金融一线｜9家银行网点实测：为特殊人群上门服务难不难

近日，一则“病重老人被要求亲自取钱在银行去世”的新闻引发社会广泛关注，由此引发的银行是否应为特殊客户群体提供上门服务的话题也持续发酵。哪些银行可提供上门服务？上门服务如何预约？通常需要等待多久？5月19日，南都湾财社记者选取了广州地区9家银行网点实测发现，多数银行网点均表示可提供上门服务，但也有个别外资银行网点称，暂时没有开通上门服务。

实测还发现，虽然广州地区多数银行对特殊群体等上门需求的响应已形成基础机制，但在服务细节上仍有提升空间。比如，有银行上门服务时仅完成身份核验与授权环节，还需要家属到网点完成后续流程。

记者调查： 多数银行网点称可提供上门服务 有外资行表示暂未开通相关服务

5月19日，南都湾财社记者“以老人腿脚不便”为由，咨询了广州地区含国有行、股份行、城商行和外资银行在内的9家银行网点是否可提供上门服务，多数银行网点均表示，针对此类特殊人群，已推出上门服务机制。

比如，建设银行越秀区一支行工作人员对南都湾财社记者表示：“我们会根据客户所在区域优先匹配周边支行进行上门服务，您直接打电话预约就行，不用通过 APP。”

当记者致电东莞银行广州天河支行，咨询如何给行动不便的老人办理开户等业务时，该支行工作人员表示，如果是住在附近的话，可以预约上门办理。记者再次询问，“开户后再办理存取款业务，还可以上门服务吗？”对方表示：“存取款业务可以委托直系亲属代办，如果是重置密码等业务也可以选择远程办理。”此外，九江银行广州分行的工作人员也对南都湾财社记者表示：“可以上门开卡。”

在服务覆盖原则上，多数银行遵循属地就近原则，根据客户所在区域优先匹配周边网点，客户可通过电话直接预约，无需依赖APP预约。不过，上门服务时效受人员排班与设备调度影响显著。因上门需至少两名工作人员协同作业，多数银行建议客户提前2-3天预约以便统筹安排。

比如，一国有行天河区一支行工作人员告诉南都湾财社记者：“我们本周工作已经排满了，最快只能安排到下周的周二或周三。”谈及时效差异，一股份行天河区某网点工作人员坦言：“我们需要先问相关负责的同事有没有空、经领导同意，具体时间暂时定不下来，得看内部协调情况。”

身份核验与授权机制是各银行上门服务的核心环节。提供上门服务的受访银行网点均表示，要求老人具备清醒认知及自主表达授权意愿的能力，并需提供客户本人及被授权人身份证件。但由于设备限制，多数银行上门服务主要完成拍照、人脸识别核验及授权见证环节——工作人员携带授权书等文件上门，由老人签署授权委托家属办理密码重置等业务，后续需家属持相关材料到网点完成业务；少数配备移动终端设备的银行则可完成全部流程，不用“二次到店”。

不过，对于非该支行开卡客户，一些支行的服务流程存在差异。比如，当记者询问是否可以安排上门时，中信银行越秀区某支行工作人员表示：“需要上门的话，需联系开卡时的理财（管户）经理”。当记者进一步表明，不是在附近区域开卡但居住地在该支行附近时，该名工作人员强调：“上门服务不归附近支行负责，要理财经理去负责这个事”。

调查中，也有外资银行网点明确表示，暂没有开通上门服务。比如，渣打银行广州珠江新城支行工作人员对南都湾财社记者表示，目前还没有开通上门服务，客户办理开户、存款等业务一定要本人来现场办理。

东亚银行广州珠江新城支行工作人员则表示，目前没有提供上门开户的服务，“但是如果是已经在我行开通账户的客户，因特殊原因不能现场办理，我们可以提供上门服务”。当记者再次询问“家里的老人腿脚不便，行动需要轮椅，开户后可以提供上门服务吗？”对方表示：“这个要提供相关证明，然后去银行柜台申请，具体能否提供上门服务，还要看申请的结果。”

汇丰银行广州天河城支行工作人员也表示，“据我了解，我们支行目前是没有提供过上门服务的。”记者继续问道：“如果是老人年，因身体原因不方面出门办理业务，怎么办？”对方回答称：“存取款等部分业务可以通过设置‘账户代理人’的方式，委托给其亲属帮忙办理，但是理财等业务基本上还是需要本人到银行网点办理才可以。”

律师说法： 银行上门服务属于倡导性义务 如遭拒可向当地监管机构投诉

南都湾财社记者查询发现，关于上门服务，此前多份政策文件均有提及。

比如，去年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，其中提出：各金融机构要根据实际情况推广使用便携式智能服务终端，提供多种形式的便捷延伸服务，鼓励在确保安全的前提下为行动不便、生病住院的老年人提供开销户（卡）、挂失解挂、密码重置、电子银行签约、客户信息变更、保险理赔、生存金领取等上门服务。

又比如，2021年3月份，原中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，也强调“各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务”。

北京市中闻律师事务所合伙人、金融法研究中心主任刘进一对南都湾财社记者表示，《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第十六条规定，银行作为经营者须“保障消费者合法权益”，但该条款属于原则性规定，未明确要求银行必须提供上门服务。

“银行提供上门服务属于倡导性义务，法律未设定强制要求，但拒绝服务时需证明其合理性（如风险防控、技术限制等），否则可能被认定为违反公平原则。在司法实践中，通常也对特殊群体存在倾斜保护。”刘进一强调道。

如果行动不便人群申请上门服务，遭到银行拒绝，该如何维护权益？刘进一认为，如果客户确实行动不便，有合理性，银行又坚持拒绝上门服务，客户可与银行沟通。如果沟通不成，可以考虑通过援引《消费者权益保护法》《老年人权益保障法》和《残疾人保障法》的原则性规定，国家倡导科技金融、养老金融的政策导向以及相关司法判例，向当地金融监管机构投诉。由于银行没有明确的法定义务，监管机构可能会从中协调。

行业建议： 可通过视频核验、生物识别等 提升金融机构服务适老化水平

在实际操作中，银行提供上门服务面临哪些难题？一位业内人士表示，人手限制、风险防控是主要原因。“目前，大多数银行营业网点配备的营业人员比较有限，尤其是在数字化浪潮下，商业银行实体营业网点和服务人员的数量在逐年缩减。部分银行限于人员成本、风险防控等因素，在采取上门服务或委托代理等方式为特殊群体解决金融业务办理难题时可能有所顾虑。”

该人士认为，实体网点依然是大部分老年人办理金融业务所依赖的主要渠道。银行机构应提升营业网点适老化服务的深度和广度。一方面要畅通老年人业务办理“绿色通道”。比如，对行动不便、听力视力不佳等老年人，及时协调、优先安排柜面窗口服务；在营业网点厅堂的智能一体化系统设置“特殊区取号”功能，优先为老年人等特殊人群叫号。另一方面，要改进特定业务办理流程。针对年龄较大、行动不便等无法自行前往银行网点的老年人，在确保风险可控的前提下，可以灵活采取主动上门服务、委托代理、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。

刘进一也对南都湾财社记者表示，在提升服务适老化水平方面，银行应加大网点无障碍改造，设置老年人友好型设备和设置，方便老年人群办理业务。同时，畅通代理服务与绿色通道，应依法允许配偶、父母或成年子女代理办理业务，对特殊群体开设绿色通道。此外，随着技术的发展，可通过视频核验、生物识别技术、语音导航等技术，替代传统柜台服务。

统筹：任先博

执行统筹：刘兰兰

采写：南都湾财社记者 马青 管玉慧 刘兰兰