托第三方检测机构进行了检测，结果显示合格，未发现兽药残留超标的问题。盒马援引了上述回应，表示“由于盒马潍坊店系新开门店，日常人流量大，且负责人经验不足，未能在规定期限内提交复检申请，致使5月8日山东省市场监督管理局系统中显示该批次产品不合格。”

据搜索，目前并没有看到盒马在官方渠道对其他食品安全事件进行正面回应，仅在客服渠道和媒体询问中回应部分问题。

南财点评：

食品安全问题，是所有涉及食品加工生产企业的底线，也是消费者心中不能被触碰的红线，尤其是对于主打“安心”“健康”，想要往高端转型和盒马超市而言。

在无抗鸡蛋“翻车”之后，由原产商站出来回应，而盒马只是援引了小町蛋业出具的复检合格证明。同样，在其他引起大众关注的食品安全事件中，盒马官方都如同“隐身”一般，或者只是避重就轻回应只言片语，这样没有诚意的做法更是加剧了消费者对盒马的不满。

坦白说，产品不符合国家标准已成事实，那么公关无论发表何种回应，都难以打消消费者心中的疑虑，但若是连真诚的姿态都没有了，企业形象又要如何维系？

要扭转大众口碑，盒马首先要从产品上努力进一步加强对上架产品的质量监管，在履行食品安全监管责任的同时，从多方面努力正面解决问题。其次要畅通消费者反馈渠道。最后要真诚、正面对目前公众关心的问题进行系统性回应，做一个有责任的企业。

二、“宗馥莉范儿”回应，娃哈哈“硬刚”质疑

矿泉水为今麦郎代工？娃哈哈正面回应：属实，且因抽查不合格，已经停止与今麦郎代工合作。

舆情事件：娃哈哈因抽查不合格停止今麦郎代工

事件回顾：事件起因是有网友发现自己买的娃哈哈纯净水包装上印着“今麦郎代工”，而今麦郎的矿泉水定价却要比娃哈哈略低，引起部分网友质疑。

对此，娃哈哈很快通过官方微博发了一份声明。表示确实找过今麦郎代工，但4月份已经因为“个别批次纯净水产品未通过出厂抽样检测”而停止合作。此外，娃哈哈还表示，“目前市场上在售的娃哈哈纯净水均符合国家质量标准及我司产品质量管理标准，请消费者放心选购。”

火力很快转移至今麦郎，而今麦郎总裁范现国也快速响应，接受了新华网采访。他在采访中阐述了今麦郎的“成本领先”战略，指出每瓶蓝标水的净利润仅为2分钱，讲重点转移至定价上面，但并未提及产品质量问题。

涉及企业：娃哈哈、今麦郎

舆警分值：

企业回应概述：在娃哈哈的微博公告中，针对此事的回应非常简洁，寥寥几百字概括来龙去脉。没有回避问题，承认了代工事实，又表明了品牌对水质检测的严格，不符合抽样检测的产品直接未出厂。外界评论这份回应很“宗馥莉范儿”——快速、准确、态度强硬。

南财点评：娃哈哈的快速回应，从操作层面上看并无太大问题，既厘清了代工一事的来龙去脉，还把“重视品质”的人设也立住了。

毕竟在饮料圈代工生产是比较常见的现象，企业只需阐明事实即可。比如康师傅给百事可乐代工，健力宝在西南找“外援”，胖东来的矿泉水同样是由长白山统一企业矿泉水有限公司供应。

但也要注意到，自从宗馥莉上任以来，娃哈哈不断被曝光有关工厂停工、商标转让等敏感新闻。现在对于娃哈哈来说，如何在改革的同时进行维稳，是必然的需求。

在宗馥莉完成改革，娃哈哈度过转型阵痛期之前，企业都应时刻关注舆论走向，谨防行差踏错。